1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.4 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu đã chứng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau.
Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:12])
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lịng khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver 1997). Hài lòng khách hàng dược xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ vả hài lịng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau: hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Biter (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992: Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).
Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
H1: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2: Khi sự thấu hiểu được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Khi mức độ tin tưởng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4: Khi mức độ bảo đảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Khi yếu tố hữu hìnhđược khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng: số ngân hàng:
1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bongkok là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Đây là ngân hàng có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp đất nước Thái Lan. Tuy vậy, mục tiêu của ngân hàng Bangkok khơng chỉ dừng lại ở đó mà tiếp tục phát triển mạng lưới, thường xuyên mở các chi nhánh ngân hàng nhỏ tại các trung tâm đông đúc như siêu thị, trường học nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa ngân hàng Bangkok cũng mở rộng thời gian giao dịch trong tuần với khách hàng do đó từng bước mang lại thành cơng cho ngân hàng này.
Ngoài ra ngân hàng Bangkok cũng t ừng bước khôi phục lại các chi nhánh ở các khu vực trung tâm nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng .
Trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, ngân hàng Bangkok đã cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân trong 24/24 giờ thông qua tổng đài điện thoại. Do đó đã thỏa mãn phần nào nhu cầu khách hàng và thu hút khách hàng đến giao dịch nhiều hơn. Điển hình là ngân hàng Bangkok rất thành cơng trong việc triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả chiếm 22% thị phần thẻ nội địa.
Ngoài ra ngân hàng Bangkok cũng c ắt giảm lao động thừa, các chi nhánh hoạt động không hiệu quả,…
Bài học kinh nghiệm rút ra từ ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ngày càng mở rộng mạng lưới các chi nhánh nhỏtrong các khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại sầm uất, siêu thị, sân bay,.. nhằm phục vụ tận nơi nhu cầu giao dịch ngân hàng
của khách hàng, từ đó nắm bắt được nhóm khách hàng mục tiêu nên mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ICICI - Ấn Độ:
ICICI Bank là ngân hàng lớn thứ hai Ấn Độ với mạng lưới rộng khắp 2016 ngành và 5219 máy ATM trên khắp đất nước. Đây là đất nước nằm trong khu vực có ngành ngân hàng bán lẻ phát triển sôi động nhất.
Trước đây để khuyến khich người dân chi tiêu ICICI Bank chiêu mộ đội ngũ nhân viên kinh doanh hùng hậu đến gõ cửa từng nhà. Tuy nhiên hiện nay bà Kockhar – Tổng giám đốc ICICI Bank đã triển khai kế hoạch “bành trướng ICICI một cách tinh gọn”, đó là giảm 10% chi phí hoạt động bằng cách thương lượng lại giá thuê mặt bằng tại hàng trăm chi nhánh, giảm dần chi phí vốn. Đồng thời đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh, mở thêm 500 chi nhánh mỗi năm và tăng cường số chi nhánh thông qua các thương vụ sáp nhập, trong đó có việc mua lại Bank of Rajasthan ở phía Bắc Ấn Độ.
Ngồi ra ICICI cịn tập trung đ ầu tư vào công nghệ và xem công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp cho ICICI phục vụ khách hàng nhanh chóng và thu hút ngày càng nhiều khác hàng hơn do đó trong năm tài chính kết thúc vào tháng 3.2011, ICICI đã kiếm được 1,2 tỷ USD lợi nhuận, tăng 28% so với năm tài chính trước đó.
Bài học kinh nghiệm: ICICI Bank mở rộng mạng lưới chi nhánh rộng khắp đất nước, đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng từ đó giúp ngân hàng thu được lợi nhuận cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Trên đây là một số khái niệm cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là những cơ sở lý thuyết làm nền tảng để phân tích trong chương II. Đồng thời chương I cũng đề cập đến tính cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM khơng chỉ trong nước mà cịn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Việc nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ giúp các NHTM thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng nhằm tăng thu nhập, tăng thị phần…
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinba nk), tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ -HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990. Ngày 27 tháng 3 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết đ ịnh số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam thuộc NHNN Việt Nam. Ngày 21 tháng 9 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
Từ ngày 15 tháng 04 năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank.
Tiếp theo sự kiện IPO thành công vào ngày 25 tháng 12 năm 2008 tại Sở giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam đã chính thức chuyển sang thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vào ngày 03 tháng 07 năm 2009 theo giấy phép thành lập và hoạt động của 142/GP-NHNN ngày 3 tháng 7 năm 2009 của NHNN và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 ngày 03 tháng 07 năm 2009 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
• Các hoạt động chính của ngân hàng:
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân. - Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế - Bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh tốn,
chuyển tiền, phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm và cho th tài chính… Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển đến nay, Vietinbank đã phát triển theo mơ hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng rãi khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước bao gồm: 1 Hội sở chính, 1 sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 2 văn phòng đại diện, 149 chi nhánh cấp một, 892 phòng giao dịch và 56 quỹ tiết kiệm tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc TrungƯơng.
Vietinbank có 6 cơng ty con bao gồm:
- Cơng ty TNHH MTV cho th tài chính NHTMCP Cơng Thương Việt Nam.
- Công ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Cơng Thương (VietnbankSC). - Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác Tài sản NHTMCP Công
Thương Việt Nam.
- Công ty TNHH MTV bảo hiểm NHTMCP Công Thương Việt Nam. - Công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý NHTMCP Công Thương Việt
Nam.
- Công ty TNHH MTV Quản lý quỹNHTMCP Công Thương Việt Nam. Vietinbank là thành viên chính thức của:
- Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (VNBA)
- Hiệp hội Thanh toán Viễn thơng liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT) - Hiệp hội thẻ Visa/Master
- Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) - Hiệp hội các Định chế tài chính APEC cho Việt Nam
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010 2007-2010
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Vietinbank là một NHTMCP lớn, với uy tín hoạt động và mạng lưới rộng khắp trên tồn quốc, do đó nguồn vốn huy động của Vietinbank ln có sự tăng trưởng. Để duy trì và phát triển thị phần, Vietinbank đã thực hiện đồng bộ các giải pháp tích cực như điều hành linh hoạt cơ chế lãi suất, tăng cường tiếp thị, mở rộng khai thác nguồn vốn qua nhiều kênh, cung cấp sản phẩm huy động vốn mang tính cạnh tranh cao, đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Tính đến thời điểm 31/12/2007, số dư nguồn vốn huy động 112.425 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 5 4.591 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 48,55%/nguồn vốn huy động mặc dù trong năm 2007 các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản,... rất sôi động và thu hút nhiều nhà đầu tư cá nhân tuy nhiên nguồn vốn huy động từ cá nhân vẫn tăng so với năm 2006.
Tuy nhiên sang đến năm 2008, cùng với sự suy giảm của thị trường chứng khoán cùng với mặt bằng lãi suất được điều chỉnh tăng dần đảm bảo thực dương đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại về tiền gửi khách hàng để đảm bảo nguồn vốn và thanh khoản nhưng Vietinbank vẫn đạt mức tăng trưởng tốt về nguồn vốn. Tổng nguồn vốn huy động đạt 121.634 tỷ đồng, tăng 8,19% so với năm 2007, trong đó tiền gửi cá nhân đạt 67.670 tỷ đồng tăng 23,96% so với năm 2007.
Năm 2009 với chính sách hỗ trợ lãi suất để tạo đà cho tăng trưởng kinh tế của NHNN đã tạo cú hích cho tăng trưởng tín dụng đồng thời cũng dẫn đến tình trạng cạnh tranh căng thẳng trong huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay của các NHTM, đặc biệt là vào những tháng cuối năm 2009, các NHTM đua nhau tăng lãi suất huy động. Với tình hình đó Vietinbank đã chú trọng thực hiện đẩy mạnh công tác huy động khai thác nguồn vốn, nghiên cứu đưa ra danh mục các sản phẩm tiết kiệm như Chương trình Tiết kiệm lãi suất thả nổi 3+, chương trình “Mua kỳ phiếu – Tiền trao tay, trúng ngay 1 tỷ”,… cùng với chính sách linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh nên số dư huy động đạt hơn 148.374 tỷ đồng tăng 21,98% so với năm 2008, tiền gửi khách hàng cá nhân đạt 75.213 tỷ đồng, tăng 7543 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 11,14%. Tuy nhiên qua đến năm 2010, nền kinh tế ổn định và tăng trưởng tạo điều kiện thuận lợi cho huy động vốn mặc dù tổng nguồn vốn huy động tăng cao đạt 205.918 tỷ đồng tăng 38,78% so với năm 2009 nhưng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân lại giảm đột biến chỉ đạt 19.478 tỷ đồng giảm 74,1% so với năm 2009 do lãi suất ngân hàng Vietinbank chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP nên khách hàng rút tiền để gửi tại các ngân hàng TMCP để có lãi suất cao hơn. Đồng thời, Vietinbank chưa quan tâm sâu sắc đến cá nhân gửi tiền như nhắc điện thoại khi khách hàng đáo hạn,…trong khi các NHTMCP rất linh hoạt trong dịch vụ này.
Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
1 Huy động vốn bán lẻ 54.591 67.670 75.213 19.478 2 Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ 23,96% 11,14% -74,1% 3 Tổng nguồn vốn huy động 112.425 121.634 148.374 205.918 4 Tỷ lệ huy động vốn bán lẻ/ tổng
nguồn vốn huy động
48,55% 55,63% 50,69% 9,46%
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ 2007-2010
2.2.2 Dịch vụ tín dụng:
Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010 (ĐVT: tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 26.557 27.860 34.489 45.391 2 Tăng trưởng dư nợ tín
dụng bán lẻ 4,9% 24,60% 31,61% 3 Tổng dư nợ tín dụng 102.190 120.752 163.170 234.204 4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ 25,98% 23,07% 21,13% 19,38%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Vietinbank từlâu đã có vị thế và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đối với các doanh nghiệp lớn. Hoạt động tín dụng bán lẻ mới chỉ được quan tâm trong một vài năm gần đây.
Tính đến 31/12/2007 dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 102.190 tỷ đồng tăng 22.039 tỷđồng so với năm 2006, tỷ lệtăng 27,5% trong đó dư nợ cho vay cá nhân và hộgia đình là 26.557 tỷđồng chiếm tỷ trọng 25,98% trong tổng dư nợ.
Năm 2008, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng giảm sút (sự biến động này đã tác đ ộng mạnh đến khảnăng thanh khoản của một số NHTM , tạo ra sức ép tăng lãi suất huy