2.1.2.3 .Một số chỉ tiêu cơ bản thể hiện kết quả kinh doanh của VIB
2.2. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của VIB so sánh với đối thủ cạnh
2.2.2.3. Nhân viên – nguồn nhân lực
Điểm mạnh của VIB so với các đối thủ:
Yếu tố nhân viên của VIB được đánh giá khá mạnh so với các đối thủ trên thị trường đặc biệt là biến “nhân viên cư xử với khách hàng lịch sự” đạt 4,09/5 điểm. VIB có được điểm tương đối mạnh như trên là nhờ chương trình chuyển đổi chi nhánh, trong đó có hạng mục đào tạo nhân viên trong suốt năm 2012 của VIB đã giúp kỹ năng của nhân viên VIB thật sự cải thiện cả diện mạo công sở và chất lượng phục vụ. Với mong muốn làm hài lịng khách hàng bên ngồi và cả khách hàng nội bộ, VIB hiện có đội ngũ khách hàng bí mật nhằm đánh giá chấm điểm cung cách phục vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhân viên VIB nhằm tìm ra những điểm yếu kém mà nhân viên VIB cần khắc phục và để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Ngồi ra, VIB cịn có hệ thống chấm điểm nội bộ (ICSM), là chương trình phần mềm để các khách hàng nội bộ đánh giá lẫn nhau giữa các phòng ban để ngày càng nâng cao thêm chất lượng phục vụ và cung cấp sản phẩm cho khách hàng nội bộ của mình.
Ngồi ra, nhân viên VIB cịn được đánh giá khá cao ở mức 3,97/5 điểm tại biến “nhân viên ln chủ động chăm sóc khách hàng”. Sở dĩ đạt được điều này là vì nhân viên VIB được bồi dưỡng, đào tạo và và huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng từ các chương trình đào tạo của ngân hàng. Hơn nữa, môi trường làm việc VIB tương đối thân thiện, việc đào tạo trực tiếp từ cán bộ quản lý, cấp kiểm soát, đồng nghiệp là yếu tố chính góp phần hồn chỉnh năng lực làm việc cho đội ngũ nhân sự mới.
Về trình độ học vấn, do là một ngành được xã hội chú trọng về định hướng nghề nghiệp cũng như cơng tác đào tạo, vì vậy trong cơ cấu nhân sự VIB hiện nay, 90% nhân sự đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trên đại học, đa số là có kinh nghiệm chun mơn phù hợp. Ngoài ra, đội ngũ nhân sự ngày càng được bổ sung bởi lực lượng có trình độ được đào tạo từ nước ngoài. Đây là một yếu tố thuận lợi cho VIB trong việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.
Điểm yếu của VIB so với các đối thủ:
Tuy được đánh giá khá mạnh về yếu tố nguồn nhân lực so với các đối thủ, tuy nhiên nguồn nhân lực VIB cũng tồn tại các yếu tố bất cập cần được cải thiện như sau:
Về diện mạo công sở: Trong 7 năm liên tiếp từ 2007 đến nay, VIB liên tục
thay đổi thiết kế đồng phục làm cho đồng phục trang bị khơng đồng bộ. Hiện tại chỉ có bộ phận bán hàng trực tiếp mới có đồng phục, nhưng các phòng ban khác lại chỉ quy định chung chung về đồng phục công sở. Điều này làm giảm tính đồng bộ, chuyên nghiệp về diện mạo cơng sở trong mắt khách hàng. Ngồi ra, đối với nhân viên nữ chưa chú trọng việc trang điểm khi đến cơng sở, điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến độ đồng bộ và chuyên nghiệp của diện mạo công sở.
Công tác đào tạo nguồn nhân lực: Số lượng các chương trình đào tạo nội bộ
giảm đặc biệt là các khóa đào tạo hội nhập hiện nay khơng được tổ chức nữa. Ngồi ra, trong năm 2012-2013, các khóa đào tạo về chun mơn nghiệp vụ giảm mạnh. Cá biệt có khối phịng khơng tổ chức một khóa đào tạo nào trong năm hoặc có đào tạo nhưng khơng bắt buộc dẫn điều chất lượng nhân sự không đồng bộ. Với thực trạng đào tạo như trên, hiện nay, hầu như các nhân viên VIB chưa nắm rõ hết các sản phẩm thuộc phạm vi phụ trách của mình. Điều này gây trở ngại lớn trong công tác tư vấn và bán hàng cho khách hàng, làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ VIB.
Công tác tuyển dụng: cơng tác tuyển dụng cịn nhiều bất cập thể hiện ở việc
chỉ chủ yếu phỏng vấn nghiệp vụ, các bài kiểm tra chủ yếu thiên về lý thuyết chưa bám sát thực tế yêu cầu công việc và không quan tâm nhiều đến các yếu tố khác như
khả năng tư duy, sáng tạo, tính cách, thái độ sống, cách xử lý vấn đề của các ứng viên…ảnh hưởng đến thực trạng nhân sự thường làm vị trí khơng phù hợp với năng lực của mình. Ngồi ra, hiện nay, ứng viên đến với VIB chủ yếu chỉ cung cấp Bảng thông tin ứng viên theo mẫu của ngân hàng là có thể xếp lịch phỏng vấn, một số nhân sự đến khi tiếp nhận công việc vẫn chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ ứng viên cho ngân hàng, công tác kiểm tra nhân thân, lý lịch làm việc của ứng viên tại các tổ chức, cơ quan làm việc cũ chưa được đặt nặng, điều này có thể tiềm ẩn gây ra các rủi ro về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên mới. Bên cạnh đó, VIB chưa thực hiện xây dựng và chưa có kế hoạch cụ thể về đội ngũ nhân lực kế thừa dẫn đến việc bị động trong khâu tuyển dụng thay thế.
Công tác đánh giá nhân sự và chế độ phúc lợi: Hằng năm VIB có 2 kỳ đánh
giá nhân sự vào Quý II (đánh giá sơ bộ 6 tháng đầu năm) và quý IV (đánh giá tổng kết cuối năm). Kết quả phân loại nhân sự thành 5 mức: Xuất sắc, tốt, cần cải thiện, không đạt. Tuy nhiên, một vấn đề trở ngại lớn hiện nay là VIB chưa có bộ tiêu chuẩn đánh giá hồn thành kế hoạch cơng việc hàng kỳ (KPI) và rất nhiều vị trí đều chưa có KPI chuẩn. Điều này khiến cho việc đánh giá nhân sự hàng kỳ trở nên thiếu rõ ràng, thiếu tính lượng hóa, thiếu minh bạch, chủ yếu dựa nhiều vào cảm tính của cán bộ cấp trên trực tiếp. Việc áp đặt tỷ lệ phân loại nhân sự cho tất cả các phòng ban như nhau cũng khá cứng nhắc, khiên cưỡng, chưa tính đến mức độ cống hiến thực sự theo hiệu suất hoạt động của từng phịng ban, cá nhân.
Ngồi ra, chế độ phúc lợi về lương, thưởng của VIB từ năm 2012 có chiều hướng giảm sút, nguyên nhân do tình hình kinh tế khó khăn trong lĩnh vực ngân hàng do đó phúc lợi thưởng cho nhân viên cũng bị cắt giảm. Và điều này dẫn đến tình trạng “chảy máu chất xám” tại VIB. Nhiều lao động giỏi có kinh nghiệm chuyển dịch sang ngân hàng khác do chế độ phúc lợi, lương bổng, cơ hội thăng tiến ở VIB chưa có chính sách rõ ràng, chưa có động lực để nhân viên cống hiến.
2.2.2.4. Công nghệ thông tin
Điểm mạnh của VIB so với các đối thủ:
Hệ thống công nghệ thông tin ứng dụng trong các sản phẩm điện tử của VIB được các khách hàng đánh giá đảm bảo tính an toàn, bảo mật (đạt 3,7/5 điểm) và dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá có nhiều tiện ích (đạt 3,7/5 điểm). Thực tế chứng minh, VIB hiện nay đang từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chú ý đến tính tiện ích, dễ dàng sử dụng cho khách hàng, chú trọng sự an toàn bảo mật cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ chuyển tiền qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking… Việc chuyển tiền qua các kênh điện tử này, hệ thống bảo mật luôn luôn hỏi mật khẩu hoặc mã OTP được chuyển sang số điện thoại di động cá nhân được đăng ký nhằm tăng thêm tính an tồn, bảo mật trong thao tác, giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối này. Ngoài ra, khi giao dịch được thực hiện thành cơng sẽ có mail thơng báo lên địa chì email cá nhân được đăng ký và gửi kèm theo thông tin tổng đài dịch vụ hỗ trợ 24/7 để khách hàng có thể giải đáp các thắc mắc, các khiếu nại nếu giao dịch không được thực hiện.
Hiện VIB đang thí điểm triển khai các chương trình hệ thống xử lý tập trung: quản lý nhân sự, quản lý ngân sách,… Điển hình là chương trình phê duyệt tín dụng tập trung LOS nhằm chuẩn hóa quy trình tín dụng từ khâu trình hồ sơ, thẩm định, phê duyệt cho vay, soạn hợp đồng giải ngân cho khách hàng. Với ứng dụng công nghệ mới này, giúp cho việc luân chuyển chứng từ được thực hiện một cách minh bạch, rõ ràng và các bên liên quan đều có thể theo dõi tiến độ hồ sơ khách hàng hiện đang tắt nghẽn tại bộ phận nào để có hướng trao đổi xử lý kịp thời và vận hành một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, VIB ngày càng đầu tư chất lượng đường truyền, chất lượng hệ thống mạng giúp khách hàng truy cập nhanh chóng hay mỗi điểm giao dịch đều có hệ thống máy phát điện để phòng ngừa các sự cố mất điện xảy ra ảnh hưởng gián đoạn thời gian giao dịch.
Điểm yếu của VIB so với các đối thủ:
Hệ thống công nghệ thông tin chưa thực sự nổi bật so với ngân hàng khác. VIB mới từng bước đầu tư về hệ thống trang thiết bị hiện đại nên phát triển tương đối chậm hơn ngân hàng khác, điều này thể hiện biến “ hệ thống trang thiết bị hiện đại” được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất là 3,38/5 điểm, như vậy hàm lượng cơng nghệ hiện đại được đánh giá trung bình so với các đối thủ trên thị trường và khơng có gì nổi bật. Trên thị trường hiện nay, ACB đang cung cấp các dịch vụ giao dịch tiện ích qua điện thoại như chuyển tiền các khoản nhỏ lẻ như: điện, nước; Dịch vụ đặt lệnh giao dịch qua điện thoại với khách hàng VIP có gửi tiết kiệm, trong khi đó VIB chỉ mới đáp ứng được nhu cầu thanh tốn tiền điện mà thơi. Bên cạnh đó, VIB chưa có gói ứng dụng triển khai các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, điều này là một sự thiếu hụt khá lớn để cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra, hệ thống truy cập Internet banking nhiều lúc bị lỗi làm gián đoạn thời gian giao dịch, nhiều khách hàng chúng tôi phỏng vấn phàn nàn về vấn đề này nhất là giao dịch vào buổi tối (sau 21h) trở đi. Giao dịch ngân hàng điện tử qua kênh ATM, POS…cịn ít chức năng. VIB hiện mới triển khai việc chuyển tiền nội bộ tài khoản VIB qua máy ATM nhưng chưa thực hiện được việc chuyển tiền khác ngân hàng, hoặc chưa triển khai việc nộp tiền mặt thông qua máy ATM như ngân hàng Đông Á. Hạ tầng công nghệ chưa ổn định gây mất uy tín đối với khách hàng, nhiều máy ATM của VIB khơng được bảo trì định kỳ dẫn đến việc nhiều máy rút tiền bị lỗi, không thực hiện được giao dịch nên khi khách hàng đến giao dịch lại phải chuyển sang địa điểm khác làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
Hệ thống phần mềm, email của VIB tải dữ liệu còn khá chậm dẫn đến năng suất xử lý công việc không cao. Qua triển khai giai đoạn đầu của hệ thống phê duyệt tập trung cho thấy hạ tầng công nghệ vẫn còn chậm, tốc độ xử lý dữ liệu chậm, thường treo máy, nhiều lỗi, người dùng vẫn phải xử lý thủ công song song với việc nhập liệu trên hệ thống.