CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Dù chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm đƣợc sự quan tâm, nhƣng trong các tài liệu nghiên cứu, thật khó để có một định nghĩa và đo lƣờng chính xác về nó. CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng et al, 1996).
Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV đó là: (1) chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những gì khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Đối với dịch vụ, việc đánh giá CLDV đƣợc thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự liên hệ giữa CLDV với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài lịng/khơng hài lịng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự kỳ vọng không đƣợc đáp ứng, CLDV đƣợc xem nhƣ khơng chấp nhận đƣợc và sự khơng hài lịng sẽ xảy ra. Khi kỳ vọng đƣợc đáp ứng, khách hàng sẽ hài lịng với những gì thực tế nhận đƣợc (Fitzsimmons, M.J., 2006).
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể bỏ qua đóng góp rất lớn của Parasuraman et al (1985) và Lewis và Mitchell (1990) khi đƣa ra khái niệm “CLDV
có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế nhận đƣợc. Nếu sự kỳ vọng lớn hơn sự nhận đƣợc, họ cảm thấy chất lƣợng thấp và do đó xảy ra việc khơng hài lịng”.
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Logistics
Mặc dù trong lĩnh vực Logistics, chất lƣợng dịch vụ Logistics (CLDV Logistics) cũng đƣợc phát triển dựa trên những khái niệm và nghiên cứu về CLDV nhƣng có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với các tính năng thực tế. Perreault & Russ (1976) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu CLDV Logistics, mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ Logistics, đƣa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm. Thang đo này đã đƣợc tiếp tục chứng minh bằng nghiên cứu của (Coyle et al., 1992; Shapiro & Heskett, 1985; Stock & Lambert, 1987), trong các nghiên cứu này, các tác giả đã mơ tả bảy tiện ích “7Rs” tạo ra bởi các dịch vụ Logistics: giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng
nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và với giá cả hợp lý.
CLDV Logistics còn đƣợc nghiên cứu từ hai quan điểm khách nhau: chất lƣợng mang tính khách quan và chất lƣợng mang tính chủ quan. Trong đó:
Quan điểm mang tính khách quan nhìn thấy chất lƣợng nhƣ một đánh giá chính xác về tất cả các giai đoạn và các hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ Logistics. Cách đánh giá này liên quan nhiều đến cung cấp dịch vụ kỹ thuật (Crosby, 1991).
Theo quan điểm mang tính chủ quan, chuyển đánh giá về CLDV Logistics sang cho khách hàng. Quan điểm này đƣợc phát triển qua nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al, (1998).
Đặc biệt ở lĩnh vực CLDV Logistics, Bienstock et al. (1997) cũng đƣa ra đóng góp và phát triển quan điểm này bằng cách xác định cách đo lƣờng các biến mục tiêu thông qua nhận thức của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của họ (các thành phần chủ quan) là thành phần chính của CLDV Logistics. Các luận điểm này đƣợc tiếp tục nghiên cứu và kiểm định bởi các nhà nghiên cứu (Millen& Maggard, 1997;
Sohal et al., 1999; Mentzer et al, 2001) góp phần xem xét chất lƣợng dịch vụ nhƣ sự