lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Để nghiên cứu sự hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tác giảđã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm:
+ Tin cậy (realiability) + Đápứng (Response)
+ Năng lực phục vụ (Assurance) + Đồng cảm (Empathy)
+ Phương tiện hữu hình (tangibility) Giả thuyết:
H1: Tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng
H2: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
H4: Đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng H5: Đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng
2.5.2 Mơ hình nghiên cứu:
Từ các giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu được đề nghịnhư sau:
H1 H2
H3
H4
H5 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu
Tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.5.3 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank: ngân hàng bán lẻ của Vietinbank:
Hình 2.2: Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng
• Xây dựng thang đo:
Thang đo nghiên cứu được dựa trên cớ sở lý thuyết các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “1= Rất không đồng ý” đến “5= Rất đồng ý”
-Thang đo thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các dịch vụmà ngân hàng đưa ra.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
BẢNG CÂU HỎI NHÁP
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC DẠNG LIKERT
DÙNG SPSS TÌM CRONBACH ALPHA VÀ EFA
KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BÁO CÁO SỐ LIỆU VÀ KẾT LUẬN
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
TC1
2.Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đềđó.
TC2
3. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
TC3 4. Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên TC4 5.Ngân hàng có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả quá
trình làm việc
TC5
-Thang đo thành phần năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1. Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn NL1 2.Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng NL2 3.Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng NL3 4.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của bạn
NL4
-Thang đo thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên của ngân hàng…
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Ngân hàng có được trang bị hiện đại khơng HH1
2. Ngân hàng có được bố trí bắt mắt HH2
3. Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã HH3 4. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm (như tờ rơi, các bài giới
thiệu…) có hấp dẫn
-Thang đo thành phần đồng cảm: gồm 5 biến quan sát nói lên sự hài lịng của khách hàng được đánh giá thông qua sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn DC1 2.Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện DC2 3.Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn DC3 4. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn DC4 5.Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn DC5
-Thang đo thành phần khả năng đáp ứng: gồm 4 biến quan sát nói lên sự hài lịng của khách hàng được đánh giá thơng qua khảnăng đáp ứng của nhân viên đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
DU1
2.Nhân viên ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng DU2 3. Nhân viên của ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU3 4. Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của bạn
DU4
-Sự hài lịng khách hàng: đo lư ờng thơng qua đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụthông qua 5 thang đo thành phần trên.
Câu hỏi Ký hiệu biến
1.Sự hài lòng của khách hàng HL
2.5.4 Kết quả nghiên cứu: 2.5.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu: 2.5.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu: a) Mẫu dữ liệu nghiên cứu:
Với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 22 biến quan sát và 1 biến quan sát để đo lường sự hài lịng của khách hàng, tổng cộng có 23 biến quan sát. Do đó sốlượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 23 * 5 = 115 mẫu.
Nghiên cứu này sử dụng 150 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Sốlượng bảng câu hỏi thu về là 125 bảng câu hỏi.
Thời gian thu thập dữ liệu là: từ 01/08/2011 đến 30/10/2011.
Sau đó bảng câu hỏi được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với phạm vi nghiên cứu thì sốlượng bảng câu hỏi cịn lại là 117.
b) Thống kê mơ tả biến định tính: (Phụ lục 2)
• Về giới tính
Với 117 mẫu đưa vào khảo sát thì kết quả cho thấy sốlượng khách hàng nam là 62 khách hàng (chiếm tỷ lệ 53%) và số lượng khách hàng nữ là 55 khách hàng (chiếm tỳ lệ 47%)
• Về độ tuổi
Với kết quảđiều tra thì độ tuổi từ 18-25 (chiếm tỷ lệ 22.2%) với sốlượng 26 người, từ 25-35 tuổi là 62 người (chiếm tỷ lệ 53%), từ 35-50 tuổi là 28 người (chiếm tỷ lệ 23.9%) và trên 50 tuổi là 1 người (chiếm tỷ lệ 0.9%). Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻở Vietinbank chủ yếu ở độ tuổi 25-35 và ta thấy ở độ tuổi này có nguồn thu nhập và cơng việc ổn định.
• Về nghề nghiệp
Theo kết quảđiều tra cho thấy sốlượng mẫu chủ yếu tập trung ở đối tượng là nhân viên văn phòng và chu yên viên với số lượng là 88 người (chiếm tỷ lệ 75.2%), kế đến là công nhân/lao động phổthơng là 20 người (chiếm tỷ lệ 17.1%) và cịn lại là trưởng phó phịng là 9 người (chiếm tỷ lệ7.7%). Điều đó cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chủ yếu là đối tượng nhân viên văn phòng/chuyên viên.
Với kết quả điều tra thì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Vietinbank chủ yếu ở mức thu nhập từ5 đến dưới 10 triệu là 65 người (chiếm tỷ lệ 55.6%), thu nhập dưới 5 triệu là 24 người (chiếm tỷ lệ 20.5%), thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu là 25 người (chiếm tỷ lệ 21.4%) và thu nhập trên 15 triệu là 3 người (chiếm tỷ lệ 2.6%).
Bảng 2.9: Tóm tắt điều tra biến định tính
Thơng tin Phân loại Số khách hàng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 62 53 Nữ 55 47 Độ tuổi 18-25 26 22.2 25-35 62 53 35-50 28 23.9 >50 1 0.9 Nghề nghiệp Công nhân/LĐPT 20 17.1 Nhânviên/Chuyên viên 88 75.2 Trưởng/phó phịng 9 7.7 Giám đốc/chủ DN 0 0 Thu nhập Dưới 5 triệu 24 20.5 5- dưới 10 triệu 65 55.6 10- dưới 15 triệu 25 21.4 >15 triệu 3 2.6
c) Thống kê mô tả biến định lượng (Phụ lục 2):
• Kết quả thống kê mơ tả biến độc lập:
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từđó khái qt mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbak. Ta thấy hầu hết các biến quan sát của mẫu nghiên cứu đều có giá trị trung bình trên 3 điểm, cao nhất
là biến TC5 (Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình
làm việc) với giá trị trung bình là 4.265 và thấp nhất là DC3 (Ngân hàng có các nhân viên phục vụ dành riêng cho bạn) với giá trị trung bình là 3.1197. Nhìn chung dựa vào kết quả thống kê mô tả biến độc lập ta thấy khách hàng nhìn chung là hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mơ tả biến độc lập
Yếu tố Tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng TB 3.9812 3.8761 3.6132 3.3761 3.7286
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mơ tả biến độc lập
• Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc:
Trong tổng số 117 mẫu nghiên cứu ta thấy biến HL: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá khác nhau từ mức 2 đến mức 5 (không đồng ý đến rất đồng ý). Tuy nhiên sự hài lịng trung bình của khách hàng đạt giá trị là 3.7778 nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên mức bình thường một chút.
2.5.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Phụ lục 3) Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha
Tin cậy (TC) 5 0.719 Năng lực phục vụ (NL) 4 0.781 Phương tiện hữu hình (HH) 4 0.753 Đồng cảm (DC) 5 0.739 Đáp ứng (DU) 4 0.765
- Thành phần Tin cậy (TC)
Ta thấy thành phần Tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.719 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3.Do đó các biến thành phần này đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần Năng lực phục vụ (NL)
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.781 cho 4 biến từ NL1 đến NL4 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3.Do đó các biến thành phần này đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
Thành phần này có tất cả 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm là 0.753 và các hệ sốtương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến thành phần này đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá ởbước tiếp theo.
- Thành phần Đồng cảm (DC)
Cronbach’s Alpha của nhóm 5 biến này là 0.739 và trong các biến quan sát thì đều có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.417. Như vậy khơng có biến nào bị loại và chúng sẽ tiếp tục được dùng cho việc phân tích nhân tố khám phá EFa ởbước tiếp theo.
- Thành phần Đáp ứng (DU)
Thành phần này gồm 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.765 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến thành phần này đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá ởbước tiếp theo.
2.5.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả nghiên cứu:
Thành phần này bao gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 và có điểm trung bình là 3.9812 theo phụ lục 3. Ta thấy yếu tốđược khách hàng đánh giá cao nhất là TC5 (Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc) với điểm trung bình là 4.2650. Điều này cho thấy ngân hàng Vietinbank đã thực hiện đúng cam kết đưa ra và được khách hàng tin cậy. Yếu tố bị đánh giá thấp là TC3 (Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết) với điểm trung bình là 3.7265, Vietinbank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian hoặc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
- Thành phần Năng lực phục vụ (NL):
Thành phần này bao gồm 4 yếu tố từ NL1 đến NL4 và có điểm trung bình là 3.8761. Ta thấy yếu tố được đánh giá cao nhất là NL2 (Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng) với điểm trung bình là 4.1026. Kết quả trên cho thấy khách hàng khá yên tâm khi giao dịch tại Vietinbank. Ta thấy điểm trung bình của yếu tố NL1 (Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn) là thấp nhất với 3.6581. Như vậy, Vietinbank cần nâng cao hơn nữa đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng đặc biệt là bộ phận thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cần bố trí những cán bộ trẻ, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách vui vẻ, chân thành.
- Thành phần phương tiện hữu hình (HH):
Ta thấy trong thành phần này gồm 4 yếu tố từHH1 đến HH4 trong đó HH3 (Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã) có điểm trung bình là 3.8291 được khách hàng đánh giá cao, do đó Vietinbank cần tiếp tục phát huy, đưa những nhân viên trẻ, đẹp, có kiến thức về chuyên mơn nghiệp vụ ra PGD vì đây là bộ phận trực tiếp và thường xuyên giao dịch với khách hàng. Trong thành phần này, yếu tố HH4 (Tài liệu liên quan đến các sản phẩm (như tờ rơi, các bài giới thiệu…)) có hấp dẫn có điểm trung bình thấp nhất là 3.427. Vì vậy khi triển khai quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới Vietinbank cần thiết kế các brochure, tờ rơi quảng cáo hấp dẫn,
bắt mắt đồng thời phải bố trí nơi giao dịch với khách hàng hiện đại, lịch sựhơn nữa thì mới thu hút được nhiều khách hàng.
- Thành phần Đồng cảm (DC):
Thành phần này bao gồm 5 yếu được khách hàng đánh giá ở mức trung bình trong đó yếu tố DC2 (Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện) với điểm trung bình cao nhất là 3.7949 vì Vietinbank đã mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng từ 7h30 đến 18h hàng ngày phần nào giải quyết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điểm trung bình của DC3 (Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn) là thấp nhất với 3.1197 cho nên Vietinbank cần bố trí khu vực riêng nhằm phục vụ các khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng đồng thời các nhân viên ngân hàng cần quan tâm chu đáo đến khách hàng, nắm bắt những đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất.
- Thành phần đáp ứng (DU):
Thành phần này có 4 yếu tố và các yếu tốnày được khách hàng đánh giá trên mức trung bình một chút trong đó yếu tố DU3 (Nhân viên của ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn) có điểm trung bình là 3.8632 cao nhất. Điều đó nói lên rằng nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Trong thành phần này, yếu tố DU1 (Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện) có điểm trung bình là 3.6068 là thấp nhất vì vậy ngân hàng cần phải thao tác nhanh chóng, ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết và phải gắn mục tiêu phục vụ khách hàng là trên hết để khách hàng tin tưởng và giao dịch trung thành với ngân hàng
2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 4)
Các biến sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan theo nhóm biến. trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principle với phép quay Varimax sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố. Kết quả được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 911.853 df 231 Sig. .000
Ta thấy hệ số KMO = 0.727>0.5 cho thấy giả thuyết ma trận tương quan tổng