Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt nam nói chung và tại HSBC VN nói riêng ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả về chất lượng lẫn số lượng nhưng các qui định, các văn bản hướng dẫn liên quan vẫn chưa được hoàn thiện và phát triển theo kịp. Từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các qui định của luật pháp về xử lý vi phạm trong hoạt động kinh doanh và thanh toán thẻ chưa được đặt ra. Yếu tố pháp lý này cũng phần nào gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của HSBC VN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thơng qua chương 2, chúng ta đã trình bày được thực trạng rủi ro và hạn chế rủi ro trong các hoạt động thanh tốn bằng thẻ tại HSBC VN thơng qua những phân tích, đánh giá và minh họa bằng số liệu thực tế được cung cấp bởi Trung Tâm thẻ của HSBC VN. Với những lợi thế về uy tín, bề dày hoạt động và tiềm lực tài chính của một Ngân hàng thương mại nước ngoài lớn tại Việt Nam, HSBC VN đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động hạn chế rủi ro trong thanh tốn thẻ nói riêng. HSBC VN đã khẳng định sự đúng đắn trong phương hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ thơng qua các giải thưởng mang tính quốc tế.
Bên cạnh sự phát triển dịch vụ thẻ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, HSBC VN đang đứng trước thách thức, khó khăn của bọn tội phạm cơng nghệ cao
tối đa những rủi ro có thể xảy ra phía trước để nâng cao uy tín, thương hiệu và đặc biệt là hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Những điều này chúng ta sẽ trình bày chi tiết trong chương 3 của luận văn để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất để hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ tại HSBC VN trong thời gian sắp tới.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI HSBC VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của HSBC Việt Nam trong thời gian sắp tới ( 2015 – 2020)
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Định hướng của HSBC Việt Nam (giai đoạn 2015-2020) là phát triển HSBC
thành một ngân hàng lớn tại Việt Nam, phục vụ các đối tượng khách hàng công
ty,các tập đoàn đa quốc gia và định chế tài chính, cũng như khách hàng cá nhân.
Trong bối cảnh một nền kinh tế phát triển không ngừng như Việt Nam, sứ mệnh của
CEO khơng chỉ là duy trì những thành quả mà HSBC đã tạo lập trong những năm
qua mà còn đưa HSBC phát triển tới một tầm cao mới. Đặc biệt, HSBC là ngân
hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Phát triển bền vững là một trong những chiến lược kinh doanh chủ chốt của Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) từ cấp lãnh đạo cao nhất đến sự tham gia của tất cả nhân viên trong Ngân hàng. Sự phát triển bền vững với Ngân hàng HSBC bao hàm tính trách nhiệm, sự nhạy cảm trong phương thức quản lý kinh doanh theo chiến lược lâu dài.
Tập đoàn HSBC trên toàn cầu được biết đến với chương trình hoạt động phát triển bền vững. Trong nội bộ, HSBC quản lý chất thải Carbon và là một trong những ngân hàng đầu tiên cam kết giảm thiểu khí thải carbon ra môi trường trong tất cả các hoạt động kinh doanh. Đối với các hoạt động đối ngoại của Ngân hàng, chúng tôi quản lý chặt chẽ những rủi ro về xã hội và môi trường trong các khoản cho vay và đầu tư của Ngân hàng. Phương châm của HSBC là các cơ hội kinh doanh phải đi
3.1.2 Định hướng trong việc hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng thẻ: bằng thẻ:
- Tiếp tục phát huy và xây dựng thương hiệu thẻ HSBC VN là một trong những thương hiệu nổi tiếng và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam.
- Tiếp tục duy trì vị thế là Ngân hàng dẫn đầu về khối lượng thanh toán qua thẻ cao nhất trong những năm tiếp theo (2015-2020) trên thị trường thẻ Việt Nam. Khai thác tối đa chủ thẻ mới nhằm mở rộng thị phần thẻ trong thị trường thẻ Việt Nam. Gia tăng doanh số thanh toán thẻ trong giai đoạn sắp tới.
- Liên tục đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ nhằm phù hợp với môi trường hội nhập quốc tế như hiện nay.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ tư vấn kịp thời và đầy đủ các quy trình sử dụng thẻ, tăng cường cơng tác kiểm sốt và quản lý rủi ro thẻ nhằm hạn chế khả năng xảy ra rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán.
- Hỗtrợvềmặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho tất cả các cán bộ nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là cán bộ của Trung Tâm thẻ HSBC VN: tiếp tục tăng cường tổchức các khoá đào tạo, gồm các nội dung: Quản lý rủi ro, phịng ngừa giảmạo; Kỹnăng xửlý tra sốt, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụthẻmới của các nước... Kết hợp với những cuộc hội thảo chuyên đềmời các chuyên gia thẻcủa nước ngồi và trong nước có kinh nghiệm.
- Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương hiệu, thực hiện phát triển phát hành thẻ 100% bằng thẻ chip.
- Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro của thẻ để phù hợp hơn với thị trường thẻ tại Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng quản lý rủi ro thẻ, phát hiện và kịp thời ngăn chặn những rủi ro và các giao dịch gian lận, giả mạo phát sinh trong thẻ của khách hàng.
- Phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngân hàng đạt được mức độ hài lòng tuyệt đối từ khách hàng khi sử dụng thẻ của HSBC VN trong các hoạt động thanh toán.
3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng thẻ tại HSBC Việt Nam Việt Nam
3.2.1 Nhóm giải pháp do HSBC VN tổ chức thực hiện:
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro càng đa dạng và phức tạp hơn. Nó có thể xảy ra ở các khâu, cả phía ngân hàng, khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ không những làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng mà còn làm giảm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó. Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động thẻ, HSBC VN cần phải có những giải pháp cụ thể để quản lý và hạn chế được rủi ro trong hoạt động này.
3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro thẻ trong hoạt động thanh tốn
• Tìm hiểu về hệ thống quản lý rủi ro thẻ của HSBC VN:
Quy trình làm việc của bộ phận quản lý rủi ro hiện tại của HSBC VN:
Bước 1: Hệ thống phát hiện trường hợp nghi ngờ rủi ro thẻ
Nhân viên bộ phận quản lý rủi ro thẻ sẽ xem lại lịch sử thanh toán của thẻ này và các hoạt động thanh tốn thẻ gần đây để xem có cần thiết liên lạc với khách hàng để xác nhận giao dịch đó hay khơng
Trường hợp 1:Khơng cần liên lạc để xác nhận giao dịch với khách hàng:
Trong trường hợp này, có thể do nhiều nguyên nhân như: khách hàng đã thông báo với ngân hàng là sẽ sử dụng giao dịch như vậy trước đó, hoặc khách đã sử dụng những giao dịch như vậy nhiều lần trước đây, cũng có thể ngân hàng đã từng xác nhận với khách hàng giao dịch như vậy là do khách hàng thực hiện… Những trường hợp này, nhân viên ngân hàng sẽ mặc định là giao dịch này có rủi ro rất rất thấp cho thẻ của khách hàng
Nhân viên sẽ đóng trường hợp này lại với tiêu đề là “không cần xác nhận với khách hàng”/ “Khơng khóa thẻ” và có thể thêm vào một vài ghi chú để tiện theo dõi trong các trường hợp sau.
Bước 2: Liên lạc với khách hàng dù cho giao dịch nghi ngờ rủi ro đó có thành cơng
hay không và áp dụng trạng thái là “ Đã liên lạc với chủ thẻ”.
Trường hợp 1: Không thể liên lạc được với chủ thẻ:
-Kiểm tra và rà soát lại các dạng giao dịch như vậy có nằm trong Ma Trận Quyết Định Khóa thẻ lại hay khơng và trạng thái giao dịch có bất thường hay khơng. + Nếu Khơng: Đóng lại trường hợp này với trạng thái là “ Khơng thể xác nhận” và “Khơng khóa thẻ” và nếu cần thiết sẽ thêm vào ghi chú.
+ Nếu Có:
-Đóng lại trường hợp này với trạng thái “Chưa được giải quyết” và tạm thời đặt thẻ trong chế độ an toàn cho đến khi giao dịch này được xác nhận từ chủ thẻ ( Nếu trường hợp này nằm trong Ma Trận quyết định Khóa Thẻ và khả năng xảy ra rủi ro cho chủ thẻ là rất cao). Hoặc sẽ Khơng Khóa Thẻ nếu trường hợp này khơng nằm trong Ma Trận quyết định Khóa Thẻ nhưng đây được nhận định là giao dịch có dấu hiệu bất thường.Giả sử một giao dịch của thẻ vừa thực hiện tại TP.HCM nhưng liền sau đó lại có một giao dịch cũng của chính thẻ này tại Hà Nội chẳng hạn, thì đó là dấu hiệu bất thường.
- Gửi email cho khách để yêu cầu xác nhận giao dịch
- Ghi nhận trường hợp là cần liên lạc lại với khách hàng theo đúng thời gian quy định của ngân hàng về giao dịch nghi ngờ rủi ro.
=> Nhân viên ngân hàng phải thường xuyên theo dõi các dạng giao dịch này và cố gắng liên lạc được với chủ thẻ cho đến khi trường hộ này được giải quyết.
Trường hợp 2: Có thể liên lạc được với chủ thẻ:
+Chủ thể xác nhận giao dịch này do chính chủ thẻ thực hiện:
-Đóng lại trường hợp này với trạng thái “Xác nhận giao dịch khơng có rủi ro” và “Khơng khóa thẻ”.
+Chủ thẻ xác nhận khơng có thực hiện giao dịch này:
- Đóng lại trường hợp này với trạng thái “ Xác nhận giao dịch có rủi ro”. Đồng thời khóa lại thẻ với loại khóa “F” và thay lại thẻ hồn tồn miễn phí cho khách hàng trong vịng 5 ngày làm việc.
- Trong trường hợp giao dịch đó đã thực hiện thành công, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng cách thức và thủ tục để khiếu nại giao dịch này thông qua tổ chức thẻ Visa và Master. Khách hàng sẽ khơng chịu bất cứ khoản phí khiếu nại nào nếu họ thực sự không thực hiện những giao dịch này. Tuy nhiên, nếu trong trường hợp khách hàng có thực hiện giao dịch này ( hoặc đưa cho người thân thực hiện ) nhưng lại qn thì khách hàng sẽ chịu tồn bộ phí khiếu nại.
Bước 3: Sau khi xác nhận giao dịch này có rủi ro, nhân viên bộ phận quản lý rủi ro thẻ sẽ thông báo và gửi đầy đủ thông tin cho Bộ phận Quản Trị Rủi Ro của ngân hàng để lưu trữ .
Sơ đồ 3.1: Quy trình làm việc của bộ phận quản lý rủi ro hiện tại của HSBC VN VN
Nguồn: Tài liệu tập huấn của Trung tâm thẻ HSBC VN • Từ việc tìm hiểu quy trình làm việc của bộ phận quản lý rủi ro thẻ, ta có thể thấy được HSBC VN nên ngày càng hoàn thiện hệ thống này để nó thực sự được vận hành phù hợp và đạt hiệu quả cao tại môi trường của Việt Nam.
rủi ro và biện pháp xử lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Để thực hiện quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ mang lại hiệu quả thiết thực, HSBC VN cần đúc kết kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ thẻ thành một cẩm nang xử lý nghiệp vụ. Với cẩm nang này sẽ giúp cán bộ làm cơng tác thẻ hạn chế được tình trạng sai sót trùng lắp, biết cách xử lý đối với các tình huống đặc thù riêng có của từng trường hợp rủi ro thẻ xảy ra ở nhiều thị trường trên thế giới, nhờ đó chất lượng của hoạt động thẻ được nâng lên và hiệu quả cho hoạt động này sẽ được tăng theo.
• HSBC VN cần tiếp tục phát huy công tác lưu trữ thông tin của khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Đồng thời thường xuyên cập nhật danh sách đen các thẻ có khả năng xảy ra rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master cung cấp để kịp thời ngăn chặn những giao dịch giả mạo có thể phát sinh trong thẻ của khách hàng.
• Xây dựng hệ thống có khả năng dự báo được các giao dịch giả mạo sẽ thực hiện trên thẻ của khách hàng để từ đó có các biện pháp kịp thời ngăn chặn các giao dịch đó phát sinh, khơng phải chỉ đợi các giao dịch đã phát sinh mới ngăn chặn cho những giao dịch sau đó. Kinh nghiệm từ việc quản lý rủi ro của các ngân hàng nước ngồi cho thấy ngân hàng nào có khả năng dự đoán được các trường hợp rủi ro xảy ra trong tương lai và có biện pháp ngăn ngừa trước sẽ giảm thiểu được rủi ro rất nhiều.
• Ngân hàng cần chú trọng đến việc hoàn thiện hơn nữa chất lượng của dịch vụ SMS để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và kiểm soát các giao dịch phát sinh trong thẻ của mình. Đồng thời, HSBC VN nên mau chóng triển khai dịch vụ SMS ln cho cả sản phẩm thẻ thanh tốn quốc tế của mình để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc kiểm tra, kiểm soát và hạn chế được các giao dịch gian lận, giả mạo phát sinh trong thẻ của khách hàng.
đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ và năng lực thực sự trên từng lĩnh vực cụ thể. Vì vậy, để phát huy được nguồn nhân lực có chất lượng, HSBC VN cần quan tâm đến các vấn đề sau:
-Chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ: Để hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thơng qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận do các tổ chức thẻ quốc tế quy định cũng như trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ,…
- Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngồi tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Đồng thời, HSBC có thể phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng nước ngoài khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm xử lý thẻ giả mạo và phịng chống tội phạm cơng nghệ cao.
- Nên có chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. Bên cạnh đó, HSBC cần phát huy hơn nữa việc tạo mơi trường làm việc thân thiện và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, cách thức phân công công việc môt cách hợp lý. Đồng thời có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
=> Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực sẽ tạo sự hài lòng cho nhân viên và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Một khi khách hàng đã hài lòng với những sản phẩm dịch vụ và phong cách giao tiếp của nhân viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng sẽ giữ được
khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới với kết quả cuối cùng là tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.1.3 Nâng cao hiệu quả của cơng tác kiểm tra, kiểm sốt các hoạt động quản lý rủi ro của thẻ
Hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh ngân