1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bongkok là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Đây là ngân hàng có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp đất nước Thái Lan. Tuy vậy, mục tiêu của ngân hàng Bangkok khơng chỉ dừng lại ở đó mà tiếp tục phát triển mạng lưới, thường xuyên mở các chi nhánh ngân hàng nhỏ tại các trung tâm đông đúc như siêu thị, trường học nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa ngân hàng Bangkok cũng mở rộng thời gian giao dịch trong tuần với khách hàng do đó từng bước mang lại thành cơng cho ngân hàng này.
Ngồi ra ngân hàng Bangkok cũng t ừng bước khôi phục lại các chi nhánh ở các khu vực trung tâm nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng .
Trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, ngân hàng Bangkok đã cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân trong 24/24 giờ thông qua tổng đài điện thoại. Do đó đã thỏa mãn phần nào nhu cầu khách hàng và thu hút khách hàng đến giao dịch nhiều hơn. Điển hình là ngân hàng Bangkok rất thành công trong việc triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả chiếm 22% thị phần thẻ nội địa.
Ngoài ra ngân hàng Bangkok cũng c ắt giảm lao động thừa, các chi nhánh hoạt động không hiệu quả,…
Bài học kinh nghiệm rút ra từ ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ngày càng mở rộng mạng lưới các chi nhánh nhỏtrong các khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại sầm uất, siêu thị, sân bay,.. nhằm phục vụ tận nơi nhu cầu giao dịch ngân hàng
của khách hàng, từ đó nắm bắt được nhóm khách hàng mục tiêu nên mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ICICI - Ấn Độ:
ICICI Bank là ngân hàng lớn thứ hai Ấn Độ với mạng lưới rộng khắp 2016 ngành và 5219 máy ATM trên khắp đất nước. Đây là đất nước nằm trong khu vực có ngành ngân hàng bán lẻ phát triển sôi động nhất.
Trước đây để khuyến khich người dân chi tiêu ICICI Bank chiêu mộ đội ngũ nhân viên kinh doanh hùng hậu đến gõ cửa từng nhà. Tuy nhiên hiện nay bà Kockhar – Tổng giám đốc ICICI Bank đã triển khai kế hoạch “bành trướng ICICI một cách tinh gọn”, đó là giảm 10% chi phí hoạt động bằng cách thương lượng lại giá thuê mặt bằng tại hàng trăm chi nhánh, giảm dần chi phí vốn. Đồng thời đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh, mở thêm 500 chi nhánh mỗi năm và tăng cường số chi nhánh thông qua các thương vụ sáp nhập, trong đó có việc mua lại Bank of Rajasthan ở phía Bắc Ấn Độ.
Ngồi ra ICICI cịn tập trung đ ầu tư vào công nghệ và xem công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp cho ICICI phục vụ khách hàng nhanh chóng và thu hút ngày càng nhiều khác hàng hơn do đó trong năm tài chính kết thúc vào tháng 3.2011, ICICI đã kiếm được 1,2 tỷ USD lợi nhuận, tăng 28% so với năm tài chính trước đó.
Bài học kinh nghiệm: ICICI Bank mở rộng mạng lưới chi nhánh rộng khắp đất nước, đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng từ đó giúp ngân hàng thu được lợi nhuận cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Trên đây là một số khái niệm cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là những cơ sở lý thuyết làm nền tảng để phân tích trong chương II. Đồng thời chương I cũng đề cập đến tính cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM khơng chỉ trong nước mà cịn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Việc nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ giúp các NHTM thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng nhằm tăng thu nhập, tăng thị phần…
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG