CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả nghiên cứu:
3.2.4. Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM
BIDV HCM (Xem phụ lục 10):
Dựa trên kết quả khảo sát bằng kỹ thuật phân tích Thống Kê Mơ Tả cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng và đánh giá của của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM như sau:
Bảng 3.23: Discriptive Statistics – Đánh giá giá trị trung bình các mục hỏi S1, S2, S3, S4, S5, S6
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV
8.800 3 2.933 3.028 .031 179.200 185 .969 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
.29839 .06800 -.30769 -.48320 Mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về BIDV 1 - 2 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 3 - 4 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 5 - 6 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV Tren 6 Ngân hàng Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp đang giao dịch
Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn S1
Doanh nghiệp tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của BIDV HCM 2.94 0.885
S2
Doanh nghiệp hài lịng về khả
năng đáp ứng của BIDV HCM 3.17 0.954
S3
BIDV HCM luơn đồng cảm với
mong muốn của Doang nghiệp 3.26 0.901
S4
Doanh nghiệp hài lịng về năng
lực phục vụ của BIDV HCM 2.88 0.9
S5
Doanh nghiệp hài lịng về pt hữu
hình mà BIDV HCM đang cĩ 3.07 0.888
S6
Tĩm lại, doanh nghiệp hoàn tồn
hài lịng về BIDV HCM 3.13 0.841
Bảng 3.24: Đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng (Mục hỏi S6)
Điểm trung bình của mục hỏi S6: Mức độ hài lịng chung = 3,13 cao hơn mức
trung bình là 3 khơng nhiều lắm (Thang đo Likert 5 mức độ với 3 là mức trung bình). Điều này cho thấy khách hàng doanh nghiệp của BIDV HCM chỉ tạm hài lịng
về các phương tiện, về chất lượng dịch vụ được BIDV HCM cung cấp với gần 75%
khách hàng cảm thấy chấp nhận với chất lường dịch vụ hiện tại (phần tơ đậm ở Bảng
3.24). Với thành phần chưa thật sự hài lịng chiếm 21.7% tổng số khách hàng. Kết quả
ở bên trên được chứng minh bằng việc các ngân hàng luơn đại hĩa cơ sở vật chất, đào
tạo và nâng cấp trình độ nghiệp vụ của nhân viên và chính sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau làm cho chất lượng dịch vụ càng ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên
5 2.6 2.6 2.6 36 19.0 19.0 21.7 83 43.9 43.9 65.6 60 31.7 31.7 97.4 5 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hốn tồn đồng ý Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
với nhu cầu hội nhập kinh tế hiện nay, do tốc độ gia tăng số lượng doanh nghiệp tư nhân quá nhanh. Theo quy luật cung cầu thì địi hỏi của các ngân hàng với doanh
nghiệp cũng khắc khe hơn cho nên những ngân hàng chưa đáp ứng hết tất cả kỳ vọng
của mỗi khách hàng. Ngoải ra theo kết quả hổi quy bên trên thành phần Mức độ đồng cảm từ phía doanh nghiệp là nhân tố tác động mạnh nhất đến đến mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Để thấy được nhận định của KH doanh nghiệp về chính thành phần Mức độ đồng cảm, chúng ta cĩ thể xem ở Bảng 24 bên dưới.
Nhận định của KH doanh nghiệp về thành phần Mức độ đồng cảm:
Bảng 3.25: Đánh giá sự hài lịng của KH về thành phần Mức độ tin cậy Phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn
E1 Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của khách hàng 2.26 0.738
E2 Khách hàng dễ dàng đĩng gĩp ý kiến 2.7 0.891
E3 Nhân viên BIDV HCM cĩ ý thức khắc phục
sai sĩt 2.69 0.827
E4 Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe
và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của KH 2.93 0.838
E5 BIDV HCM cĩ các chương trình chăm sĩc
khách hàng chu đáo 2.64 0.904
Nhìn chung đối với thành phần Mức độ đồng cảm khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM đánh giá cao ở việc Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên ở tất cả các mục hỏi của thành phần Mức độ đồng cảm theo đánh giá của khách hàng đều ở mức 3 (mức trung bình).
Từ kết quả hồi quy và kết quả ở Bảng 3.25 ta rút ra kết luận thành phần Mức
độ đồng cảm là thành phần tác động nhiều nhất đến Mức độ hài lịng của khách hàng,
tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, BIDV HCM là một ngân hàng nhà nước và xu hướng chung của các doanh nghiệp Việt Nam khi giao dịch với ngân hàng nhà nước sẽ khơng
đánh giá cao bằng khối ngân hàng tư nhân. Theo ý kiến của tác giả, trong thời gian sắp
triển trong tương lai
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp định lượng. Phương pháp
nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu sâu 30 khách hàng của BIDV HCM đồng thời khảo sát thử 30 khách hàng khách của BIDV HCM nhằm hiệu chỉnh
thang đo và hồn chỉnh bảng khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 200 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính trong đề tài: kỹ
thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài những
khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh đã trực tiếp giao dịch với
BIDV HCM.
Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thang đo (29
biến quan sát (mục hỏi). Sau khi loại bỏ mục hỏi khơng đại diện cho nhân tố chính thức): Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm; Năng lực phục vụ và
Phương tiện hữu hình.
Mức hài lịng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 6 biến quan sát. Qua kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp của BIDV HCM các thang
đo đều đạt độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha.
Hàm hồi quy cho thấy 3 nhân tố rút ra từ EFA cĩ tác động một cách cĩ ý nghĩa
đến mức độ hài lịng chung của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM bao gồm
Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Chương 3 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của biến định lượng (khoảng thời gian mà KH đã giao dịch với BIDV HCM, số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch kể cả BIDV HCM). Kết quả cho thấy cĩ sự ảnh hưởng trực tiếp của các biến định lượng lên mức độ hài lịng chung.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU