6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sở Giao
3.2.8 Xây dựng quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa Ngân hàng với khách hàng
Sản phẩm của ngân hàng là dịch vụ, nó vơ hình, vì chất lượng dịch vụ được khách hàng xem xét đánh giá chủ yếu qua cảm tính. Do đó SGD ABBANK cần chú trọng tạo dựng hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp cho khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Cùng một dịch vụ với giá cả là ngang nhau, khách hàng thường quyết định chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào mà họ cảm thấy dễ chịu, thoải mái, nơi mà họ thấy được tôn trọng nhiều nhất.
Khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của ngân hàng. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho ngân hàng sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh nhằm thu lợi nhiều hơn.
Chính vì vậy SGD ABBANK cần xây dựng bộ quy tắc chuẩn áp dụng cho nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng. Tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà sinh nhật cho khách hàng, đồng hành cùng khách hàng trong mọi hoàn cảnh nhằm chia sẻ những khó khăn cho khách hàng. SGD ABBANK cần thành lập một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng thân thuyết, thường xuyên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ABBANK nhằm điều chỉnh kịp thời những thiếu sót để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, SGD ABBANK cần chú trọng kết hợp tiếp thị sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán chéo khác. Ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng giao dịch với mình bằng phương pháp bán chéo sản phẩm. Nội dung của phương pháp này là nhân viên ngân hàng khi tư vấn, giao dịch với khách hàng thì ngồi việc giới
thiệu về sản phẩm tín dụng mà khách hàng muốn sử dụng nên tranh thủ giới thiệu thêm các sản phẩm khác mà khách hàng có thể sử dụng cùng lúc. Chẳng hạn khi khách hàng đến vay mua nền nhà thì nhân viên tín dụng có thể đề nghị khách hàng sử dụng thêm sản phẩm cho vay xây nhà, sửa chữa nhà. Đối với các khách hàng thường xuyên có nhu cầu đi cơng tác nước ngồi, hay khách hàng là du học sinh thì cán bộ tín dụng có thể bán chéo sản phẩm thẻ Visa credit của ABBANK.