hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Phước
2.3.1 Tổ chức thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước:
Mọi khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước sẽ được nhân viên đón tiếp nhiệt tình, vui vẻ, tư vấn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ. Trong khi chờ đợi sẽ được phục vụ cà phê, nước uống, bánh kẹo, xem báo, xem tivi, …
Nơi làm việc rộng lớn, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại sẵn sàng phục vụ tất cả yêu cầu của khách hàng. Có chỗ đậu xe ơ tơ bên trong cho khách hàng.
Tùy theo đối tượng khách hàng tiền gửi, Chi nhánh sẽ có các chính sách khách hàng như sau:
Chính sách đối với khách hàng truyền thống:
Khách hàng là Hộ gia đình, cá nhân:
Thường xun có chương trình tặng q khi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, các loại quà tặng là những vật gia dụng như: chén, ly, bàn ủi, quạt điện, …nhưng lãi suất và giá trị quà tặng bảo đảm không vượt trần lãi suất theo quy định.
Phát hành tiết kiệm dự thưởng trúng vàng 3 chữ A, theo đó tùy theo số tiền gửi và kỳ hạn gửi khách hàng sẽ nhận được số phiếu dự thưởng tương ứng, đến cuối kỳ Agribank Việt Nam tiến hành quay số trúng thưởng với giải đặc biệt là 2 kg vàng 3 chữ A, giải nhất 5 lượng vàng, giải nhì 2 lượng vàng, giải ba 5 chỉ vàng, giải tư 1 chỉ vàng và các … giải khuyến khích mỗi giải 0,5 chỉ vàng.
Thu chi tiền mặt tại gia đình.
Đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng chọn lựa ngoài các sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất thả nỗi, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang, …
Áp dụng tỷ giá mua ngoại tệ cao hơn khi khách hàng bán ngoại tệ gửi lại tiết kiệm tại Chi nhánh.
Khách hàng khác:
Đối tượng khách hàng khác bao gồm: kho bạc, trường học, bệnh viện, cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan hành chánh sự nghiệp.
Với đối tượng khách hàng này, Chi nhánh miễn phí phát hành thẻ lần đầu, giảm 50% phí chuyển lương hàng tháng trong 2 năm đầu.
Chi hỗ trợ an sinh xã hội trong lĩnh vực y tế, giáo dục nhằm giúp các khách hàng là trường học, bệnh viện cải thiện điều kiện làm việc, mua sắm trang thiết bị hiện đại; giúp đỡ bệnh nhân nghèo, sinh viên có hồn cảnh khó khăn.
Chính sách đối với khách hàng tiềm năng:
Với khách hàng đang quan hệ tín dụng nếu mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và số dư bình quân từ 500 triệu đồng trở lên sẽ được giảm lãi suất tiền vay 0,1%/năm.
Với khách hàng mới, đã giao dịch tại ngân hàng khác, Chi nhánh sẽ thực hiện chính sách khách hàng giống như ngân hàng khác mà khách hàng đang giao dịch về lãi suất, phí dịch vụ, tỷ giá, …
Sử dụng các khoản chi hỗ trợ an sinh xã hội để thiết lập quan hệ với cơ quan ban ngành, tổ chức có khả năng tài chính tốt, hứa hẹn phát sinh giao dịch gửi tiền tại ngân hàng.
Với khách hàng là Hộ gia đình, cá nhân có đất đai nhà cửa nằm trong diện giải tỏa đền bù, Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến tặng quà làm quen, thiết lập mối quan hệ nhằm vận động khách hàng gửi tiền tiết kiệm khi nhận được tiền đền bù.
2.3.2 Thực trạng thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước:
Tình hình huy động vốn của NHNN & PTNT Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Phước.
Bảng 2.5: Huy động vốn tại NHNN & PTNT tỉnh Bình Phước qua các năm
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Tăn g/giả m so 2008 Năm 2010 Tăng/gi ảm so 2009 Năm 2011 Tăng/gi ảm so 2010 Năm 2012 Tăng/ giảm so 2011 Tỷ trọng năm 2012 (%) PHÂN THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
Tiền gửi dân cư 1.435 1.628 193 2.829 1.201 4.987 2.158 5.696 709 77% Tiền gửi các TCKT 1.235 1.458 223 1.558 100 1.340 (218) 1.655 315 23%
Tổng cộng 2.670 3.086 416 4.387 1.301 6.327 1.940 7.351 1.024 100%
PHÂN THEO THỜI HẠN
Tiền gửi không kỳ
hạn 734 1.119 385 522 (597) 782 260 998 216 14% Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 1.065 996 (69) 2.306 1.310 4.593 2.287 4.912 319 67% Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng trở lên 871 971 100 1.559 588 952 (607) 1.441 489 20% Tổng cộng 2.670 3.086 416 4.387 1.301 6.327 1.940 7.351 1.024 100%
PHÂN THEO LOẠI TIỀN
Tiền gửi nội tệ 2.446 2.861 415 4.108 1.247 6.115 2.007 7.263 1.148 99%
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Tăn g/giả m so 2008 Năm 2010 Tăng/gi ảm so 2009 Năm 2011 Tăng/gi ảm so 2010 Năm 2012 Tăng/ giảm so 2011 Tỷ trọng năm 2012
PHÂN THEO LOẠI TIỀN
Tiền gửi ngoại tệ 224 225 1 279 54 212 (67) 89 (123) 1%
Tổng cộng 2.670 3.086 416 4.387 1.301 6.327 1.940 7.351 1.024 100%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh định kỳ NH NN&PTNT tỉnh Bình Phước
Biểu đồ:
Hình 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng tại NH NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước qua các năm
Theo bảng số liệu và biểu đồ ta thấy nguồn vốn tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước tương đối ổn định và tăng trưởng khá qua các năm.
Nguồn vốn tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh và tăng ổn định qua các năm. Năm 2012 nguồn vốn tiền gửi cá nhân chiếm 77% trên tổng nguồn vốn huy động, đây là nguồn huy động rất ổn định, nguồn vốn chủ yến để chi nhánh đầu từ cho sản xuất kinh doanh. Tỷ trọng của tiền gửi các TCKT cịn thấp và khơng tăng nhiều qua cá năm.
Nguồn vốn cá nhân tăng trưởng rất ổn định năm 2009 tăng so với năm 2008 khoảng 193 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 13%, năm 2010 tăng 1.201, tỷ lệ tăng 74%, năm 2011 tăng 2.158, tỷ lệ tăng 76%, năm 2012 tăng 709 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 14%. Nhờ vào đó chi nhánh đã chủ động được nguồn vốn không chỉ đầu tư cho sản xuất kinh doanh tỉnh nhà mà nguồn vốn thặng dư được điều hòa cho chi nhánh khác.
Hình 2.8: Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại NH NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước qua các năm
Qua hình 2.8 cho thấy Tiền gửi cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi cá nhân năm 2009 đạt 1.628 tỷ đồng chiếm 53% tổng nguồn vốn huy động, và tỷ trọng này tăng dần qua các năm, đến năm 2012 tiền gửi cá nhân đạt 5.696 tỷ đồng chiếm 77% tổng nguồn vốn huy động.
2.3.3 Đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân hiện có của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình Phước
Những mặt được
Số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân tăng trưởng đều qua các năm, thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6: Số lượng Khách hàng tiền gửi cá nhân qua các năm
Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng KH tiền gửi cá nhân 69,586 78,186 86,874 98,418 109,456 120,642
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước qua các năm; Phịng dịch vụ Marketing Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước
Hình 2.9: Số lượng khách hàng qua các năm
Thương hiệu Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước được nhiều người biết đến qua các chương trình chi hỗ trợ an sinh xã hội, phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ của nhân viên.
Tiết kiệm dự thưởng thu hút được nhiều khách hàng tham gia, phần nào tạo được nguồn vốn ổn định vì khi tham gia chương trình này khách hàng khơng được rút trước hạn.
Nguồn vốn và tổng tài sản tăng trưởng đều qua các năm, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn cho thấy người dân có niềm tin đối với Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước.
Được tổ chức chương trình phát triển của liên hiệp quốc (UNDP) xếp loại là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008.
Ban lãnh đạo từ trung ương đến địa phương luôn bám sát, theo dõi hoạt động huy động vốn, thường xuyên có văn bản chỉ đạo kịp thời nhằm vừa giúp hoạt động huy động vốn theo sát diễn biến của thị trường vừa tránh rủi ro lãi suất. Sản phẩm huy động vốn với nhiều loại kỳ hạn khác nhau, nhiều loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hồn thành chương trình hiện đại hố hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS). Theo đó, tất cả các giao dịch của Ngân hàng đều được hạch toán online, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đây là một lợi thế rất lớn của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam so với các Ngân hàng khác vì: với mạng lưới rộng lớn cùng hệ thống công nghệ hiện đại, giúp Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng; là cơ sở để phát triển sản phẩm dịch vụ mới như : Intenet Banking, SMS Banking, thanh toán thẻ, giao dịch gửi rút nhiều nơi....
Là NHTM 100% vốn nhà nước nên có lợi thế về thương hiệu, tạo lịng tin đối với khách hàng tiền gửi, nhất là khi xảy ra sự vụ liên quan đến NHTM cổ phần ACB.
Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, tạo nét khang trang nơi mặt tiền, thiết kế quầy giao dịch, nơi giao dịch tiện lợi cho nhân viên và khách hàng.
Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù tiền gửi tăng trưởng qua các năm nhưng bắt đầu từ năm 2010, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng thấp, khách hàng chủ yếu gửi tiền với kỳ hạn ngắn do thị trường tiền tệ không ổn định, lãi suất biến động mạnh, nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, thị trường vàng, bất động sản, thị trường chứng khoán diễn biến bất thường nên người dân chỉ gửi tiền kỳ hạn ngắn để chờ cơ hội đầu tư khác sinh lợi cao hơn.
Tiền gửi ngoại tệ từ đầu năm đến cuối năm 2012 giảm tương đương 123 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 58% so với cuối năm 2011 do đơn vị thực hiện theo quy định tại Thông tư 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 của NHNN, theo đó lãi suất huy động USD đối với cá nhân: 2%/năm, tổ chức: 0,5%/năm không hấp dẫn người gửi tiền.
Cơng tác huy động vốn cịn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi một khách hàng khơng cấp tín dụng thì khó thuyết phục họ mở tài khoản thanh tốn, hay gửi tiền có kỳ
hạn tại ngân hàng. Đối với Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước, yêu cầu cấp tín dụng phải có tài sản thế chấp nên chưa thể thiết lập được mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn nhưng yêu cầu vay tín chấp trên địa bàn, nên không thể huy động được nguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp này.
Sản phẩm huy động vốn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc phát triển sản phẩm mới phụ thuộc vào Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nên có nhiều sản phẩm huy động vốn đưa ra cịn chậm so với các NHTM khác như: Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất thả nỗi, tài khoản đầu tư tự động. Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa có sự nghiên cứu đầy đủ thị trường nguồn vốn để đưa ra các nhóm sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, tạo sự khác biệt vượt trội trong huy động vốn so với các NHTM khác. Sản phẩm huy động vốn được áp dụng chung cho nhóm khách hàng nơng dân cũng như nhóm khách hàng thành thị, như vậy chưa tạo ra được sự thu hút đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn và khai thác các khoản tiền gửi nhỏ lẻ tại khu vực nơng thơn. Chưa có các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng ở từng phân khúc khách hàng.
Đơn vị chưa tích cực triển khai các SPDV hỗ trợ trong cơng tác HĐV (dịch vụ chuyển tiền qua Mobilebanking, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, …) một bộ phận cán bộ thậm chí chưa hiểu rõ sản phẩm, cịn có tâm lý ngại khó khi triển khai các sản phẩm mới như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lãi suất thả nỗi, tài khoản đầu tư tự động, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, … Việc thực hiện bán chéo sản phẩm còn yếu, cán bộ bán chéo sản phẩm chưa chuyên nghiệp, thực hiện đơn lẻ từng sản phẩm theo chức năng của phịng chun mơn nghiệp vụ.
Kênh phân phối hiện đại như ATM, EDC/POS, Mobilebanking, Internet Banking, gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để phục vụ cơng tác huy động vốn. Tuy nhiên so với các NHTM lớn khác, hệ thống của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cịn thiếu nhiều tiện ích, có nhiều bất cặp làm ảnh hưởng chung đến công tác huy động vốn như: ATM đặt nơi khơng phù hợp, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển EDC/POS cũng như giải pháp đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Mobile Banking thiếu dịch vụ nhắn tin thông báo lãi suất hoặc sản phẩm mới, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, …. Internet Banking vào chậm, giao diện không đẹp, thiếu thông tin, chỉ thực hiện chức năng vấn tin, in sao kê tài khoản.
Quy định của Nhà nước yêu cầu phải có chữ ký của Kế toán trưởng trên chứng từ kế tốn của doanh nghiệp, việc này gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ, mang tính gia đình, khơng th người làm cơng tác kế tốn, khi đó trên chứng từ gửi đến ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi chỉ có chữ ký chủ tài khoản. Việc này gây khó xử cho ngân hàng, nếu chấp nhận chứng từ sẽ sai theo quy định, nếu không chấp nhận khách hàng sẽ phiền lòng, khơng mở tài khoản thanh tốn qua ngân hàng.
Những năm gần đây, có nhiều vụ việc xảy ra tại các đơn vị của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam gây thất thoát vốn, tổn hại uy tín thương hiệu Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, niềm tin của khách hàng, từ đó ảnh hưởng khơng tốt đến tâm lý khách hàng khi gửi tiền tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam.
Cạnh tranh không lành mạnh từ các ngân hàng khác đặc biệt là các NHTM cổ phần nhỏ bằng cách cộng thêm lãi suất vượt trần, trong khi Ngân hàng NN&PTNT Bình Phước khơng làm như vậy nên có một số khách hàng truyền thống đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng này.
Chưa có chiến lược cụ thể tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ như nguồn vốn từ các dự án đầu tư nước ngoài, nguồn vốn từ các tổ chức sự nghiệp có thu, các quỹ từ thiện xã hội, …
Quy mô hoạt động tăng trưởng nhanh hơn tỷ lệ tăng lao động, dẫn đến công việc quá tải cho người lao động, cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng khơng được tốt. Do đó, khách hàng giao dịch cịn chờ đợi lâu, cơng tác thu chi tiền mặt tại trụ sở của khách hàng còn chậm, gây nhiều phiền lòng.
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa xây dựng được chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tích điểm cho khách hàng sử dụng SPDV, vì vậy khơng thể chấm điểm xếp loại, phân hạng khách hàng tiền gửi để có cơ sở thực hiện ưu đãi, có giải pháp chăm sóc phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết đơn vị chỉ vấn tin số dư tại thời điểm tặng quà xem khách hàng nào có số dư tiền gửi cao nhất thì sẽ thuộc đối tượng ưu tiên được tặng quà, việc này sẽ bỏ sót các khách hàng có số dư tiền gửi thời điểm tặng quà thấp hơn nhưng số dư tiền gửi bình quân lại cao hơn. Khơng theo dõi được sở thích, thói quen, nghề nghiệp, khả năng tài chính, … của khách hàng tiền.
Hiện tại, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chưa có bộ phận Contact Center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), nhằm giúp khách hàng được tư vấn từ xa, là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, biết được khách hàng cần gì,