2.1.2.3 .Một số chỉ tiêu cơ bản thể hiện kết quả kinh doanh của VIB
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VIB
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đầu tư cho phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn với một doanh nghiệp. Hiện nay, sản phẩm dịch vụ VIB còn tương đối nghèo nàn về số lượng so với thị trường, hiện VIB chỉ mới tập trung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống chia thành 3 nhóm: Nhóm sản phẩm dịch vụ ghi nợ. nhóm sản phẩm dịch vụ ghi có và nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng giao dịch
VIB cần xây dựng sản phẩm dịch vụ theo mơ hình sản phẩm ngân hàng hiện đại hiện nay gồm 5 nhóm sản phẩm với các dịch vụ ngân hàng giao dịch làm trọng tâm. Cụ thể:
Nguồn: Báo cáo tư vấn của BCG gửi VIB, tài liệu lưu hành nội bộ
Hình 3.1: Mơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhóm Sản phẩm ghi nợ Nhóm Sản phẩm bảo hiểm
Nhóm Sản phẩm ghi có Nhóm sản phẩm đầu tư Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng giao dịch
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ghi nợ: Đây là các hình thức cấp tín dụng cho khách hàng.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ghi có: Đây là các hình thức cung cấp dịch vụ huy động vốn đến khách hàng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản thanh toán và ngân hàng giao dịch (Transaction Banking): Đây là các hình thức cung cấp các dịch vụ như: Nộp tiền/rút tiền; chuyển tiền; thanh tốn hóa đơn...
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm: Khi xã hội phát triển, hành vi người tiêu dùng
có xu hướng thay đổi từ quan điểm “tiết kiệm để dự phòng” sang quan điểm “vay vốn để tiêu dùng trước và trả sau”. Lúc này, những rủi ro sẽ phát sinh và người tiêu dùng có nhu cầu các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm. Tại các nước phát triển, ngân hàng là kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Đây cũng là kênh mang lại lợi nhuận rất cao cho ngân hàng vì phí rất tốt.
- Nhóm sản phẩm đầu tư: Hiện nay, các cơng cụ tài chính phái sinh, cơng
cụ bảo hiểm tài chính (VD: quyền chọn) ngày càng phát triển. Các khách hàng nắm giữ tiền mặt có xu hướng muốn tạo tiền trên tiền của mình thay vì chỉ gửi tiết kiệm (VD: đầu tư vàng, cổ phiếu...). Tại các nước phát triển, khách hàng có thể trực tiếp thực hiện đầu tư thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay, các sản phẩm dịch vụ này tại VIB gần như chưa phát triển, kể cả các công cụ đã khá phổ biển như: Quyền chọn, giao dịch tương lai.
Theo kinh nghiệm quốc tế, một khách hàng sử dụng từ 3 sản phẩm dịch vụ trở lên tại 1 ngân hàng thì sẽ xem ngân hàng đấy là ngân hàng chính. Vì vậy, VIB cần xây dựng thêm các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng chất lượng.
Trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp không chỉ tập trung vào số lượng sản phẩm mà còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu có một hoặc một vài sản phẩm dịch vụ khác biệt hóa trên thị trường để tạo
sự thu hút với khách hàng. VD: trên thị trường tên tuổi một số ngân hàng thường gắn liền với một số sản phẩm dịch vụ nổi bật của họ như:
- Ngân hàng Đông Á với sản phẩm thẻ ATM với điểm nổi bật là số lượng
cây ATM nhiều, dễ nhận biết, dễ sử dụng.
- Ngân hàng HSBC với sản phẩm thẻ tín dụng với nổi bật là chương trình
khuyến mãi “Red Friday”, giảm giá hàng loạt tại các nhà hàng, cửa hàng, đại lý chấp nhận thẻ HSBC
- Ngân hàng Sacombank với dịch vụ cho vay tiểu thương chợ với phương
thức cho vay cầm cố chính quyền sử dụng sạp chợ và thu nợ trả góp theo ngày rất linh hoạt với các tiểu thương.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của VIB, đảm bảo nhiều lợi ích trọng tâm và dễ sử dụng đối với khách hàng mục tiêu, khi xây dựng /hiệu chỉnh 1 sản phẩm dịch vụ, VIB cần lấy ý kiến khảo sát trực tiếp từ người sử dụng theo quy trình chuẩn xác và đầy đủ trước khi tiến hành ban hành để sản phẩm có độ phù hợp cao với thị trường. Ngồi ra, VIB có lợi thế lớn khi được đối tác chiến lược CBA hỗ trợ trực tiếp về đội ngũ chuyên gia để tư vấn trực tiếp trong hoạt động phát triển sản phẩm. Vì vậy, VIB cần tận dụng triệt để điều này. Quy trình này đã được minh chứng về độ hiệu quả cao trong quá trình cải tiến dịch vụ Tài khoản thanh toán hàng đầu và Ngân hàng điện tử vào tháng 06/2012 vừa qua. Trong quá trình này, đội ngũ chuyên gia CBA đã hỗ trợ VIB tiến hành khảo sát trực tiếp đội ngũ cán bộ bán hàng của VIB và cả khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Từ đó, phát hiện ra các mong muốn của khách hàng, trong đó, có những điểm khác biệt so với nhận định của nhân viên VIB như: Khách hàng mong muốn 1 sản phẩm dịch vụ ít tính năng nhưng dễ hiểu, dễ sử dụng hơn là quá nhiều tính năng nhưng lại phức tạp. Từ những điểm này, VIB đã chỉnh sửa và ban hành dịch vụ tài khoản thanh toán hàng đầu ngân hàng điện tử phiên bản mới mang lại sự quan tâm rất cao của khách hàng.
Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có tại VIB, tác giả đề xuất chỉnh sửa chất lượng một số sản phẩm dịch vụ như sau:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ghi nợ: Hiện VIB có rất ít sản phẩm tín dụng cho khách hàng có rất nhiều nhu cầu vay vốn khác nhau, khách hàng mục tiêu khác nhau đang phải sử dụng chung một quy định sản phẩm dịch vụ của VIB làm cho tính linh hoạt kém. VIB cần có những cải tiến sau: Sản phẩm thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là một sản phẩm có tốc độ tăng
trưởng rất cao và là sản phẩm bán lẻ chủ lực của HSBC trên thị trường. Sản phẩm này mang lại phí, lãi suất cao và cả thương hiệu cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện có rất ít khách hàng sử dụng sản phẩm này tại VIB do chưa có bộ sản phẩm chi tiết và sản phẩm có lợi ích kém với khách hàng dù cho lãi suất cho vay thấp. Một số đề xuất cải tiến sản phẩm này:
Ban hành chính sách cho phép cấp thêm cho khách hàng 1 hạn mức thẻ tín dụng nếu khách hàng mang đến một hợp đồng thẻ tín dụng đã được một ngân hàng khác có uy tín cấp cho khách hàng. Việc này giúp khách hàng đơn giản hóa trong thủ tục.
Liên kết với các đại lý chấp nhận thẻ để mở rộng chương trình giảm giá cho khách hàng. Bổ sung các lợi ích như: Tặng vé vào phòng chờ hạng C sân bay, tặng hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng VIP.
Xây dựng các loại thẻ khác nhau cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Hiện nay, VIB chỉ có một loại thẻ tín dụng duy nhất.
Sản phẩm cho vay dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao nhưng
tính minh bạch trong chứng từ chứng minh thấp: Hiện nay, do đặc điểm xã hội Việt Nam có tính minh bạch trong tài chính và thu nhập chưa cao nên có nhiều khách hàng có thu nhập cao nhưng chứng từ chứng minh thu nhập chưa rõ ràng. Ví dụ như: Các cán bộ nhà nước, các bác sĩ... VIB cần khảo sát đặc điểm nhận dạng nhóm khách hàng này và ban hành các gói sản phẩm cho phép cấp tín dụng cho khách hàng dựa vào những đặc trưng nhất định thay vì chỉ dựa vào chứng từ chứng minh thu nhập.
Triển khai lại hoạt động của mảng khách hàng DNVVN, nên chuyển giao lại cho Khối KHDN quản lý và xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm KHDN lớn DN có vốn đầu tư nước ngồi và nhóm KH DN vừa và nhỏ cũng như DN siêu nhỏ, tránh tình trạng chồng chéo giữa phân khúc KHDN siêu nhỏ đang do khối RB quản lý hiện nay. Đây là phân khúc khách hàng truyền thống của VIB, mang lại lợi nhuận cao, phù hợp với định hướng kinh doanh, năng lực phục vụ của VIB. Cần có chính sách khuyến khích nhân viên bán chéo sản phẩm giữa khối KHDN và KHCN, tránh tình trạng mỗi khối chỉ quan tam đến phân khúc khách hàng của mình, bỏ qua khách hàng chung của VIB.
Cần khảo sát các lĩnh vực, ngành đặc thù, địa phương đặc thù để xây dựng các sản phẩm phù hợp cho từng vùng miền, phân khúc khách hàng. Điển hình như khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, thế mạnh là các ngành nông nghiệp, thủy sản có đặc thù kinh doanh riêng, nếu áp dụng các quy định cho vay thơng thường, khó cạnh tranh thu hút được các doanh nghiệp lớn, uy tín, vốn vẫn đang chủ yếu tập trung giao dịch với các ngân hàng quốc doanh, các ngân hàng lớn, có ưu thế về giao dịch thanh toán quốc tế, lãi suất. Cần khảo sát phân khúc khách hàng phù hợp, VIB có thể tiếp cận phục vụ được song song với việc có thể quản lý chặt chẽ khách hàng. Đối với khu vực Tây Nguyên, sản phẩm đặc thù chính là cà phê và nơng sản. Thực tế, các cơng ty, tập đồn nước ngồi đang hoạt động thu mua nông sản tại Việt Nam cũng thực hiện vay vốn các Ngân hàng nước ngoài, với sản phẩm hedging (một dạng hợp đồng giao dịch tương lai cà phê), có thực hiện bảo hiểm về giá khi biến động, ngân hàng thực hiện theo dõi chặt chẽ việc luân chuyển hàng hóa và dịng tiền của doanh nghiệp, và họ vẫn đang hoạt động hiệu quả. Về lâu dài VIB có thể nghiên cứu sản phẩm này để áp dụng, khai thác phân khúc khách hàng vùng Tây Nguyên.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ghi có: Hiện có nhiều khách hàng là cán bộ văn phịng ít có thời gian đến ngân hàng giao dịch và ít dùng tiền mặt nhưng có nhu cầu gửi tiết kiệm. VIB cần chỉnh sửa sản phẩm gửi tiết kiệm để bổ sung tính năng gửi tiết kiệm trực tuyến để thu hút đối tượng khách hàng này.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản thanh toán và ngân hàng giao dịch (Transaction Banking): Hiện nay, trên thị trường, có nhiều ngân hàng có dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiêu dùng hàng ngày trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ như: Điện, nước, viễn thơng, truyền hình cáp, mua vé tàu xe, xem phim, thanh tốn bảo hiểm, nộp thuế, phí và lệ phí. Hiện nay, dịch vụ thanh tốn hóa đơn của VIB chỉ mới kết hợp với Điện lực và một số hãng viễn thông. VIB cần nhanh nhóng đàm phán thêm với các nhà cung cấp để kết nối thanh tốn trực tiếp nhằm nâng lợi ích trọng tâm của khách hàng.
3.2.1.2 Giải pháp công nghệ thơng tin.
Để giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phát huy hiệu quả, cần có sự phối hợp từ giải pháp cơng nghệ thông tin. Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, yếu tố này đóng vai trị quan trọng tạo nên sức mạnh cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng nói chung.
VIB cần đầu tư nâng cao năng lực công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu hiện đại của thị trường nhằm đáp ứng khả năng hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, cụ thể:
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện từ bằng việc đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS,…) trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa chức năng, tự động hố các quy trình, an tồn và bảo mật. Các dịch vụ hỗ trợ cần đơn giản, dễ truy cập, dễ sử
dụng. Điều này VIB có thể học hỏi chiến lược “xi măng và con chuột” của ngân hàng Trung Quốc hướng tới sự vận hành nhanh chóng và bảo mật.
- VIB cần chú trọng việc mở rộng đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin
trong các quy trình xử lý các nghiệp vụ cho các nhân viên tác nghiệp giúp đội ngũ nhân viên phản ứng nhanh, linh hoạt trước các sự cố phát sinh. - Để đảm bảo sự hoạt động liên tục của hệ thống đặt biệt trong ngày thứ
bảy, chủ nhật, lễ, tết cần đảm bảo các dịch vụ hỗ trợ 24/7 hoạt động ổn định, cần bố trí nhân viên trực phù hợp nhằm giải quyết kịp thời các sự cố mạng, đường truyền.
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các hệ thống lưu trữ dữ liệu tập trung, các chương trình thanh tốn, phê duyệt, các phần mềm quản lý trên hệ thống thay vì thực hiện thủ cơng như hiện nay. Vì vậy, VIB cần tập trung nâng cấp hệ thống hạ tầng cơng nghệ để có thể đáp ứng được u cầu thực hiện tập trung hóa dữ liệu hồn toàn trên hệ thống trong thời gian tới. Các bước triển khai nên thận trọng và chuyển giao từng phần, tránh nơn nóng đốt cháy giai đoạn. Đồng thời, VIB cần cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp chuyên nghiệp có kinh nghiệm để đẩy nhanh tiến trình triển khai dự án, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực cho việc hiệu chỉnh quá nhiều lần.
3.2.1.3 Nâng cao công tác R&D.
VIB cần quan tâm đúng mực đến công tác R&D trong q trình hồn thiện giải pháp sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VIB.
Như phân tích tại phần thực trạng, cơng tác R&D là nhân tố quan trọng trong việc đón đầu thị trường để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh đặc biệt trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hiện VIB đã dần quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường tuy nhiên việc đầu tư chưa thật sự hướng về chiều sâu. Cơng tác R&D địi hỏi đầu tư về chi phí và chất lượng nguồn nhân lực có kỹ năng tay nghề cao. Hiện VIB có nhiều chương trình tiếp thị đến khách hàng tuy nhiên để đạt được hiệu quả, điều này đòi
hỏi VIB phải có biện pháp đồng bộ xác định rõ quy trình nghiên cứu xây dựng sản phẩm để phục vụ đối tượng khách hàng mà mình đang hướng đến (theo phân khúc thị trường mục tiêu) để đảm bảo về cả chất lượng và số lượng, không chạy theo xu hướng nghiên cứu tự phát thiếu bài bản.
Trong xu thế hội nhập, chiến lược tiếp cận của VIB cần phải nâng cao công tác truyền thơng bên ngồi để nâng cao hình ảnh VIB, nâng cao uy tín thương hiệu, đẩy mạnh marketing.VIB cần chú trọng nâng cao thương hiệu vì đây là cơng cụ bảo vệ lợi ích của chính ngân hàng, là tài sản của ngân hàng. Mở rộng công tác quảng cáo truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế, đặt vị trí bảng hiệu logo bắt mắt để thu hút khách hàng và tạo tâm lý hình ảnh ăn sâu vào tâm trí khách hàng như khi nghĩ đến logo của ngân hàng thì khách hàng nghĩ ngay đến “VIB”
VIB cần tăng cường hoạt động Marketing hỗn hợp bằng những việc làm cụ thể như: nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xác định sản phẩm dịch vụ cần đưa ra thị trường, xác định kênh phân phối hiệu quả, tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị và sử dụng các dịch vụ kích thích tiêu dùng cho người dân. Cụ thể:
- Nghiên cứu thị trường từ các đối thủ cạnh tranh, xây dựng khung biểu phí, lãi suất phù hợp thị trường. Thực hiện niêm yết cơ chế điều chỉnh lãi suất trên hệ thống website tạo sự minh bạch, rõ ràng cho khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VIB.
- Khi đưa ra được sản phẩm mới, VIB cần thường xuyên cập nhật và tổng
kết các chương trình sản phẩm dịch vụ mới, nhanh chóng khắc phục và cải thiện tính năng hạn chế để tăng tính cạnh tranh hơn.
- VIB cần đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng được xây dựng thành