3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng quốc tế tại Ngân hàng
3.2.3. Đầu tư phát triển cơng nghệ và thực hiện chính sách khách hàng
Công nghệ là một vấn đề được đặt lên hàng đầu trong hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng, nhất là trong dịch vụ NHQT. Trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ NHQT, cơng nghệ thơng tin có sự tác động rất lớn, là cơng cụ đắc lực giúp ngân hàng thắng thế trong cạnh tranh. Hiện nay, các NHTM đều đầu tư cho mình những phần mềm cơng nghệ cao khác nhau, và bởi vì có sự chênh lệch về trình độ, các điều kiện khác nhau nên những sản phẩm công nghệ cao được mua bản quyền từ nước ngoài khi áp dụng vào các NHTM Việt Nam xuất hiện nhiều hạn chế, do đó các ngân hàng thường phải nâng cấp điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Việt Nam và ngân hàng mình.
Trong các NHTM Việt Nam thì VCB là ngân hàng đầu tiên bỏ ra hàng triệu USD để đầu tư cho công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng quốc tế của mình và đến nay VCB vẫn luôn giữ được vị thế của người tiên phong. VCB luôn chú trọng đầu tư phát triển công nghệ mới, nỗ lực trang bị mới
phần mềm phục vụ cho dịch vụ NHQT. Hệ thống mới đã giúp phần nào cải thiện, giúp cho quá trình thực hiện dịch vụ NHQT được nhanh hơn. Nhờ có hệ thống mới, một số cơng đoạn có nhiều rủi ro được bỏ qua, nhờ đó giảm thời gian thực hiện giao dịch, giảm thiểu được rủi ro (ví dụ như rủi ro về lỗi tác nghiệp: nhân viên ngân hàng chuyển nhầm số tiền hay chuyển nhầm tên người hưởng, tài khoản người hưởng…) Tuy nhiên, như trình bày ở trên, hệ thống mới vẫn còn rất nhiều hạn chế đòi hỏi phải tiếp tục được nâng cấp và điều chỉnh cho phù hợp. Có rất nhiều ngân hàng ở Việt Nam hiện nay cũng đang thay đổi cơng nghệ hoạt động. VCB nên tìm hiểu, tham khảo những ngân hàng đó để rút kinh nghiệm.
Hiện nay, khi trên thị trường, mức độ cạnh tranh của các Ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt thì các Ngân hàng phải tìm mọi cách để ngân hàng mình đứng vững, có ưu thế hơn các Ngân hàng khác. Và một trong những biện pháp đó là chính sách khách hàng phải phù hợp, hấp dẫn.
- Khách hàng của ngân hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm. Vì vậy, điều trước tiên là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng; bắt đầu từ việc phân loại khách hàng, tìm hiểu và thu thập thơng tin về khách hàng và nhu cầu của họ. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần quan tâm tới uy tín, tình hình tài chính, quy mơ hoạt động, mặt hàng XNK…của doanh nghiệp; cịn đối với khách hàng cá nhân thì tìm hiểu nhu cầu của họ về dịch vụ chuyển tiền, kiều hôi, vay du học, tiết kiệm ngoại tệ… Cần đẩy mạnh hoạt động tiếp cận và hiểu biết thêm nhu cầu khách hàng như tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các diễn đàn trao đổi cởi mở thẳng thắn giúp Ngân hàng và khách hàng xích lại gần nhau hơn để Ngân hàng có thể hiểu và đáp ứng tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng.
- Ngoài các hoạt động giới thiệu cho khách hàng về Ngân hàng mình thì cơng tác giao tiếp với khách hàng là vơ cùng quan trọng bởi chính nhân viên Ngân hàng là người tạo ra hình ảnh của Ngân hàng mình trước khách hàng. Những ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Một phong cách đẹp, lịch sự nhã nhặn và nhiệt tình với khách hàng của nhân viên giao dịch sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định chọn lựa Ngân hàng của khách hàng. Bên cạnh thái độ cởi mở, nhiệt tình, người cán bộ Ngân hàng cịn cần quan tâm đến việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Đặc biệt đối với khách hàng lớn là doanh nghiệp thì họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, tính chính xác, nhạy cảm và phong cách giao dịch.
- Ưu đãi hơn nữa đối với khách hàng lâu năm, có uy tín, hạn chế bớt đối với họ các thủ tục giao dịch không cần thiết, đáp ứng một cách đầy đủ và kịp thời nhất cho đối tượng khách hàng này. Đồng thời, ngân hàng phải thường xuyên khảo sát xem các chính sách chăm sóc, ưu đãi mình đưa ra có phù hợp với khách hàng hay khơng, có mang lại hiệu quả hay khơng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời, mang lại hiệu quả cho ngân hàng và cả khách hàng.
- Các chính sách với khách hàng phải ln là mối quan tâm lớn của Ngân hàng. Ngày nay, ngân hàng không chỉ chú trọng duy nhất vào các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp mà cần phải nhanh chóng mạnh mẽ lựa chọn khách hàng là cá nhân. Bên cạnh việc đưa ra các chính sách chăm sóc đối với khách hàng doanh nghiệp thì cần phải quan tâm hơn nữa đến đối tượng khách hàng cá nhân, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các chính sách ưu đãi (tỷ giá, lãi suất, phí…), các chương trình chăm sóc nhân các dịp Lễ, Tết, sinh nhật … để duy trì và thu hút khách hàng. Đặc biệt quan tâm và chăm sóc đến các đối tượng khách hàng sử dụng giải pháp dịch vụ tổng thể của ngân hàng.