csvc Phương tiện hữu hình
csvc1 Phịng học luôn được quét dọn sạch sẽ csvc2
Các thiết bị phục vụ trong phòng học và giảng dạy ( loa, mircro..) đáp ứng tốt nhu cầu học tập
csvc3 Phòng máy và phòng tự học đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên csvc4 Khơng gian trong phịng học đáp ứng tốt nhu cầu học tập
tincay Độ tin cậy của Nhà trường
tincay1 Nhà trường thực hiện đúng chương trình đào tạo như đã cơng bố tincay2 Nhà trường công bằng trong việc đánh giá và xếp loại sinh viên tincay3 Thủ tục hành chính của Nhà trường rất nhanh chóng và chính xác tincay4 Các ý kiến phản hồi của sinh viên ln được Nhà trường giải quyết
nhanh chóng và kịp thời
tincay5 Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ, an ninh trật tự.
dapung Tính đáp ứng
dapung1 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho việc học và giảng dạy dapung2
Thư viện Nhà trường có đầy đủ sách giáo khoa, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu sinh viên
dapung3
Trang web của trường cung cấp đầy đủ thông tin, phong phú, cập nhật nội dung thường xun.
dapung4
Hệ thống đóng học phí qua mạng của Nhà trường nhanh chóng, chính xác
nangluc Năng lực phục vụ
nangluc1 Giảng viên có kiến thức sâu về môn phụ trách giảng dạy nangluc2 Giảng viên thể hiện phương pháp truyền đạt tốt
nangluc3
Giảng viên hướng dẫn sinh viên các kỹ năng làm việc hiện đại ( kỹ năng thuyết trình, làm việc nhóm…)
nangluc4 Cán bộ các phịng ban ln giải quyết công việc kịp thời
nangluc5 Cán bộ các phòng ban rất nhiệt tình vui vẻ và tơn trọng sinh viên
camthong Tính cảm thơng
camthong1 Giờ học trên lớp luôn thuận tiện cho sinh viên camthong2
Giảng viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên ngoài giờ trên lớp học
camthong3 Nhà trường ln lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm hoạt động camthong4
Nhà trường luôn quan tâm đến hỗ trợ cơ sở vật chất cho các hoạt động xã hội, hoạt động phong trào của sinh viên
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994) được phát triển bởi Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), tác giả đã hiệu chỉnh và đưa ra thang đo đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương như sau:
Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên Kí hiệu Câu hỏi