Dịch vụ đáng tin cậy Dịch vụ đáp ứng kịp thời Dịch vụ lợi cho khách hàng Nhân viên dễ mến Cơ sở vật chất tốt Dịch vụ thông tin đầy đủ về sản phẩm Rất không đồng ý 5,0 3,0 2,7 3,0 4,7 2,7 Không đồng ý 10,7 10,3 9,7 9,3 11,3 12,3 Không ý kiến 15,3 14,3 16,7 16,7 13,0 15,3 Đồng ý 58,3 63,7 60,0 60,7 57,3 60,3 Rất đồng ý 10,7 8,7 11,0 10,3 13,7 9,3 Tổng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Sacombank cho thấy, khách hàng cho điểm tiêu chí này trung bình. Góc độ thương hiệu được đánh giá cao nhất là về Tiện lợi cho khách hàng (điểm trung bình cao nhất là 3,6700), khoảng 71% khách hàng thấy dịch vụ Sacombank tiện lợi cho khách hàng và đã cho điểm 4 hoặc 5.
Khách hàng cũng đánh giá ở mức trung bình về các tiêu chí cịn lại như: nhân viên dễ mến (3,6600); đáp ứng kịp thời (3,6467); cơ sở vật chất tốt (3,6400); tiện lợi cho khách hàng (3,6700); thông tin đầy đủ sản phẩm (3,6133).
Những đánh giá sâu của khách hàng cho thấy, khoảng 69% khách hàng tin cậy dịch vụ của Sacombank; 72% khách hàng cho rằng dịch vụ của Sacombank là kịp thời, 71% đánh giá nhân viên dễ mến, khoảng 71% đánh giá cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tương đối khang trang, hiện đại và 69% khách hàng cho là Sacombank cung cấp thông tin đầy đủ.
Mặc dù, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Sacombank ở mức trung bình. Tuy nhiên, vẫn cịn 31% khách hàng đánh giá cho thấy độ tin cậy dịch vụ Sacombank chưa cao, định vị dịch vụ của Sacombank chưa thành cơng hồn tồn. Ngun nhân một phần do phân quyền riêng theo từng chi nhánh ở từng khu vực khác nhau nên có sự vận dụng cung cấp dịch vụ chưa đồng đều, ví dụ: mức phán quyết về mức miễn giảm phí, lãi suất hay hạn mức cấp tín dụng dẫn đến có sự so sánh của khách hàng, mặt khác hệ thống máy móc thiết bị thường xuyên bị trục trặc về mạng, đường truyền nên đôi khi dịch vụ chưa kịp thời và chưa tạo cho khách hàng tin cậy tuyệt đối.
2.2.5. Đánh giá về thiết kế các thành phần nhận dạng thương hiệu Sacombank Sacombank
Thiết kế các thành phần nhận dạng thương hiệu là bước rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Theo lý thuyết thì cần xây dựng các thành phần chức năng như tên thương hiệu, logo, khẩu hiệu (slogan). Các thành phần này đóng vai trị rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng cho khách hàng từ cái nhìn đầu tiên, từ đó, tạo được sự thu hút khách hàng, giúp khách hàng dễ nhận biết và dễ nhớ thương hiệu.
2.2.5.1.Đặt tên thương hiệu
Sacombank đã xác định tên thương hiệu là Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín. Tên này đã được phổ biến rộng rãi cho khách hàng mục tiêu và cơng
chúng. Qua các hình thức quảng bá như quảng cáo, PR trên các báo, đài. Kết quả khảo sát khách hàng và tính điểm trung bình đánh giá các yếu tố đặt tên thương hiệu của Sacombank cho kết quả thông qua bảng 2.12 và bảng 2.13 như sau: