CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠ
2.2.3. Phân tích nguyên nhân
2.2.3.1. Thuận lợi
Thương hiệu Eximbank
Trong nhiều năm liền, Eximbank liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu Eximbank ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để Eximbank có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Mobile Banking với khách hàng.
Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng trao tặng cũng là nhờ Eximbank có Ban lãnh đạo tâm
huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền Eximbank đi đến thành công.
Trong hơn 20 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng dẫn đầu xu thế, Eximbank đã thu hút được hơn số lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng của Eximbank số nhiều có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại.
Đội ngũ nhân sự
Eximbank có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Đội ngũ nhân viên Eximbank rất dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại.
Trình độ nhân sự của Eximbank cũng tương đối cao với tỷ lệ tốt nghiệp Đại học và Trên Đại học chiếm đến trên 80% tổng số nhân sự. Đây cũng là một thuận lợi vô cùng lớn để triển khai các dịch vụ cơng nghệ mới, vì trình độ nhân viên càng cao thì khả năng nắm bắt dịch vụ càng cao và sẽ hướng dẫn tốt hơn cho khách hàng.
Công nghệ
Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngồi nước, vì vậy Eximbank đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược nước ngoài là Ngân hàng Sumitomo Mitsui Birinking Corporation (SMBC), do đó đã giúp Eximbank khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Eximbank đã đưa vào sử dụng hệ thống Kore-banking vào năm 2004 nên đây cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile Banking.
Đối với công nghệ bảo mật sử dụng cho Mobile Banking, Eximbank hiện đang sử dụng cơng nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền để bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và chống xâm nhập dữ liệu thông qua công nghệ SSL.
Đây cũng là công nghệ hiện đại được đa số các ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam sử dụng.
2.2.3.2. Ngun nhân khách quan từ mơi trường bên ngồi
Môi trường kinh tế
Tốc độ phát triển mạnh mẽ của thuê bao Internet, điện thoại di động tại Việt Nam như hiện nay là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Hạ tầng mạng lưới viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G. Các doanh nghiệp như VinaPhone, MobiFone, Viettel đã tập trung đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ như đã cam kết. Trên tồn quốc hiện có hơn 60.000 vị trí lắp đặt các loại trạm BTS, trong đó có hơn 20.000 trạm Node B. Bên cạnh đó, các hãng điện thoại di động trên thế giới liên tục sản xuất các dịng điện thoại thơng minh (smart-phone) với nhiều tính năng đa dạng, hiện đại và dễ sử dụng. Điều này hỗ trợ rất nhiều cho việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, vì khi khách hàng đã quen thuộc với cuộc sống gắn liền với điện thoại di động, khi đó khách hàng sẽ dần quen thuộc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại.
Theo số liệu của Bộ Thông tin Truyền thông, đến năm 2013, Việt Nam có gần 150 triệu thuê bao di động; trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn một thuê bao di động. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hãy cịn q ít so với số người sở hữu máy điện thoại di động. Tại hội thảo triển lãm ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng (Banking 2013) vào ngày 16/05/13 tại Hà Nội, ông Nghiêm Thanh Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Thanh tốn NHNN, cho biết hiện có 26 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch mỗi năm. Tuy vậy, nhìn theo hướng tích cực, đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ Mobile Banking vì thị trường này vẫn cịn tiền năng rất lớn. Nếu khai thác được sẽ mang về nhiều lợi ích cho ngân hàng và cả khách hàng.
Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên các ngân hàng cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Hành lang pháp lý
Các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Hiện tại ở Việt Nam chỉ mới có một số quy định mang tín chung chung về giao dịch điện tử như:
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005
Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007: quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: ban hành quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: ban hành quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
Luật Giao dịch điện tử và các văn bản liên quan quy định những vấn đề về cơ bản như công nhận giá trị pháp lý của giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử...Tuy nhiên, một số nội dung cụ thể, quan trọng vẫn chưa có văn bản Luật quy định như: Quy định về Ngân hàng điện tử đối với trường hợp có yếu tố nước ngồi, Quy định về tội phạm máy tính – mạng, hay Luật bảo vệ thơng tin cá nhân, chưa có Điều luật thống nhất cho hệ thống thanh toán tại Việt Nam.
Như vậy, khung pháp lý của Việt Nam liên quan đến Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng vẫn cịn chưa hồn thiện, còn nhiều lỗ hổng cần khắc phục để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
Tiền mặt là một cơng cụ được ưa chuộng trong thanh tốn và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển Ngân hàng điện tử. Theo tính tốn của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt được rút ra qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 tỷ đồng.
Thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn, người dân khơng thích thanh tốn qua các phương tiện như ATM hay các dịch vụ trên Internet banking, Mobile Banking. Nguyên nhân là các dịch vụ này hiện vẫn chưa thực sự đa dạng, việc quảng bá của ngân hàng lại khá ít nên không thu hút được sự quan tâm của khách hàng, mặt khác một phần do tâm lý sợ tốn phí và rủi ro nên hiện tại vẫn có quá ít người sử dụng Mobile Banking. Master Card vừa đưa ra thống kê cho thấy có đến 97% giao dịch ở Việt Nam được thanh toán bằng tiền mặt. Mặc dù, các ngân hàng đã có những cố gắng nỗ lực cho việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nhưng kết quả thu lại thật sự không tương xứng. Theo các chuyên gia nhận định, ngun nhân chính vẫn là do thói quen, vì thế cần có sự đồng bộ trong việc thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt của người dân.
Mobile Banking xuất hiện ở Việt Nam năm 2003 nhưng cho đến nay các khách hàng hầu hết chỉ sử dụng kênh SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản. Mặc dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh mobile banking được phát triển từ năm 2006 nhưng đến nay số lượng khách hàng sử dụng còn tương đối khiêm tốn.
Thương mại điện tử chưa phát triển
Do thói quen sử dụng tiền mặt góp phần làm chậm quá trình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. Cũng như một số nước đang phát triển khác thì việc triển khai hệ thống thương mại điện tử ở Việt Nam gặp khơng ít các khó khăn nhất là về cơng nghệ, nguồn nhân lực đủ trình độ và chun mơn, nghiệp vụ cao. Mặt khác, với thói quen mua sắm của người Việt Nam vẫn còn theo kiểu truyền thống - mua bán trực tiếp, vì vậy phần nào ngăn cản sự phát triển của thương mại điện tử. Mặc dù hiện các mơ hình hay công cụ hỗ trợ như rao vặt, sàn giao dịch, website bán lẻ trực tuyến, mua theo nhóm, giải pháp thanh tốn online,
vận chuyển,... đều có tại thương mại điện tử Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế khi lĩnh vực bị lạm dụng gây tổn hại đến lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng như trường hợp của web Nhommua hay MB24. Vấn đề sức mua yếu cũng trở thành nhược điểm còn tồn tại. Theo ước tính, thương mại điện tử mới chiếm 0,3 đến 0,5% tổng doanh số bán lẻ tại Việt Nam. Các chuyên gia đánh giá mức này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, khi có hơn 31 triệu người Việt sử dụng Internet, chiếm 35,5% dân số.
Do thương mại điện tử chưa phát triển nên việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn cịn nhiều khó khắn. Nhu cầu thực tế của khách hàng khơng cao vì thương mại điện tử chưa phổ biến. Hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như Mobile Banking để quản lý thông báo số dư tài khỏan hay một số giao dịch như thanh tóan điện, nước, điện thoại…
2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank
Cơ sở mạng lưới
Về phía ngân hàng, vấn đề nằm ở chỗ các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được phát triển đa dạng nhưng chủ yếu tập trung tại các thành phố, dựa trên hệ thống tài khoản cá nhân của khách hàng tại các tổ chức tín dụng mà chưa vươn tới nhóm đối tượng dân cư khơng có tài khoản tại các khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, khơng có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ tài chính và thanh tốn thơng qua ngân hàng. Theo số liệu của World Bank, hiện nay chỉ khoảng 30% dân số ở độ tuổi lao động trở lên ở Việt Nam tiếp cận được với các dịch vụ thanh tốn và tài chính.
Về cách thức tổ chức, điều hành
Chưa đồng nhất trong triển khai từ trên xuống dưới, do hiện tại hoạt động tín dụng vẫn đang chiếm tỷ trọng doanh thu tương đối lớn nên nhiều chi nhánh vẫn tập trung phát triển tín dụng mà lơ là trong việc phát triển cung ứng các dịch vụ giao dịch. Điều này thể hiện việc chưa nhất quán từ định hướng chung của ngân hàng đến việc triển khai thực tế ở các đơn vị kinh doanh. Một phần là do lợi ích thu được trước mắt từ dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa cao.
Bộ máy tổ chức quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng chưa chuyên biệt. Hiện tại vẫn do Khối KHCN quản lý chung, chưa có Phịng ban/ Khối cụ thể quản lý phát triển chuyên biệt. Điều này, gây hạn chế đối với kết quả thu được, do nhân sự hiện tại của Khối KHCN chủ yếu tập trung vào dịch vụ KHCN và hoạt động tín dụng KHCN, cịn mảng Ngân hàng điện tử chưa được đầu tư đúng mức.
Về vận hành hệ thống công nghệ liên quan đến Mobile Banking: hiện tại Eximbank vẫn chưa có sự chun biệt hóa cụ thể bộ phận Cơng nghệ thông tin quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử. Điều này có thể dẫn đến nhiều rủi ro về phân quyền (do chưa có sự chun mơn hóa nên cơ chế phân quyền còn sử dụng phân quyền chung cho các nhân viên). Mặt khác, do chưa có sự chun mơn hóa nên tính chuyên nghiệp sẽ bị giảm, khi xảy ra sự cố hoặc lỗi hệ thống sẽ có sự khó khăn trong công tác phân công người xử lý cũng như năng lực xử lý sẽ không chuyên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Về quảng bá, giới thiệu dịch vụ
Tuy đã triển khai gần 3 năm nhưng thực tế không nhiều khách hàng biết thông tin và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Eximbank. Một phần là do chiến lược quảng bá chưa tập trung vào một đối tượng tiềm năng nên chưa đạt hiệu quả cao, mặt khác do Eximbank chưa đầu tư đúng mức để phát triển dịch vụ. Eximbank chưa có nhiều hình thức quảng bá, chưa có nhiều kênh thơng tin phù hợp với sự phát triển của mạng lưới thông tin hiện đại. Hiện tại, chủ yếu việc quảng bá sản phẩm chủ yếu qua các brochure quảng cáo bằng giấy, các áp-phích, bảng biểu để tại quầy giao dịch, qua sự giới thiệu của nhân viên Eximbank đến các khách hàng có nhu cầu, qua một số thơng tin quảng cáo ít ỏi trên báo, đài và trang web Eximbank.
Ngoài ra, việc giới thiệu sản phẩm chủ yếu thực hiện giới thiệu sơ lược, qua loa, chưa có những chương trình, hình thức giới thiệu cụ thể để khách hàng có thể hiểu rõ về tiện ích của sản phẩm, biện pháp bảo đảm rủi ro cũng như những lợi ích phù hợp với khách hàng…để khách hàng cân nhắc sử dụng.
Về website của Ngân hàng: Hiện tại website của Eximbank tuy được thiết kế và cung cấp cũng tương đối đầy đủ những thông tin cần thiết để khách hàng
có thể tìm hiểu thơng tin. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, website cần đa dạng ngôn ngữ hơn nữa thay vì chỉ có tiếng Việt và tiếng Anh như hiện tại, bởi vì cộng đồng người Hoa là một trong những đối tượng khách hàng rất tiềm năng của các Ngân hàng, do đó nếu có thể thêm ngơn ngữ tiếng Trung cho cộng đồng này sẽ phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Thứ hai, việc cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ mới trên website chưa kịp thời, những thay đổi về chính sách phí hay các khuyến mãi chưa cập nhật trong ngày. Có những biểu phí ban hành đã lâu nhưng vẫn chưa cập nhật ở website.
An ninh, bảo mật
Trên thực tế, thời gian gần đây các ngân hàng Việt Nam đã tăng cường đầu tư cho CNTT, thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng những rào cản trước mắt vẫn cịn khá lớn. Đó là hiện nay hệ thống hạ tầng viễn thơng cịn yếu và địi hỏi các ngân hàng phải có mức đầu tư cao cho cơng nghệ.
Ở khía cạnh bảo mật, cũng theo các chuyên gia, việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động khơng hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa