CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS
Rafid & Jaafar (2007) đã xác định một tập hợp các tính năng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Logistics nhƣ tính kịp thời, điều kiện và độ chính xác trong q trình thực hiện dịch vụ, chất lƣợng thơng tin đến khách hàng, tính sẵn có và năng lực của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Thực tế hoạt động, có thể hiểu CLDV là lợi ích mà cơng ty cung cấp dịch vụ Logistics mang đến cho khách hàng nhằm đáp ứng sự mong đợi của họ dựa trên các tiêu chí:
Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời gian và không gian một cách đáng tin cậy.
Đảm bảo an tồn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển.
Tƣ vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa nhƣ chi phí, cách thức vận chuyển, chứng từ,… và các vấn đề liên quan khác nhƣ bảo hiểm, thanh toán,….
1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS LOGISTICS
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong thành công của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh truyền thống hay trực tuyến (Ho, C., & Wu, W. 1999). Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả tập thể của sự nhận thức, đánh giá và tâm lý phản ứng, kinh nghiệm tiêu thụ với một sản phẩm hay dịch vụ (Yi, 1990). Trong môi trƣờng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, để có thể duy trì đƣợc sự tăng trƣởng và thị phần thì doanh nghiệp cần phải hiểu làm thế nào để đáp ứng đƣợc sự hài lịng của khách hàng, vì sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong mục tiêu thiết lập mối quan hệ lâu dài (Patterson et al, 1997). Do đó sự hiểu biết về các yếu
kinh doanh.
Sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml, 2000). Jamal & Kamal (2002) mô tả sự hài lòng của khách hàng nhƣ một cảm giác hay thái độ của một khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi nó đã đƣợc sử dụng.
Sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn, nó đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Hơn nữa, theo (Pather, Erwin Remenyi, 2002) nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng đƣợc nhấn mạnh và quan tâm do nhu cầu ngày càng tăng của các công ty kinh doanh truyền thống và trực tuyến.
Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng là cảm nhận của một ngƣời hoặc kết quả của sự so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng sự hài lịng của khách hàng kết quả của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng trƣớc đó. Do vậy, sự hài lịng có thể có các cấp độ sau:
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trƣớc đó.
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng, mong đợi.
Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận đƣợc vƣợt qua sự mong đợi/kỳ vọng.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics
Trong nghiên cứu của Coyle et al. (1992); Shapiro & Heskett (1985); Stock & Lambert (1987) mô tả bảy tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ Logistics: giao hàng đúng số lƣợng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và với giá cả hợp lý. Và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ Logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích trên.
Bên cạnh đó, sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics có thể đƣợc xem xét nhƣ là cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng về dịch vụ Logistics trƣớc đó và chất lƣợng Logistics thực tế nhận đƣợc. Sự thỏa thuận trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ Logistics và khách hàng đƣợc đƣa ra trƣớc khi sử dụng dịch vụ có thể thơng qua các thỏa thuận về hàng hóa, thời điểm/lịch trình giao hàng, điều kiện thanh toán, nơi giao hàng,… Vì vậy, khách hàng có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lịng của mình thơng qua việc sử dụng dịch vụ Logistics xét trên ba mức độ:
Khơng hài lịng: khi dịch vụ Logistics không đáp ứng đƣợc nhu cầu và thỏa thuận trƣớc đó.
Hài lòng: khi dịch vụ Logistics đáp ứng đƣợc kỳ vọng và thỏa thuận.
Rất hài lòng: khi dịch vụ Logistics đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng ban đầu.