3.2 .1Tăng cường xây dựng thương hiệu của NHTM
3.2.5.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày nay, đặc biệt đối với khách hàng tiền gửi, khách hàng nắm trong tay quyền quyết định và ngân hàng thường phải xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốn kém để có thể duy trì và phát triển lượng khách hàng mới.
Đối với các NHTM trên địa bàn Tp.HCM, khơng có những NHTMNN lớn như VCB, BIDV hay Vietinbank mà hầu hết là những NHTMCP, trong đó có nhiều ngân hàng qui mơ nhỏ. Vì vậy, văn hóa phục vụ khách hàng được đánh giá cao, trong đó có yếu tố năng động và sáng tạo trong việc xây dựng chính sách phục vụ, chăm sóc khách hàng tiền gửi.
Tuy nhiên, điểm cần chú ý trong xây dựng chính sách khách hàng tiền gửi trong điều kiện hiện nay, là ngoài những yếu tố đã đề cập thì tâm lý của người tiền cần dành được sự quan tâm nhiều hơn.
Những bất ổn của ACB, thậm chí của các ngân hàng STB, EIB… thời gian qua càng làm cho suy nghĩ về sự an toàn chỉ thuộc về các NHTMNN trở nên có cơ sở. Thực tế, trong giai đoạn khi khủng hoảng tại ACB diễn ra, tại một số trụ sở của Agribank đã treo pano, áp phích thể hiện rằng hiện chỉ còn Agribank là NHTM 100% vốn Nhà nước. Điều này rõ ràng muốn đánh vào tâm lý của khách hàng về tính an tồn của ngân hàng, một ngành nghề nhạy cảm.
Tuy nhiên, ở khía cạnh ngược lại, các NHTM có thể khai thác yếu tố tâm lý của khách hàng, đặc biệt là ở khu vực Tp.HCM đối với những khách hàng có lượng
tiền gửi lớn. Thực tế tâm lý chỉ NHTMNN mới an tồn đã có sự thay đổi khi ngày càng nhiều người dân hiểu và nắm rõ về hoạt động ngân hàng, về cơ cấu cổ đông, về hoạt động kinh doanh của ngân hàng…nơi mà khách hàng muốn gửi tiền. Rất nhiều khách hàng trong số đó cần sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên khách hàng hơn là phân biệt NHTMNN hay NHTMCP.
Hiện nay, chính sách chăm sóc khách hàng của các NHTM hiện nay tập trung vào việc gia tăng những giá trị có thể qui đổi thành tiền cho khách hàng. Trong khi đó, đối với nhiều khách hàng tiền gửi, sự tôn trọng và được phục vụ là một trong những tiêu chí được xếp hàng đầu. Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng của các NHTM cần chú trọng điều này.