CHƢƠNG 5 : KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
5.2.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
Ngồi yếu tố đáp ứng/phản hồi nhanh chóng đến khách hàng thì sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp đến khách hàng, công ty cần:
Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên công ty cùng với thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, tận tâm trong tƣ vấn các giải pháp về hàng hóa. Để thực hiện tốt vấn đề này thì cơng ty cần thực hiện:
Đối với nguồn nhân lực trẻ:
o Tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho các bộ phận trong công ty nhƣ nâng cao khả năng giao tiếp và liên lạc với khách hàng cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
o Định kỳ tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề về công việc chuyên môn của từng bộ phận khác nhau để nhân viên cơng ty có thêm hiểu biết và kinh nghiệm khi tƣ vấn cho khách hàng ngoài các vấn đề chuyên mơn đặc thù cơng việc mình đang làm nhƣ chun mơn về bảo hiểm, thanh tốn,….
o Tăng cƣờng phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì số lƣợng các cơng ty đa quốc gia, công ty nƣớc ngồi giao dịch với cơng ty ngày càng nhiều.
o Cử nhân viên tham gia các khóa học nghiệp vụ về dịch vụ Logistics do các tổ chức có uy tín trong ngành tổ chức nhằm nắm bắt đƣợc những thay đổi, các yêu cầu từ các cơ quan, tổ chức.
o Thƣờng xuyên cập nhật những văn bản mới về quy định XNK, thuế, phí và lệ phí, hải quan để có thể hƣớng dẫn và tƣ vấn khách hàng tốt hơn.
o Hàng tháng hoặc hàng quý lập ra bộ phận đánh giá việc thực hiện hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng và bình bầu nhân vật của tháng/quý nhằm khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng làm việc và tƣơng tác với khách hàng.
Đối với bộ phận quản lý:
o Cần đào tạo nguồn nhân lực cấp cao có thể tiếp cận những xu hƣớng thay đổi cũng nhƣ tiếp cận những tiến bộ ngành Logistics có sự am hiểu kiến thức chun mơn, am hiểu luật pháp trong và ngồi nƣớc .
Để thông báo kịp thời đến khách hàng những thay đổi khi thực hiện dịch vụ cần ứng dụng hệ thống CNTT và phát triển hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể theo dõi tình hình thực hiện các lô hàng
mọi lúc mọi nơi; khi có những sự cố hoặc thay đổi ảnh hƣởng đến hàng hóa, cả nhân viên cơng ty và khách hàng đều nhanh chóng đƣợc cập nhật. Điều này có thể thực hiện thơng qua việc cập nhật thƣờng xuyên cơ sở dữ liệu lên website của công ty DACO và cung cấp tài khoản cho khách hàng để tiện theo dõi. Để thực hiện thơng suốt giải pháp này thì:
o Nhân viên phụ trách đơn hàng thƣờng xuyên cập nhật tình trạng và tiến độ hàng lên hệ thống.
o Nâng cấp và cài đặt phần mềm theo dõi cho nhân viên để dễ cập nhật đơn hàng.