Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng KH tiền gửi cá nhân 69,586 78,186 86,874 98,418 109,456 120,642
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước qua các năm; Phịng dịch vụ Marketing Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước
Hình 2.9: Số lượng khách hàng qua các năm
Thương hiệu Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước được nhiều người biết đến qua các chương trình chi hỗ trợ an sinh xã hội, phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ của nhân viên.
Tiết kiệm dự thưởng thu hút được nhiều khách hàng tham gia, phần nào tạo được nguồn vốn ổn định vì khi tham gia chương trình này khách hàng khơng được rút trước hạn.
Nguồn vốn và tổng tài sản tăng trưởng đều qua các năm, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn cho thấy người dân có niềm tin đối với Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước.
Được tổ chức chương trình phát triển của liên hiệp quốc (UNDP) xếp loại là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008.
Ban lãnh đạo từ trung ương đến địa phương luôn bám sát, theo dõi hoạt động huy động vốn, thường xuyên có văn bản chỉ đạo kịp thời nhằm vừa giúp hoạt động huy động vốn theo sát diễn biến của thị trường vừa tránh rủi ro lãi suất. Sản phẩm huy động vốn với nhiều loại kỳ hạn khác nhau, nhiều loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hồn thành chương trình hiện đại hố hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS). Theo đó, tất cả các giao dịch của Ngân hàng đều được hạch toán online, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đây là một lợi thế rất lớn của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam so với các Ngân hàng khác vì: với mạng lưới rộng lớn cùng hệ thống công nghệ hiện đại, giúp Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng; là cơ sở để phát triển sản phẩm dịch vụ mới như : Intenet Banking, SMS Banking, thanh toán thẻ, giao dịch gửi rút nhiều nơi....
Là NHTM 100% vốn nhà nước nên có lợi thế về thương hiệu, tạo lịng tin đối với khách hàng tiền gửi, nhất là khi xảy ra sự vụ liên quan đến NHTM cổ phần ACB.
Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, tạo nét khang trang nơi mặt tiền, thiết kế quầy giao dịch, nơi giao dịch tiện lợi cho nhân viên và khách hàng.
Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù tiền gửi tăng trưởng qua các năm nhưng bắt đầu từ năm 2010, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng thấp, khách hàng chủ yếu gửi tiền với kỳ hạn ngắn do thị trường tiền tệ không ổn định, lãi suất biến động mạnh, nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, thị trường vàng, bất động sản, thị trường chứng khoán diễn biến bất thường nên người dân chỉ gửi tiền kỳ hạn ngắn để chờ cơ hội đầu tư khác sinh lợi cao hơn.
Tiền gửi ngoại tệ từ đầu năm đến cuối năm 2012 giảm tương đương 123 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 58% so với cuối năm 2011 do đơn vị thực hiện theo quy định tại Thông tư 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 của NHNN, theo đó lãi suất huy động USD đối với cá nhân: 2%/năm, tổ chức: 0,5%/năm không hấp dẫn người gửi tiền.
Cơng tác huy động vốn cịn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi một khách hàng khơng cấp tín dụng thì khó thuyết phục họ mở tài khoản thanh tốn, hay gửi tiền có kỳ
hạn tại ngân hàng. Đối với Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước, u cầu cấp tín dụng phải có tài sản thế chấp nên chưa thể thiết lập được mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn nhưng yêu cầu vay tín chấp trên địa bàn, nên khơng thể huy động được nguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp này.
Sản phẩm huy động vốn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc phát triển sản phẩm mới phụ thuộc vào Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nên có nhiều sản phẩm huy động vốn đưa ra còn chậm so với các NHTM khác như: Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất thả nỗi, tài khoản đầu tư tự động. Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa có sự nghiên cứu đầy đủ thị trường nguồn vốn để đưa ra các nhóm sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, tạo sự khác biệt vượt trội trong huy động vốn so với các NHTM khác. Sản phẩm huy động vốn được áp dụng chung cho nhóm khách hàng nơng dân cũng như nhóm khách hàng thành thị, như vậy chưa tạo ra được sự thu hút đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn và khai thác các khoản tiền gửi nhỏ lẻ tại khu vực nơng thơn. Chưa có các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng ở từng phân khúc khách hàng.
Đơn vị chưa tích cực triển khai các SPDV hỗ trợ trong cơng tác HĐV (dịch vụ chuyển tiền qua Mobilebanking, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, …) một bộ phận cán bộ thậm chí chưa hiểu rõ sản phẩm, cịn có tâm lý ngại khó khi triển khai các sản phẩm mới như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lãi suất thả nỗi, tài khoản đầu tư tự động, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, … Việc thực hiện bán chéo sản phẩm còn yếu, cán bộ bán chéo sản phẩm chưa chuyên nghiệp, thực hiện đơn lẻ từng sản phẩm theo chức năng của phịng chun mơn nghiệp vụ.
Kênh phân phối hiện đại như ATM, EDC/POS, Mobilebanking, Internet Banking, gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để phục vụ công tác huy động vốn. Tuy nhiên so với các NHTM lớn khác, hệ thống của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cịn thiếu nhiều tiện ích, có nhiều bất cặp làm ảnh hưởng chung đến công tác huy động vốn như: ATM đặt nơi khơng phù hợp, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển EDC/POS cũng như giải pháp đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Mobile Banking thiếu dịch vụ nhắn tin thông báo lãi suất hoặc sản phẩm mới, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, …. Internet Banking vào chậm, giao diện không đẹp, thiếu thông tin, chỉ thực hiện chức năng vấn tin, in sao kê tài khoản.
Quy định của Nhà nước yêu cầu phải có chữ ký của Kế toán trưởng trên chứng từ kế tốn của doanh nghiệp, việc này gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ, mang tính gia đình, khơng th người làm cơng tác kế tốn, khi đó trên chứng từ gửi đến ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi chỉ có chữ ký chủ tài khoản. Việc này gây khó xử cho ngân hàng, nếu chấp nhận chứng từ sẽ sai theo quy định, nếu không chấp nhận khách hàng sẽ phiền lòng, khơng mở tài khoản thanh tốn qua ngân hàng.
Những năm gần đây, có nhiều vụ việc xảy ra tại các đơn vị của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam gây thất thoát vốn, tổn hại uy tín thương hiệu Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, niềm tin của khách hàng, từ đó ảnh hưởng khơng tốt đến tâm lý khách hàng khi gửi tiền tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam.
Cạnh tranh không lành mạnh từ các ngân hàng khác đặc biệt là các NHTM cổ phần nhỏ bằng cách cộng thêm lãi suất vượt trần, trong khi Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước khơng làm như vậy nên có một số khách hàng truyền thống đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng này.
Chưa có chiến lược cụ thể tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ như nguồn vốn từ các dự án đầu tư nước ngoài, nguồn vốn từ các tổ chức sự nghiệp có thu, các quỹ từ thiện xã hội, …
Quy mô hoạt động tăng trưởng nhanh hơn tỷ lệ tăng lao động, dẫn đến công việc quá tải cho người lao động, cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng khơng được tốt. Do đó, khách hàng giao dịch cịn chờ đợi lâu, cơng tác thu chi tiền mặt tại trụ sở của khách hàng còn chậm, gây nhiều phiền lòng.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa xây dựng được chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tích điểm cho khách hàng sử dụng SPDV, vì vậy khơng thể chấm điểm xếp loại, phân hạng khách hàng tiền gửi để có cơ sở thực hiện ưu đãi, có giải pháp chăm sóc phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết đơn vị chỉ vấn tin số dư tại thời điểm tặng quà xem khách hàng nào có số dư tiền gửi cao nhất thì sẽ thuộc đối tượng ưu tiên được tặng quà, việc này sẽ bỏ sót các khách hàng có số dư tiền gửi thời điểm tặng quà thấp hơn nhưng số dư tiền gửi bình quân lại cao hơn. Khơng theo dõi được sở thích, thói quen, nghề nghiệp, khả năng tài chính, … của khách hàng tiền.
Hiện tại, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa có bộ phận Contact Center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), nhằm giúp khách hàng được tư vấn từ xa, là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, biết được khách hàng cần gì, cái gì ngân hàng chưa hồn thiện, cuối cùng là chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các sản phẩm mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mãi, gửi thư cảm ơn, chức mừng khách hàng, …
Chưa xây dựng được phần mềm quản lý theo dõi để đánh giá kết quả thực hiện khoán chỉ tiêu huy động vốn của các cá nhân và tập thể. Cơ chế khốn, khuyến khích, khen thưởng trong huy động vốn chưa kịp thời, khen thưởng theo một mức chung nên chưa động viên khích lệ cán bộ làm việc nhiệt tình hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chưa có giải pháp tiếp cận được khách hàng là tổ chức kinh tế lớn, tập đoàn kinh tế có tiềm lực tài chính mạnh, phạm vi hoạt động rộng.
Quy mô hoạt động của hệ thống ngày càng tăng, đồng nghĩa với khối lượng giao dịch phát sinh ngay càng lớn, hệ thống hạch toán tập trung đã bị quá tải, thường rơi vào tình trạng rớt mạng (offline) vào các ngày đầu tuần và cuối tuần khi nhiều khách hàng đến giao dịch, điều này làm cho khách hàng phiền lòng, mất niền tin đối với ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, từ đó gây khó khăn cho cơng tác huy động vốn.
Phí dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam quy định cao hơn các NHTM khác, quy định về miễn giảm phí dịch vụ chưa linh động, kịp thời, chưa có giải pháp lãi suất, tỷ giá để thu hút khách hàng tiền gửi.
Đối với các sản phẩm tiết kiệm, quy định của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam là tính lãi trịn tháng là 30 ngày, trong khi các NHTM khác tính theo số ngày thực tế trong tháng (Ví dụ: tháng 3 Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam tính 30 ngày trong khi các NHTM khác tính 31 ngày dẫn đến số lãi Agribank trả cho khách hàng ít hơn).
Đối với tiền gửi có kỳ hạn, nếu ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ, khi khách hàng đến rút tiền vào ngày làm việc kế tiếp, các NHTM khác tính lãi các ngày nghỉ theo lãi suất có kỳ hạn ghi trên sổ, trong khi Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam tính lãi các ngày nghỉ theo lãi suất khơng kỳ hạn nên khơng có tính cạnh tranh.
Sản phẩm gửi rút nhiều nơi chỉ áp dụng cho cá nhân rút tiền mặt, cá nhân chuyển tiền cho cá nhân, cá nhân chuyển tiền cho tổ chức, chưa áp dụng chuyển tiền, rút tiền nhiều nơi đối với tổ chức. Các Chi nhánh của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cạnh tranh nội bộ với nhau, không cùng nhau hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Vì vậy chưa khai thác hiệu quả hệ thống mạng lưới Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam trong phát triển HDV.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa xây dựng được giải pháp chăm sóc, khuyến khích khách hàng giao dịch, gửi vốn tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam trên phạm vi toàn quốc mà chỉ thực hiện đơn lẻ tại từng Chi nhánh. Do Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa có bộ phận chun quản về cơng tác nguồn vốn, chưa có trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng hoạt động 24h/7 ngày như một số NHTM khác.
Hiện tại trên địa bàn Tỉnh Bình Phước tuy diện tích nhỏ, dân số ít nhưng đã có mặt 13 NHTM với hơn 52 điểm giao dịch, tạo ra môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. Các NHTM thường xuyên lôi kéo khách hàng của nhau bằng các giải pháp khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, hiện đại hố hệ thống thanh toán, phục vụ khách hàng tại chỗ….
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn còn nhiều hạn chế:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Chưa là thành viên trực tiếp của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nên xử lý các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống cịn chậm. Bên cạnh đó với quá nhiều chi nhánh, mỗi chi nhánh tự thu phí riêng nên việc chuyển tiền đến bị lẫn lộn giữa các chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam sẽ bị trả lại người chuyển, ngân hàng không tự chuyển giữa các chi nhánh.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: chưa có Phịng thanh tốn quốc tế, cán bộ thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế trực thuộc Phịng kế tốn nên chưa nghiên cứu nhiều về chế độ, nghiệp vụ liên quan đến công tác này, dẫn đến tâm lý e sợ, không tiếp thị tuyên truyền đến khách hàng nên hoạt động thanh tốn quốc tế tại Chi nhánh cịn rất yếu.
+ Dịch vụ thẻ: tình trạng máy ngừng phục vụ vì hết tiền, kẹt tiền, hết giấy còn diễn ra phổ biến, hệ thống hạch tốn nhưng máy khơng trả tiền dẫn đến khiếu nại về nghiệp vụ thẻ vẫn thường xuyên xảy ra, chưa có phần nộp tiền tài khoản tại máy ATM.
Hoạt động của ngân hàng còn hạn chế về thời gian, thời gian mở cửa hoạt động trùng với thời gian làm việc của các cơ quan, đơn vị khác, chưa tổ chức làm việc
ngồi giờ. Do đó, những người làm việc trong giờ hành chánh có tiền muốn gửi vào ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn về thời gian.
Cơng tác thu thập thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh còn nhiều hạn chế, chưa được chú trọng do vậy những giải pháp chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa kịp thời, đầy đủ.
Quá trình triển khai sản phẩm tiết kiệm dự thưởng gặp nhiều khó khăn do số phiếu dự thưởng được phân bổ từ trụ sở chính khơng đủ phát hành theo nhu cầu của khách hàng.
Trần lãi suất huy động USD quá thấp (2%/năm) nên khách hàng chuyển sang đầu tư lĩnh vực khác, gây khó khăn trong việc huy động USD.
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Phước
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và các yếu tổ tác động đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Phước. Các nhân tố có khả năng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân gồm các đặc điểm về tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn, thu nhập, tài sản, khoảng cách từ nhà đến trung tâm, số người phụ thuộc và có người quen làm trong ngân hàng hay khơng. Đề tài sử dụng mơ hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và mơ hình Tobit để phân tích các nhân tố tác động đến lượng tiền gửi.
2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 2.4.1.1 Thông tin chung
Phần này trình bày những đặc điểm chung của 150 mẫu quan sát trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Dựa vào những thơng tin và đặc điểm này, đề tài đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân trên địa bàn.