2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương
2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay không chỉ các ngân hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng nước ngồi, vì vậy Vietinbank đã phải nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ.
Với những chiến lược kinh doanh linh hoạt, trong thời gian qua Vietinbank đã đưa ra nhiều sản phẩm, nhiều chương trình khuyến mãi liên tiếp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng. Các sản phầm tiền gửi của Vietinbank đa dạng và phong phú như tiết kiệm thông minh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm tích lũy, tiền gửi ưu đãi tỷ giá áp dụng cho khách hàng đổi ngoại tệ ra gửi VNĐ với tỷ giá ưu đãi, tiết kiệm kiều hối dành cho cá nhân đi hợp tác lao động nước ngoài… Đồng thời, Vietinbank liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi tiết kiệm như “Mừng chiến thắng – Trao quà tri ân”, “Gửi tiền sinh lộc – Quà tặng trao tay”, “Mua Chứng chỉ tiền gửi – May mắn trúng Camry”, “May mắn nhân đôi – Niềm vui gấp bội” khách hàng gửi tiền sẽ được hai lần quay sốtruúng thưởng… đã giúp cho nguồn vốn của Vietinbank không ngừng tăng lên.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của Vietinbank còn thể hiện qua lãi suất cạnh tranh, nếu như trước đây lãi suất của Vietinbank thấp hơn lãi suất của ngân hàng khác thì nay lãi suất đã thay đổi linh hoạt, thay đổi theo thị trường. Ngồi ra, Vietinbank cịn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như t ặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, các ngày lễnhư 8/3, 20/10, các giao dịch được giao dịch viên thực hiên nhanh chóng, tư vấn các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, xem lợi ích của khách hàng là hàng đầu… đã giúp Vietinbank giữchân được khách hàng và thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng:
Tín dụng bán lẻ của Vietinbank tăng trưởng nhanh qua các năm do sự thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dung, cho vay chứng minh tài chính, cho vay có đảm bảo bằng sốdư tiền gửi/sổ tiết kiệm, cho vay… đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻđược thể hiện qua mức phí cạnh tranh, nếu như khách hàng vay tiền mà trả nợ trước hạn thì ngân hàng sẽ khơng tính phí trả trước hạn cịn các ngân hàng khác sẽ tính phí trên số tiền trả nợ trả nợtrước hạn.
Hơn nữa Vietinbank kiểm soát và quản lý rủi ro tín dụng bằng cách thiết lập hạn mức thanh toán với mức độ rủi ro mà ngân hàng có thể chấp nhận được đối với mỗi khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình cho vay, thủ tục vay của Vietinbank cịn rườm rà, chưa thực hiện nhanh chóng cho khách hàng, vì vậy cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng cạnh tranh so với ngân hàng khác.
2.4.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền của Vietinbank tăng trưởng lớn, tốc độ thanh toán ngày càng cao với nhiều kênh thanh toán đa dạng như thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán bù trừ… với thời gian nhanh chóng, linh hoạt mang lại nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho ngân hàng.
Ngoài ra trong năm 2010, Vietinbank đã phối hợp với tổ chức SWIFT nâng cấp hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, xây dựng các sản phẩm mới như bao thanh toán đã giúp cho dịch vụ thanh toán của Vietinbank ngày càng tăng về sốlượng giao dịch và doanh số hoạt động.
2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Với mục tiêu mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ, Vietinbank đã chú trọng tới việc phát triển chất lượng dịch vụngân hàng điện tử. Các dịch vụngân hàng điện tử như dịch vụ SMS Banking khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại của mình nhắn tin
theo cú pháp quy định là có thể nắm bắt tất cảcác thơng tin liên quan đến ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, kiểm tra thơng tin tài khoản… nhanh chóng, tiên lợi; với Internet Banking, Vietinbank Ipay giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên tài khoản của mình thông qua Internet và Mobile và được bảo đảm bằng hai tầng bảo mật sử dụng xác thực giao dịch OTP. Ví điện tử Momo là một ví tiền trên điện thoại di động dung để thay thế tiền mặt giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn ADSL, mua hàng trực tuyến di động,… Với các sản phẩm, dịch vụđa dạng như vậy Vietinbank đang ngày càng tiếp tục mở rộng và cải tiến chất lượng dịch vụngân hàng điện tử ngày một tốt hơn nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác.