CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các bƣớc để kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm:
Bƣớc 1: Dùng phƣơng pháp kiểm định mối quan hệ Pearson để xem xét sự tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, nếu các biến độc lập có tƣơng quan cao thì khi chạy hồi quy cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Bƣớc 2: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình thơng qua R, R2
và R2 hiệu chỉnh.
Bƣớc 3: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thơng qua kiểm định F với bảng phân tích phƣơng sai. Kiểm định này sẽ xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
Bƣớc 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mơ hình thơng qua hệ số hồi quy của các biến.
Bƣớc 5: Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết để xem xét các giả định trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng, bao gồm:
o Sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
o Xem xét giả định phƣơng sai của sai số không đổi với kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.
o Sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ.
o Sử dụng hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) để kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có.
Bƣớc 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4.5.1. Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Các biến độc lập có mối tƣơng quan trung bình (r lớn nhất là 0,513 và nhỏ nhất là 0,390) và có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), do vậy trong quá trình chạy hồi quy cần xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Bốn biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan với nhau về mặt thống kê (sig < 0,05). Hệ số tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng khá tốt (r thấp nhất là 0,523 và cao nhất là 0,707)
4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số phù hợp của mơ hình khá tốt với R = 0,828, R2
= 0,685 và R2 hiệu chỉnh = 0,674. Điều này có nghĩa là: với bốn biến độc lập là, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm mơ hình phản ánh đƣợc 67,4% phƣơng sai của biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Theo kết quả phân tích đƣợc trình bày ở Phụ lục D. F = 62,081 và sig = 0,000 rất nhỏ nên sự kết hợp của bốn biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lịng của khách hàng và sẽ an tồn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Do vậy, mơ hình tuyến tính bội đã xây dựng với Sự hài lòng khách hàng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
4.5.4. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Trong hồi quy bội, có nhiều biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc, vì vậy cần xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập trong mơ hình. Hệ số hồi quy của một thành phần trong chất lƣợng dịch vụ cho thấy ảnh hƣởng của thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Và hệ số tƣơng quan từng phần (Part correlation) đƣợc dùng để đánh giá tầm quan trọng của một biến độc lập khi loại bỏ sự ảnh hƣởng của các biến độc lập với nhau.
Nhƣ đã phân tích ở trên, các biến độc lập trong ba mơ hình đƣợc kiểm định có tƣơng quan với nhau nên tác giả sẽ đánh giá sự ảnh hƣởng của từng thành phần thông qua hệ số Part thay vì hệ số Beta.
Thành phần ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng - là khả năng thực hiện tốt dịch vụ của công ty với hệ số Part = 0,356. Xếp thứ hai về mức độ ảnh hƣởng lên Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đảm bảo – đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện tốt với hệ số Part = 0,285.
Dù mức độ ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khá nhỏ, tuy nhiên hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm cũng ảnh hƣởng tích cự đến Sự hài lịng của khách hàng với hệ số Part lần lƣợt là 0,109 và 0,100.
4.5.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Đây là một bƣớc quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng. Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
4.5.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dƣ
Biểu đồ phân tán phần dƣ của ba mơ hình đƣợc mơ tả ở Phụ lục D. Qua biểu đồ này có thể thấy phần dƣ của mơ hình phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0, do đó giả định tuyến tính đƣợc thỏa mãn.
Tiếp theo, ta cùng xem xét giả định phƣơng sai của sai số không đổi với kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.
4.5.5.2. Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập mỗi biến độc lập
Từ kết quả ở đƣợc mô tả ở Phụ lục D. Giá trị sig của mơ hình khá lớn 0,976, lớn hơn 0,05 do đó khơng thể bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0. Vậy, giả thuyết phƣơng sai của sai số không đổi đƣợc đảm bảo trong ba mơ hình nghiên cứu đề ra.
4.5.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ
Giả định thứ ba là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Kết quả sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot (Phụ lục D) để khảo sát phân phối phần dƣ của mơ hình cho thấy các chấm phân tán sát với đƣờng chéo. Hay nói cách khác: phân tán phần dƣ của mơ hình có thể xem nhƣ phân phối chuẩn.