Đơn vị tính: tỷ đồng
Stt Chỉ tiêu 2009 2010 2011 1 Dịch vụ thanh tốn (gồm kiều hối,..) 14.77 19.81 22.4
2 Dịch vụ bảo lãnh 17.57 42.98 61.11
3 Phí dịch vụ Tài trợ Thương Mại 11.64 14.75 32.98
4
Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ,
các giao dịch phái sinh, dịch vụ tín dụng 17.18 14.76 18.44
5 Dịch vụ thẻ, ngân quỹ 1.4 2.4 4.62
6 Thu phí dịch vụ bảo hiểm, cước BSMS 0.73 0.99 1.17
7 Dịch vụ khác 2.26 3.02 2.28
Tổng cộng 65.55 98.7 143.02
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Tổng thu dịch vụ rịng đến 31/12/2010 đạt hơn 143 tỷ đồng, tăng 45% so với
năm 2010. Đĩ cũng là xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng (nâng cao tỷ trọng thu
từ dịch vụ). Trong đĩ phí dịch vụ thu được nhiều nhất từ hoạt động bảo lãnh là một
thế mạnh của chi nhánh, bảo lãnh các cơng trình giá trị lớn liên quan lĩnh vực xây lắp. Hiện nay cĩ nhiều tổ chức tín dụng thực hiện phát hành bảo lãnh, tuy nhiên một số cơng trình chủ đầu tư yêu cầu Bảo lãnh phải do các ngân hàng uy tín cấp, đặc biệt cĩ cơng trình chỉ định rõ mọi bảo lãnh liên quan phải do BIDV cấp, điều này cho thấy
năng lực và uy tín của Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh.
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tổng phí dịch vụ
Xét về cơ cấu, dịng sản phẩm truyền thống cĩ sự tăng trưởng tốt và đĩng gĩp phần lớn vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu là dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của BIDV.HCM so với các ngân hàng bạn, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, việc thanh tốn bằng tiền mặt ngày càng giảm, nhu cầu thanh tốn bằng chuyển khoản được ưa chuộng hơn do hạn chế rủi ro trong kiểm đếm tiền và an tồn. Nhằm nâng cao tính cạnh tranh và đảm bảo an tồn trong kinh doanh, BIDV.HCM cần đẩy mạnh các dịch vụ, đây là một khoản thu nhập cĩ hệ số rủi ro thấp
hơn cho vay rất nhiều.
2.3.2. Những mặt cịn hạn chế và nguyên nhân
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của BIDV HCM tăng trưởng khá tốt qua các
năm, tỷ lệ nợ xấu giảm, nguồn vốn huy động tăng, hồn thành kế hoạch đề ra. Tuy
nhiên thực tế vẫn cịn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như sau:
Cịn tập trung một số khách hàng truyền thống, chưa phát triển đúng mức tín
dụng dành cho khách hàng mới, khu cơng nghiệp, khu chế xuất, tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ…
Cơ cấu nguồn vốn huy động vẫn phụ thuộc nhiều vào các ĐCTC và các tổ
chức kinh tế, trong đĩ tỷ lệ nguồn vốn huy động dài hạn trên 12 tháng vẫn
chưa cao. 66.55 98.70 143.02 17.57 42.98 61.11 0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 140.00 160.00 2009 2010 2011 T ỷ đ ồ n g Năm Tổng phí dịch vụ Bảo lãnh
Các dịch vụ cịn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ
online chưa cao, thường xuyên bị lỗi hệ thống gây phiền hà khĩ chịu đối với
khách hàng. Hệ thống hiện tại cịn hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử, mới chỉ phát hành được thẻ VISA mà chưa đa dạng các
loại thẻ khác như Master, JBC… để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Chưa cĩ hệ thống hỗ trợ khách hàng như trung tâm liên lạc, hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng…
Việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới như: quản lý dịng tiền, thu hộ, chi hộ, điều chuyển vốn…vẫn chưa phát triển do cơng tác tiếp thị chưa tốt, cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách doanh nghiệp cịn chú trọng họat động tín dụng
hơn là các dịch vụ. Thiếu kinh nghiệm trong cơng tác quảng bá thương hiệu,
thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới cịn chậm so với kế hoạch.
Nguyên nhân
Khách hàng của chi nhánh hiện nay đa số là các Tổng cơng ty, các khách hàng cĩ quan hệ lâu năm, cĩ dư nợ tín dụng lớn. Trong thời gian trước đây thì Chi
nhánh chưa chú trọng phát triển mở rộng khách hàng mà chủ yếu là phục vụ
các khách hàng cũ.
Chi nhánh chưa cĩ bộ phận chuyên trách về chăm sĩc khách hàng mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nĩi
chung và chăm sĩc khách hàng nĩi riêng. Thiếu các điều kiện hỗ trợ cho cơng tác chăm sĩc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… thủ tục
hành chính cịn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng nhân viên trong chi nhánh được khách hàng đánh giá là cĩ phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng cĩ một số nhân viên chưa tuân thủ tốt nội quy lao động ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Thái độ phục vụ ở một số nhân
viên cịn chưa mềm dẻo linh họat làm cho khách hàng chưa hài lịng.
Do là chi nhánh trực thuộc của BIDV, nên vấn đề khuyến mãi đều thực hiện
theo đúng quy định của BIDV. Các khoản tài chính cho hoạt động chăm sĩc
khách hàng cũng vì thế mà cĩ phần hạn chế - đây là một khĩ khăn lớn trong việc giữ khách hàng trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu vài nét về BIDV HCMC cũng như đưa ra một danh mục
các dịch vụ điển hình mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng. Trong đĩ, ghi
nhận những kết quả BIDV HCM đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển,
đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện
nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ BIDV là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên để cĩ thể đánh giá chính xác những mặt mạnh, mặt cần khắc phục
thì cần thăm dị ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát
CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 3.1. Cơ sở lý thuyết
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập
trung chủ yếu vào nhĩm khách hàng doanh nghiệp. Theo các mơ hình nghiên cứu ở
chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lịng của khách hàng dùng mơ hình sau:
3.1.1. Mơ hình nghiên cứu:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
Ha: Mức độ tin cậy cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng
doanh nghiệp tại BIDV HCM
Hb: Khả năng đáp ứng cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
Hc: Mức độ đồng cảm từ phía BIDV HCM cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A) MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(T)
Ha
Hb
Hc
Hd
Hd: Năng lực phục vụ cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
He: Phương tiện hữu hình cĩ ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lịng của khách
hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
Tiến hành nghiên cứu định tính khảo sát xu hướng, yêu cầu, quan điểm của khách hàng nhằm thiết lập bảng khảo sát.
Tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định và đánh giá mơ hình.
Hình 3.2: Mơ tả quy trình tiến hành nghiên cứu
3.1.3. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính:
Dựa vào thang đo SERVQUAL tác giả hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu, n=30) Bảng khảo sát sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=189) - Khảo sát 200 đáp viên - Mã hĩa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mơ tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy
- Các phân tích khác Viết báo cáo
Khảo sát thử
(Để điều chỉnh bảng
và sau đĩ xây dựng thang đo sơ bộ về các thành phần chính ảnh hưởng đến mức độ
hài lịng của khách hàng (các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn trên cĩ trong phụ lục 2). Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng
bảng khảo sát này khảo sát thử 30 khách hàng khác để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng:
Sau khi nghiên cứu định tính phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để người được khảo sát dễ hiểu hơn. Tồn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và được hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, SPSS
thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như thống kê mơ tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach Anpha),
phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) và phân tích khác (T-test, ANOVA...).
3.1.4. Thang đo:
Thang đo được sử dụng trong đề là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thơng tin được tiến hành tại ngân hàng BIDV HCM bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 29 biến quan sát (29 mục hỏi, theo Bảng câu hỏi chính thức tại Phụ lục 3). Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm riêng biệt, tuy
nhiên, giữa chúng cĩ một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường gồm 5 biến quan sát để đánh giá mức
độ hài lịng chung của khách hàng, cụ thể: