vụ NHQT tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.
2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu: Với nghiên cứu thực nghiệm này, tơi muốn tìm hiểu
những nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ NHQT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Qua đó, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHQT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào những phân tích về những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ ngân hàng quốc tế tác giả đã phân tích ở chương một, tác giả xin đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 01 biến phụ thuộc và 06 biến độc lập như sau:
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Uy tín thương hiệu
Quy mơ hoạt động Hiệu quả dịch vụ NHQT
Chính sách khách hàng
2.4.3 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai nhóm phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu, đảm bảo thang đo phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế của dịch vụ NHQT. Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số liệu thu thập được, bao gồm thống kê mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy và phân tích ANOVA.
Tất cả thang đo được xây xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 “Hồn tồn khơng đồng ý” đến điểm 5 “Hồn toàn đồng ý”. Thang đo được xây dựng theo ý nghĩa của từng khái niệm.
Mẫu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua việc khảo sát 130 nhân viên làm dịch vụ NHQT làm việc tại các chi nhánh Vietcombank gồm chi nhánh Hồ Chí Minh, chi nhánh Nam Sài Gịn, chi nhánh Sóng Thần, chi nhánh Quận 5, chi nhánh Biên Hòa và chi nhánh Đồng Nai trên địa bàn TP.HCM, Đồng Nai. Nội dung khảo sát với mục đích nghiên cứu được thể hiện qua bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục). Các bảng câu hỏi được phát trực tiếp hoặc qua hệ thống mail nội bộ của Vietcombank. Số bảng câu hỏi thu về đạt yêu cầu là 128 (đạt tỷ lệ 98,46%). Việc khảo sát được thực hiện trong thời gian từ 16/10/2012 đến ngày 31/10/2012 (16 ngày).
Bảng 2.12: Các thành phần của thang đo hiệu quả DVNHQT tại VCB Thành
phần biến Tên Nội dung
Con người
CN1 Nhân viên DVNHQT của VCB có trình độ nghiệp vụ tốt CN2 Nhân viên DVNHQT của VCB có thái độ lịch thiệp, tận
tình với KH
CN3 Đội ngũ lãnh đạo DVNHQT của VCB có năng lực CN4 Đội ngũ lãnh đạo DVNHQT của VCB luôn năng động
Công nghệ thông tin
TT1 VCB luôn quan tâm, đầu tư phát triển CNTT phục vụ NVNHQT
TT2 Hệ thống CNTT của VCB hiện đại, phục vụ tốt cho DVNHQT
Uy tín thương
hiệu
TH1 VCB là thương hiệu được nhiều người biết đến
TH2 VCB luôn đi đầu trong việc thực hiện tốt các quy định của Nhà nước
TH3 VCB luôn đảm bảo thực hiện đúng các cam kết đề ra TH4 VCB là thương hiệu uy tín về DVNHQT ở nước ngoài Chiến
lược kinh doanh
CL1 Chiến lược kinh doanh của Vietcombank là đúng đắn CL2 Chiến lược kinh doanh của Vietcombank luôn được điều
chỉnh phù hợp với điều kiện thị trường
CL3 Vietcombank luôn chú trọng phát triển dịch vụ NHQT Chính
sách khách
hàng
KH1 VCB ln quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của KH
KH2 VCB có chính sách chăm sóc đối với mọi đối tượng KH KH3 Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của VCB phù hợp
với KH
KH4 Các chương trình chăm sóc KH của VCB có hiệu quả Quy mô
hoạt động
QM1 VCB là một trong những NH có năng lực tài chính mạnh ở VN
QM2 VCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước QM3 VCB có mạng lưới ngân hàng đại lý lớn
QM4 Các DVNHQT của VCB đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Hiệu quả
NVNHQT
HQ1 DVNHQT của VCB hoạt động hiệu quả HQ2 DVNHQT của VCB mang lại hiệu quả lớn
2.4.4 Kết quả nghiên cứu 2.4.4.1 Mẫu nghiên cứu: 2.4.4.1 Mẫu nghiên cứu:
Trong số 130 nhân viên được phỏng vấn, có 44 nhân viên nam (tỷ lệ 33,85%)
và 86 nhân viên nữ (tỷ lệ 66,15%). Hầu hết các nhân viên làm nghiệp vụ NHQT có
2.4.4.2 Kiểm định thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo về hiệu quả nghiệp vụ NHQT, trước hết, tác giả sử dụng công cụ hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo đã xây dựng, cụ thể là kiểm định về mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong cùng một nhân tố. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù hợp. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ giúp thu gọn dữ liệu của các biến quan sát. Đồng thời EFA còn giúp nhận diện được tập hợp các mục hỏi tập trung giải thích cho một biến thành phần nhất định bằng phương pháp rút trích.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha CN1 13.28 1.999 .637 .668 .757 CN2 13.36 2.027 .591 .687 CN3 13.58 1.710 .545 .714 CN4 13.45 1.856 .496 .737 TT1 4.42 .356 .503 x .666 TT2 4.38 .457 .503 TH1 13.41 2.040 .556 .775 .798 TH2 13.38 2.096 .610 .749 TH3 13.54 1.951 .605 .751 TH4 13.36 1.886 .676 .714 CL1 8.66 1.440 .531 .822 .794 CL2 8.79 1.223 .683 .668 CL3 8.90 1.116 .705 .642
KH1 13.02 2.606 .492 .769 .779 KH2 13.09 2.180 .674 .675 KH3 13.08 2.340 .565 .735 KH4 12.98 2.433 .607 .714 QM1 12.84 2.453 .512 .784 .791 QM2 12.84 2.227 .699 .687 QM3 12.82 2.322 .619 .729 QM4 12.66 2.524 .576 .751 HQ1 4.47 .251 .621 x .766 HQ2 4.55 .249 .621
Quan sát bảng trên, ta thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và cột hệ số tương quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) các giá trị đạt được đều lớn hơn 0.3 – thỏa các điều kiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nên có thể kết luận rằng thanh đo sử dụng đạt tin cậy khá cao, không nên loại bỏ mục nào. 21 biến quan sát ban đầu được giữ nguyên và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Bảng 2.14) cho thấy từ 21 biến thuộc 6 nhân tố ban đầu sau khi phân tích cịn lại 19 biến của 5 nhân tố được đặt lại tên cho phù hợp: Uy tín thương hiệu; Lãnh đạo NV NHQT, chính sách khách hàng và cơng nghệ thơng tin; Quy mô hoạt động; Chiến lược kinh doanh; Nhân viên NVNHQT. Hệ số KMO = 0.850 (ở giữa 0.5 và 1) cho thấy áp dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.00 < 0.05); các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích là 66.220% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 66.220% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng 1.037. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.
Mặt khác, với 2 biến quan sát đánh giá hiệu quả nghiệp vụ NHQT, kết quả phân tích cho thấy hai biến của nhân tố này vẫn giữ nguyên (bảng 2.14). Hệ số KMO = 0.5 cho thấy áp dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.00 < 0.05): các biến có tương quan tổng thể. Tổng phương sai trích là 81.057% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được 81.057% sự biến thiên của tập dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng 1.621. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Như vậy, sử dụng 2 biến quan sát này để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng quốc tế là hợp lý là hợp lý.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau khi bỏ 2 biến
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5 LD_TT_KH1 .626 LD_TT_KH2 .648 LD_TT_KH3 .551 LD_TT_KH4 .518 LD_TT_KH5 .657 LD_TT_KH6 .747 TH1 .814 TH2 .639 TH3 .590 TH4 .763 QM1 .786 QM2 .583 QM3 .704 QM4 .669 CL1 .634 CL2 .793 CL3 .777
NV2 .859 HQ1 .900 HQ2 .900 Eigenvalue 1.621 3.178 2.499 2.470 2.125 1.756 Phương sai trích .810 7.990 3.320 3.958 2.569 .862 Cronbach's Alpha .766 .819 .798 .791 .794 .861
Tóm lại, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được là phù hợp; 19 biến quan sát còn lại được chia lại thành 5 nhân tố. Để kiểm tra lại tính tin cậy của các thang đo mới, tác giả thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả hệ số Alpha của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0.60 và ở cột hệ số tương quan biến tổng, các giá trị đạt được đều lớn hơn 0.30 – thỏa các điều kiện về phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Như vậy, các thang đo mới đạt độ tin cậy khá cao. Qua đó, mơ hình nghiên cứu mới được hiệu chỉnh, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
Ha: Uy tín thương hiệu tác động tích cực đến hiệu quả NVNHQT
Hb: Quy mơ hoạt động ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả NVNHQT Hc: Chiến lược kinh doanh ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả NVNHQT
Uy tín thương hiệu
Chiến lược kinh doanh
Hiệu quả nghiệp vụ
NHQT
Lãnh đạo NV NHQT - Công nghệ thơng tin - Chính sách khách
hàng
Nhân viên NVNHQT Quy mô hoạt động
Hd: Lãnh đạo NVNHQT, công nghệ thơng tin và chính sách khách hàng ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả NVNHQT
He: Nhân viên NVNHQT ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả NVNHQT
2.4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả phân tích tương quan thơng qua hệ số Pearson cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với các biến độc lập trong mơ hình. Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc “Hiệu quả nghiệp vụ NHQT” (HQ) với các biến độc lập: Uy tín thương hiệu (TH); Quy mơ hoạt động (QM); Chiến lược kinh doanh (CL); Lãnh đạo NVNHQT, công nghệ thông tin và chính sách khách hàng (LD_TT_KH) và Nhân viên NVNHQT (NV). Qua đó xác định được tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích tương quan thơng qua hệ số Pearson cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với các biến độc lập trong mơ hình. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2
= .558 và R2 điều chỉnh = .540, nói lên độ thích hợp của mơ hình là 54%, hay nói cách khác là các biến độc lập giải thích được 54% sự biến thiên của biến “hiệu quả NVNHQT”. Ngoài ra, giá trị thống kê F = 30.807 tại mức ý nghĩa sig. = 0.00 cho thấy mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin – Watson = 1.814 (1<1.814<3) cho thấy tương quan giữa các phần dư rất nhỏ. Hệ số VIF của các biến độc lập < 5: khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Các nhân tố đều có tác động dương đến hiệu quả NVNHQT với mức ý nghĩa sig. = 0.00. Kết quả cho thấy các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là đúng . Mơ hình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả NVNHQT, yếu tố quy mơ hoạt động đóng vai trị quan trọng nhất trong việc giải thích hiệu quả NVNHQT với hệ số Beta là 0.42. Yếu tố quan trọng thứ hai là yếu tố uy tín thương hiệu của ngân hàng với hệ số Beta là 0.349. Kế đó là yếu tố lãnh đạo NVNHQT _cơng nghệ thơng tin _ chính sách khách hàng với hệ số Beta là 0.332 và yếu tố chiến lược kinh doanh của ngân hàng với hệ số Beta là 0.31. Sau cùng là yếu tố nhân viên NVNHQT với hệ số Beta là 0.23.
Kết quả tổng hợp mơ hình cho thấy các yếu tố uy mơ hoạt động, uy tín thương hiệu, đạo NVNHQT _công nghệ thơng tin _ chính sách khách hàng, chiến lược kinh doanh, nhân viên NVNHQT giải thích được 54% hiệu quả NVNHQT của VCB. Như vậy vẫn còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng hiệu quả NVNHQT mà mơ hình chưa đề cập đến và như đã đề cập đến ở chương I, trong đó có nhóm nhân tố khách quan bao gồm mơi trường kinh tế, chính trị và pháp luật.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy nhân viên NVNHQT đánh giá khá cao về uy tín thương hiệu, quy mô hoạt động, chiến lược kinh doanh, đội ngũ lãnh đạo NVNHQT, cơng nghệ thơng tin và chính sách khách hàng và trình độ nhân viên NVNHQT của VCB. Tất cả các tiêu chí đưa ra để đánh giá hiệu quả NVNHQT đều được đánh giá khá khoảng 3 đến 5 điểm trên thang đo Likert 5 (với 5 là hoàn toàn đồng ý/ hoàn toàn hiệu quả). Trong số 5 nhân tố này, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên NVNHQT được đánh giá cao nhất (điểm TB là 4.57) (với điểm tối đa là 5); nhân tố “uy tín thương hiệu” được đánh giá cao thứ hai với điểm TB là 4.475; nhân tố “chiến lược kinh doanh” đứng thứ ba với điểm TB là 4.390; nhân tố đứng thứ tư là đội ngũ lãnh đạo NVNHQT_cơng nghệ thơng tin_chính sách khách hàng với điểm TB là 4.355 và cuối cùng là nhân tố
“quy mô hoạt động” với điểm TB là 4.263. Như vậy, có thể thấy cả 5 nhân tố trên là các nhân tố được coi là điểm mạnh của VCB. Điểm TB về hiệu quả NVNHQT cũng đạt mức cao là 4.51, tuy nhiên mức điểm này vẫn đang nằm cận giữa mức hiệu quả và hoàn toàn hiệu quả. Vì vậy, để đạt được hiệu quả NVNHQT cao hơn, VCB nên tìm hiểu sâu về những yếu tố chưa được đánh giá cao và hồn thiện nó.
Kết luận chương 2: Trên cơ sở lý luận chương 1, chương 2 đã đi sâu đánh giá đúng mức thực trạng NVNHQT của VCB trong những năm gần đây đồng thời nghiên cứu thực nghiệm các yếu tố chủ quan tác động đến hiệu quả NVNHQT của VCB. Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với NVNHQT thì các nhân tố tác động đến hiệu quả của nghiệp vụ này bao gồm: (1) uy tín thương hiệu, (2) quy mô hoạt động, (3) chiến lược kinh doanh, (4) đội ngũ lãnh đạo NVNHQT, cơng nghệ thơng tin và chính sách khách hàng và (5) trình độ nhân viên NVNHQT. Độ thích hợp của mơ hình nghiên cứu là 54%, nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 54% biến thiên của hiệu quả NVNHQT (phần trăm còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác).
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hướng về phát triển hoạt động ngân hàng quốc tế của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
Trong những năm tới đây, nền kinh tế thế giới triển vọng xấu do lo ngại rủi ro phát sinh từ Châu Âu và Trung Quốc, kéo theo nền kinh tế trong nước sẽ gặp nhiều khó khăn. Bám sát tình hình chung của nền kinh tế trong nước và thế giới, trên cơ sở phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh, bám sát định hướng điều hành Chính phủ và NHNN, Vietcombank hoạt động theo phương châm “Đổi mới – Chuẩn mực - An tồn - Hiệu quả “,“giữ vai trị chủ đạo và trở thành ngân hàng tiên tiến trong khu vực”; chủ động tái cơ cấu và phối hợp với đối tác Mizuho để tạo ra những bước đột phá trong quản trị và kinh doanh. Định hướng phát triển nghiệp vụ NHQT của Vietcombank trong thời gian tới như sau:
- Giữ vững thế mạnh hoạt động kinh doanh ngoại hối: Bám sát chỉ đạo của NHNN để đưa ra các quyết định hợp lí trong kinh doanh ngoại tệ; Củng cố mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp thị, nắm bắt nhu cầu khách hàng, đưa ra giải pháp kinh doanh phù hợp đảm bảo thu hút và cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho khách hàng.
- Giữ vững thị phần thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh thanh toán xuất khẩu: Tăng tính cạnh tranh về sản phẩm, tập trung hơn nữa vào việc giữ và