2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
2.3.1. Những kết quả đạt được:
Với những nỗ lực của cả hệ thống, bước đầu công tác marketing dịch vụ NHBL đã đạt được những bước tiến đáng kể. Thu được những kết quả nổi bật như:
- Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, được KH quan tâm và tin dùng, tăng tính cạnh tranh với các NH trên địa bàn:
Căn cứ kết quả điều tra đo lường thu thập thông tin từ 163 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng liên doanh VID Public, kết quả thu được như sau:
+ Khách hàng đến giao dịch tại VPB đa phần là nữ chiếm 61%, trong khi đó khách hàng nam chỉ chiếm 39%.
Về độ tuổi, chiếm 18% là độ tuổi từ 18 đến 25, chiếm 54% là độ tuổi từ 26 đến 35, chiếm 23% là độ tuổi từ 36 đến 45 và độ tuổi trên 45 chỉ khoảng 5%.
Nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm 76%, còn quản lý chiếm 14%.
Thu nhập của khách hàng từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm đa số 56%, từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng chiếm 31% và từ 15 triệu đồng trở lên chiếm 9%.
Đa số KH biết đến dịch vụ của VPB là do gia đình, bạn bè giới thiệu (chiếm 65%), tiếp theo là từ báo và tạp chí (chiếm 24%).
Số lượng khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm đa số 58% trong tổng số khách hàng, còn lại dưới 1 năm và trên 3 năm là 20% và 22% khách
hàng, điều này chứng tỏ VPB đã và đang dần được khách hàng quan tâm và giao dịch nhiều.
+ Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất 42%, tiếp theo là dịch vụ thẻ ATM chiếm 24% và chuyển tiền trong và ngoài nước chiếm 20%
+ Về chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ: đa số KH đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của VPB là tốt (72%), đánh giá chất lượng khá chiếm 25%. KH vẫn cho rằng NH vẫn chưa đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ (67%) và đề xuất NH nghiên cứu và cho ra đời ngày càng nhiều sản phẩm để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của KH.
+ Về cách thức marketing sản phẩm và thái độ phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đa phần KH nhận xét cách thức marketing của NH cịn ít chun nghiệp (57%), KH nhận xét cách thức marketing bình thường chiếm 25%.
Đối với phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên VPB: hầu hết khách hàng đánh giá có thái độ, phong cách phục vụ nhiệt tình (77%), 16% KH đánh giá được, 5% KH đánh giá tạm được và 2% khách hàng đánh giá chưa được nhưng khơng có ý kiến.
Đối với kiến thức chuyên môn trong việc giải đáp thắc mắc của KH: 61% KH đồng ý nhân viên VPB nắm vững kiến thức chuyên môn và giải đáp rõ ràng cụ thể với KH, 36% KH thấy bình thường và 3% KH không đồng ý.
+ Về mức phí đang áp dụng: 63% khách hàng đánh giá phí dịch vụ là chấp nhận được, 15% đánh giá cao, 1% khách hàng đánh giá thấp còn lại 21% khách hàng khơng có ý kiến.
+ Về thời gian giao dịch, địa điểm các chi nhánh và cách bố trí quầy phục vụ: Vì NH phục vụ khơng nghỉ trưa rất thuận tiện cho KH nên hầu hết KH đồng ý về sự thuận tiện trong thời gian giao dịch (92%).
Tuy nhiên do số lượng chi nhánh cịn khá ít và khơng có PGD nên KH khó có thể di chuyển đến giao dịch tại NH một cách nhanh chóng, 57% KH khơng đồng ý
về sự thuận tiện trong giao dịch và đề xuất NH mở rộng thêm chi nhánh hoặc PGD để tăng mức độ thuận tiện hơn.
Là NH liên doanh được ảnh hưởng từ phong cách trình bày của quốc tế nên VPB có cách bố trí quầy phục vụ giao dịch, băng rơn, bảng chỉ dẫn hợp lý và đẹp mắt, được KH đánh giá cao (78%)
Như vậy, qua thăm dò cho thấy kết quả mang lại tương đối khả quan: mức độ hài lòng của khách đối với ngân hàng ở mức độ tốt và khá chiếm 82% thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch với VPB. Phần lớn khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của VPB, thời gian xử lý hồ sơ được khách hàng đánh giá nhanh, thái độ phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, nhiệt tình.
Tuy vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm trong quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng nhìn chung do yếu tố khách quan, hoặc do cơ chế quy định của toàn hệ thống và nhà nước nên VPB vẫn ghi nhận, tiếp thu và chủ động chuyển cho bộ phận nghiệp vụ liên quan để có hướng giải quyết và khắc phục kịp thời.
Nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, VPB đã và đang tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, các sản phẩm dịch vụ truyền thống ngày càng phát triển và các sản phẩm mới được triển khai liên tục.
Hoạt động cho vay ngày càng được mở rộng, chủ yếu nhắm vào đối tượng KHCN, DNNVV, hộ gia đình.. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày càng đáp ứng được nhu cầu của đại bộ phận dân cư như cho vay mua nhà, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua ô tô, cho vay thế chấp bằng tài sản...
Bên cạnh các loại hình kinh doanh truyền thống, VPB đang tiếp tục chú trọng cung cấp thêm các sản phẩm ngân hàng tiện ích để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận cho NH như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
- Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao:
VPB ngày càng hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng sao cho hiệu quả được cao nhất, chú trọng chăm sóc và phục vụ khách hàng, thời gian giao dịch được rút ngắn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Trong suốt 20 năm hoạt
động, VPB đã có một lượng lớn khơng chỉ khách hàng cũ mà cịn có các khách hàng mới thường xuyên đến giao dịch.
- Tiếp tục xây dựng hình ảnh của NH, cải thiện mạng lưới chi nhánh:
Bên cạnh việc giữ vững uy tín, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng, VPB còn tiếp tục xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất tại tất cả các chi nhánh. VPB đã mở rộng mạng lưới ở nhiều nơi nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng gần gũi với khách hàng hơn, tập trung vào khai thác hoạt động NHBL.
- Xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng:
Nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, VPB đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ và tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tiện ích dành cho khách hàng nói chung, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NH, với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, NH đã triển khai thành công 2 sản phẩm ngân hàng tiện ích, đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) và kết nối hệ thống ATM của NH với các NH khác thông qua hệ thống Smartlink, giúp khách hàng được hưởng những tiện ích vượt bậc như dễ dàng chuyển tiền, rút tiền ở nhiều nơi để có thể tiết kiệm được thời gian và không gian trong giao dịch.
- Hoạt động bán lẻ giúp thu hút và cải thiện nguồn vốn cho NH
Nhận thức được tầm quan trọng của vốn huy động từ dân cư trong tổng vốn huy động, VPB đang có xu hướng tăng cường thu hút vốn từ khu vực này và nguồn vốn huy động từ KHCN và DNNVV dần tăng cao qua các năm. Cụ thể HĐV dân cư cuối kỳ (CK) đến 31/12/2012 đạt 222,36 triệu USD, tăng trưởng 3,79% so với năm 2011. Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV đạt 79,12%, tăng so với năm 2011 (75,84%)