c) Thống kê mô tả biến định lượng
3.2.1 Nhóm giải pháp do NHTMCP Công Thương Việt Nam tổ chức thực hiện
3.2.1.3 Giải pháp tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Về phía ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng khơng những giúp ngân hàng giữ chân khách hàng, mang lại lịng tin cho khách hàng mà đơi khi lôi kéo được thêm khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu. Về phía khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc sẽtrung thành hơn với ngân hàng.
Mỗi năm ngân hàng Vietinbank nên xây dựng, soạn thảo Quy chế chính sách khách hàng gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy đ ịnh…để làm cơ sở cho dịch vụchăm sóc khách hàng đúng hướng và chuẩn. Việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, vùng miền. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng ln hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ th ấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Vietinbank cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ví dụnhư đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống lâu năm khi đến giao dịch tại Vietinbank cần được Giám đốc, các Trưởng phịng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở tại phòng tiếp khách sang trọng, có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thơng tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông. Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lịng, được quan tâm chu đáo.
Khi có những chương trình khuyến mãi về sản phẩm, dịch vụ thì cần phải thơng báo cho khách hàng biết thông qua hệ thống tin nhắn, gửi thư… nhằm để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời.
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng như tặng một lẵng hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, một bức thư cảm ơn… thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng của ngân hàng, gắn kết thêm sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng nào giao dịch thường xuyên thì tặng quà, gửi thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, Tết. Khách hàng nào đến giao dịch lần đầu cũng được khuyến mãi… đi ều đó giúp khách hàng thích thú và sẽ đến ngân hàng giao dịch tiếp.
Vietinbank nên tổ chức các cuộc thăm dò, lấy ý kiến của khách hàng nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. Hàng tháng nên xem thùng thư góp ý c ủa khách hàng xem khách hàng có những phản ánh cũng như nhận xét gì về ngân hàng từđó giúp ngân hàng đưa ra những giải pháp thích hợp đáp ứng nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách hàng ngày một tốt hơn.
Cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng với nhân sựđáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại
giao tiếp với khách hàng trực tiếp cũng như gián tiếp nhằm đạt sự hài lịng cao nhất của khách hàng.
Nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính chuyên nghiệp thể hiện ởphương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức bên ngồi…. Tất cả các yếu tố trên thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun mơn, tạo được lòng tin nơi khách hàng. Vietinbank c ũng cần xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng, thường xuyên đánh giá các chuẩn mực, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đó là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng vềtính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm và cảm nhận được sựchăm sóc, làm khách hàng thấy hài lịng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được. Ngồi ra, sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như d ịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
Tinh giảm các thủ tục, tựđộng hóa các thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo các giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an tồn và chính xác. Nhân viên khi tiếp xúc khách hàng nên tư vấn các sản phẩm mới, chính xác và mang lại lợi ích cho khách hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp để từđó thiết kế các sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn.
Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp hơn. Đặc biệt là trong lĩnh vực NHBL, khách hàng chủ yếu là các nhân và hộ gia đình nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ các thành phần, tầng lớp. Chính vì vậy Vietinbank cần phân đoạn khách hàng để có các chính sách phù hợp hơn đối với từng phân đoạn khách hàng, thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn. Việc phân đoạn khách hàng gồm 2 tiêu chí sau:
+ Tiêu chí định tính: đó là địa vị xã hội (chức vụ, thu nhập, tài sản khách hàng nắm giữ), mức độ trung thành (thời gian giao dịch với Vietinbank, sử dụng sản phẩm nhiều hay ít)…
+ Tiêu chí định lượng: sốdư tiền gửi bình qn, nguồn thu phí các dịch vụ…