+ Thành phần mức độ tin cậy:
Mã hĩa Diễn giải
R1 BIDV HCM là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
R2 BIDV HCM cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
R4 BIDV HCM thực sự quan tâm giải quyết khiếu nại của khách hàng
R5 Cơng tác giải quyết khiếu nại tại BIDV HCM thỏa đáng
R6 Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên BIDV HCM
luơn chú ý khơng để xảy ra một sai sĩt nào
R7 Thơng tin khách hàng luơn được giữ bí mật
+ Thành phần khả năng đáp ứng:
Mã hĩa Diễn giải
RS1 Nhân viên BIDV HCM xử lý nghiệp vụ chính xác, nhanh chĩng
RS2 Sản phầm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
RS3 Sản phầm/dịch vụ của BIDV HCM cĩ khả năng liên kết với
nhiều ngân hàng khác
RS4 Chuyên mơn, kinh nghiệm của nhân viên BIDV HCM cĩ thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng
RS5 Nhân viên BIDV HCM tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng
+ Thành phần mức độ đồng cảm:
Mã hĩa Diễn giải
E1 Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
hàng
E2 Khách hàng dễ dàng đĩng gĩp ý kiến
E3 Nhân viên BIDV HCM cĩ ý thức khắc phục sai sĩt (biết tiếp thu các gĩp ý của khách hàng)
E4 Nhân viên BIDV HCM sẵn sàng lắng nghe và trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi của khách hàng
E5 BIDV HCM cĩ các chương trình chăm sĩc khách hàng chu đáo
+ Thành phần năng lực phục vụ:
Mã hĩa Diễn giải
A1 Khách hàng dễ dàng biết và sử dụng đến các dịch vụ ngân hàng
điện tử (vd: mobile banking, internet banking….)
A2 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
A3 Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn.
A4 Điều kiện thủ tục cho vay tại BIDV HCM dễ dàng.
A5 Thời gian nộp hồ sơ đến khi được vay vốn ngắn.
A6 BIDV HCM cĩ mức lãi suất cạnh tranh
A7 BIDV HCM cĩ mức phí phù hợp
+ Thành phần các phương tiện hữu hình:
Mã hĩa Diễn giải
T1 Hệ thống bảo mật thơng tin của BIDV HCM tốt.
T2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định.
T3 Quầy giao dịch, phịng chờ rộng rãi, thống mát.
T4 Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng.
T5 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chĩng, hiệu quả.
Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý
của khách hàng, ta sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến
“Hồn tồn khơng đồng ý” và mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hồn tồn đồng ý”.
3.1.5. Chọn mẫu:
Nghiên cứu này với các chỉ tiêu đánh giá kỳ vọng được thực hiện với mẫu là trên 150 đáp viên. Sau khi trừ ước lượng các khoảng hao hụt như: hư hỏng, thất thốt, khơng đánh giá hết mục hỏi… trong quá trình khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát
nghiên cứu định lượng với 200 bảng câu hỏi phỏng vấn được phát ra. Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): do tính chất chuyên mơn của đề tài là về dịch vụ đặc thù trong ngành ngân hàng và nguồn lực cĩ hạn nên bảng câu hỏi được phát tại ngân hàng BIDV HCM Tp. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên việc lấy mẫu vẫn đảm bào các nguyên tắc cơ bản vì vậy mẫu khảo sát ở đây hồn tồn đại diện cho tổng thể nĩi chung. Thời gian khảo sát là trong năm 2012.
Tổng số bảng khảo sát được phát là 200 bảng, thu về 195 bảng vậy tỉ lệ phản hồi đạt 97.5%. Trong đĩ chỉ cĩ 189 bảng hợp lệ, 6 bảng khơng hợp lệ do thơng tin
điền khơng đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các cơng cụ thống
kê, tác giả cĩ được bộ dữ liệu sơ cấp với 189 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ mẫu.
3.2. Kết quả nghiên cứu:
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4):
3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM:
Biều đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM
Mẫu khảo sát được giới hạn trong 4 nhĩm khách hàng giao dịch. Theo kết quả khảo sát thì chiếm tỉ lệ cao nhất trong mẫu là nhĩm khách hàng thân thiết với BIDV HCM, nhĩm khách hàng đã giao dịch từ 3 năm trở lên với với 120 đáp viên chiếm tỷ lệ 63.5%, nhĩm khách hàng đã giao dịch với BIDV HCM trong khoảng từ 1 đến 3
14.8% 21.7% 30.2% 33.3% < 1 năm 1 năm đến dưới 3 năm 3 năm đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
năm trở lại đây cũng chiếm 21.7% trong tổng số khách hàng hiện tại của BIDV HCM. Do đĩ, kết quả nghiên cứu sẽ chịu tác động chú yếu bởi nhĩm khách hàng lâu năm và
trung thành của BIDV HCM.
3.2.1.2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ:
Biểu đồ 3.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
Việc khảo sát mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM nhằm đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng doanh nghiệp với BIDV HCM. Theo kết
quả khảo sát thì chênh lệch tỷ lệ hai nhĩm rất thường xuyên, thường xuyên là khơng nhiều (lần lượt: 34.4% và 42.3%) đây là nhĩm khách hàng giao dịch nhiều với BIDV HCM trong thời gian qua. Nhĩm khách hàng này chính là nhĩm khách hàng thân thiết (VIP) mà BIDV HCM đang hướng đến.
3.2.1.3. Phân loại nhĩm KH theo thời gian và mức độ:
Bảng 3.2: Phân loại nhĩm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Ít
Count Count Count Count
Thời gian sử dụng dịch vụ tại < 1 năm 2 24 2 1 năm -< 3 năm 18 13 5 5 3 năm -< 5 năm 24 20 9 4 34.4% 42.3% 15.9% 7.4% Rất thường xuyên (Trên 15 ngày/tháng) Thường xuyên (Từ 10 đến 15 ngày/tháng) Bình thường (Từ 5 đến 10 ngày/tháng) Ít (Dưới 5 ngày/tháng)
BIDV HCM
> 5 năm
21 23 14 5
Dựa vào bảng phân tích ở trên ta thấy rằng nhĩm khách hàng càng lâu năm của ngân hàng BIDV HCM cũng chính là nhĩm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của BIDV HCM. Đây chính là nhĩm khách hàng thân thiết mà BIDV HCM muốn nhắm đến (được tơ đậm ở bảng trên gồm 88 khách hàng chiếm tỷ lệ 88/189 = 46%). Ngồi ra ngân hàng cũng cần chú ý đến nhĩm khách hàng tiềm năng trong tương lai bao gồm những doang nghiệp cĩ thời gian quan hệ với BIDV HCM chưa lâu nhưng mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên (gồm 57 khách hàng chiếm tỷ lệ 57/189=30%).
3.2.1.4. Những dịch vụ chính KH đang sử dụng tại BIDV HCM:
Biểu đồ 3.3: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV HCM
Theo kết quả ở biểu đồ trên các loại dịch vụ vụ chính khách hàng thường
sử dụng khi giao dịch với BIDV HCM bao gồm: Chuyển tiền (trong nước, ngồi
nước), Vay vốn, Bảo lãnh, Internet Banking BSMS, Tiền gửi. Dịch vụ Quản lý
100% 78% 66% 58% 50% 42% 41% 40% 37% 30% 27% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Dịch vụ
dịng tiền nằm trong nhĩm dịch vụ mà khách hàng ít sử dụng nhất khi giao dịch với BIDV HCM.
3.2.1.5. Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch:
Phần lớn khách hàng giao dịch ở mức 3 – 4 ngân hàng chiếm 64%, với 3 đến 4 ngân hàng thì giao dịch của doanh nghiệp luơn được bảo đảm và chủ động
trong các tất cả các khâu thanh tốn, thu, chi.
Biểu đồ 3.4: Số lượng ngân hàng đã giao dịch
3.2.1.6. Đánh giá của KH xem xét ngân hàng chính thức
Hầu hết khách hàng hiện tại đều cho rằng BIDV HCM là nhĩm ngân hàng chính thức trong giao dịch của mình hoặc đang cân nhắc ý kiến. Tổng đáp viên hai
nhĩm này chiếm tới 87.8% và họ sẽ tiếp tục gắn bĩ với BIDV HCM trong thời gian tới.