1.3.2 .Các nhân tố bên trong
1.3.1.1. Sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố trực tiếp tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Với đặc thù ngành ngân hàng, sản phẩm dịch vụ khó có sự khác biệt rõ rệt với đối thủ cạnh tranh, việc xây dựng được sản phẩm dịch vụ có giá trị đặc thù để khách hàng có thể nhớ đến, ưu tiên sử dụng là yếu tố tạo nên thành cơng cho ngân hàng. Trong đó, yếu tố quan trọng nhất phải kể đến chất lượng dịch vụ. Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ trợ kèm theo (tư vấn tài chính, sao kê tài khoản định kỳ, hệ thống nhắc nợ tự động, hệ thống thông báo các chương trình khuyến mãi,…) để thu hút khách hàng, tạo thành gói giá trị tiện ích cho khách hàng để thu hút khách hàng là điều cần thiết.
1.3.1.2. Mạng lưới hoạt động
Đây là cách thức để khách hàng dễ dàng biết đến ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh. Mạng lưới hoạt động của NHTM thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm hoặc các kênh phân phối khác như máy ATM, POS…hoặc các địa điểm chấp nhận thẻ ATM, Master Card... Việc lựa chọn địa điểm giao dịch nhằm hướng đến khách hàng để tăng sự tiện lợi và hình ảnh cho ngân hàng đó. Ngồi ra, trong thời đại công nghệ thông tin, mạng lưới hoạt động của một ngân hàng cịn có cổng giao dịch điện tử ebanking, internet banking, không bị giới hạn về không gian và thời gian. Đây là mảng mà hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng bắt đầu quan tâm đầu tư phát triển.
1.3.1.3. Nguồn nhân lực
Quản lý hiện đại bắt đầu từ việc nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của người lao động. Chất lượng nguồn nhân lực có vai trị quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. Nhân viên chính là là bộ mặt của ngân hàng, thể hiện rõ ở số lượng và chất lượng, cung cách phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm mấu chốt là ở con người, con người chính là nhân tố quyết
định. Do đó, để tăng năng lực cạnh tranh của NHTM đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng phải có trình độ văn hóa, cung cách phục vụ chun nghiệp, đủ kỹ năng, có khả năng tư vấn, phục vụ khách hàng nhằm tạo được lòng tin đối với khách hàng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về ngân hàng. Do đó, ngồi việc cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà còn cạnh tranh ở chất lượng nguồn nhân lực. Điều này địi hỏi ngân hàng cần có chính sách đảm bảo phúc lợi để giữ chân nhân viên góp phần thu hút nhân tài.
1.3.1.4. Năng lực cơng nghệ
Thế giới càng phát triển thì cách tiếp cận với công nghệ của con người ngày càng cao. Việc áp dụng khoa học công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của NHTM trong việc rút ngắn thời gian, tăng năng suất, hạ giá thành, nâng cao chất lượng và tạo ra lợi thế đặc biệt quan trọng cho ngân hàng trong việc thể hiện là một ngân hàng hiện đại. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng thì việc ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thơng tin là yếu tố vơ cùng quan trọng. Nó góp phần tạo nên những sản phẩm, dịch vụ mang tính độc đáo và tiện ích hơn, nó giúp các NHTM tạo nên sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay các NHTM đang tích cực triển khai, phát triển những sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao và sử dụng chúng làm thước đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) ngày một phổ biến. Các hình thức cơng nghệ ứng dụng hiện đại của ngân hàng hiện nay như: POS, ATM…Đặc biệt, khả năng ứng dụng công nghệ đảm bảo tính an tồn, dễ dàng sử dụng cho khách hàng, đồng thời việc ứng dụng công nghệ để chiết xuất dữ liệu báo cáo đáp ứng nhu cầu phục vụ cho việc quản lý của ban quản trị.
1.3.1.5. Uy tín, thương hiệu
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, do đó việc xây dựng uy tín và thương hiệu ln là định hướng hàng đầu của ban lãnh đạo để đưa hoạt động ngân hàng đến với khách hàng. Tâm lý người tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động sống còn của NHTM do hiệu ứng dây chuyền. Do đó, để xây dựng được uy tín,
thương hiệu địi hỏi NHTM phải nỗ lực và luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu của ngân hàng ln có dấu ấn quan trọng trong tâm trí khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ dễ dàng duy trì và phát triển vững chắc thị phần của mình. Uy tín của ngân hàng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và phát triển sản phẩm, dịch vụ. Một ngân hàng có uy tín, được các tổ chức tài chính quốc tế xếp hạng tín nhiệm cao chính là một phương thức quảng bá hữu hiệu cho ngân hàng. Vì thế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng là yếu tố nội lực vô cùng to lớn tác động đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng trên thị trường.
1.3.1.6. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính thể hiện ở việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Năng lực tài chính của một ngân hàng thương mại được quyết định bởi vốn chủ sở hữu và khả năng sinh lời của chính ngân hàng đó. Vốn chủ sở hữu là yếu tố căn bản chứng minh sức mạnh tài chính của ngân hàng thương mại, nhằm đảm bảo ngân hàng bắt đầu đi vào hoạt động đồng thời đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng, quyết định quy mô hoạt động, khả năng phát triển và độ an toàn trong hoạt động kinh doanh trên thị trường tài chính tiền tệ. Điều này ln được cơ quan kiểm tra giám sát của ngân hàng nhà nước quan tâm theo dõi, kiểm soát gắt gao và rất nhiều chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng thương mại bị ràng buộc bởi vốn chủ sở hữu như mức huy động, mức cho vay tối đa đối với một khách hàng. Vốn chủ sở hữu càng lớn thì khả năng mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng càng thuận lợi, từ đó thu hút thêm khách hàng, chiếm lĩnh thêm thị phần. Mặt khác, năng lực tài chính của ngân hàng thương mại còn thể hiện ở khả năng sinh lời của ngân hàng thương mại và quản trị rủi ro. Khả năng sinh lời (mức sinh lời) là thước đo đánh giá tình hình, hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Mức sinh lời được phân tích qua các thơng số: ROE, ROA, CAR, chất lượng tín dụng (tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn)