2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên
2.3.3.1. Ngun nhân chủ quan
- Trình độ cơng nghệ chưa phát triển cao, cơ sở hạ tầng công nghệ và trình độ
ứng dụng cơng nghệ cịn yếu kém.
Để gia nhập vào một thị trường bán lẻ đầy thách thức đòi hỏi VPB phải đầu tư mạnh vào công nghệ. Công nghệ mới xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền phải luôn thông suốt. Tuy nhiên trên thực tế, trình độ cơng nghệ của VPB vẫn còn nhiều hạn chế, nhiều lần vẫn xảy ra tình trạng treo máy ở các chi nhánh, hệ thống phần mềm ứng dụng vẫn bị lỗi gây khó khăn cho cơng tác hạch tốn và quản lý. NH chưa phát triển được công nghệ bán lẻ hiện đại nên đôi khi các nhân viên thực hiện một cách thủ cơng dẫn đến tình trạng KH phải chờ đợi lâu, hoặc KH phải mất nhiều thời gian khi máy ATM bị lỗi chương trình, KH khơng rút được tiền nhưng tài khoản của KH vẫn bị trừ tiền…
Hệ thống công nghệ chưa hỗ trợ đầy đủ trong việc thống kê báo cáo, hệ thống đôi khi bị sự cố và đưa ra những kết quả trong báo cáo khơng chính xác, một số nghiệp vụ số liệu báo cáo phải xử lý thủ cơng nên NH khó phân tích, dự báo cũng như đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động bán lẻ nói chung.
- Chưa chú trọng cơng tác marketing, chưa có phịng chun mơn chuyên nghiên cứu và triển khai dịch vụ bán lẻ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL, việc tư vấn cho KH sử dụng các dịch vụ của NH là rất cần thiết và là một kỹ năng không thể thiếu của nhân viên NH. VPB chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng và hoạt động tiếp thị cịn thiếu tính chuyên nghiệp trong hoạt động NHBL, tỷ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH cịn ít.
Để có thể đầu tư chú trọng theo chiều sâu vào các dịch vụ NHBL đang cung cấp, VPB cần có một phịng chun mơn chun nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ, đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, quy trình dịch vụ hợp lý và có chiến lược cạnh tranh đúng đắn.
- Nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức của cán bộ NH trong hoạt động bán lẻ còn yếu.
Nhiều nhân viên của VPB vẫn chưa nhận thức hết văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, vì thế ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Nguồn nhân lực nhiều khi chưa đáp ứng kịp yêu cầu công việc. Nhân viên NH chưa chưa được đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí cơng việc trong hoạt động NHBL. Số lượng nhân viên có kinh nghiệm và có kiến thức chuyên sâu để đề ra chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL không nhiều, bộ phận bán hàng có kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ chun mơn khơng sâu, khơng tồn diện nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp đến KH.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân từ phía cơ quan quản lý nhà nước và NHNN
Trong những năm qua, để đáp ứng yêu cầu mới trong phát triển kinh tế, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời cập nhật sửa đổi các văn bản pháp lý này sao cho phù hợp. Tuy nhiên, mơi trường pháp lý vẫn cịn nhiều bất cập, chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, chưa thể hiện tính quy luật của thị trường và chuẩn mực quốc tế và chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển.
Một số văn bản của cơ quan quản lý được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phương pháp thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý, trong khi quá trình hiện đại hóa NH cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Nếu muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, NH phải xin phép và mất rất nhiều thời gian. Nhiều quy chế hiện đã rất bất cập và không bao hàm hết các nghiệp vụ NH, gây khó
khăn trong hoạt động kinh doanh NH.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng
Đa số người dân Việt Nam vẫn giữ thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến cho các dịch vụ NH hiện đại khó thâm nhập vào đời sống người dân. Mặt khác, nhiều người dân vẫn chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần như một nơi nhận tiền gửi và cho vay mà chưa biết đến các chức năng khác. Việc thay đổi nhận thức này là một q trình lâu dài địi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau với sự kết hợp của nhiều ban ngành, chính phủ.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
Trước những phát triển của nền kinh tế, ngày càng có nhiều NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Trong lĩnh vực NHBL thì VPB cũng khơng phải là NH đi đầu hoặc sớm phát triển dịch vụ NHBL, do đó VPB đã và đang gặp nhiều khó khăn vì thiếu nền tảng để mở rộng và thâm nhập thị trường bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như phân tích ở trên, ta có thể thấy được thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB trong thời gian qua đã đạt được những thành công nhất định như VPB đã có lợi thế so với các đối thủ khác về huy động vốn, tín dụng bán lẻ, tiềm lực tài chính mạnh...
Tuy nhiên, VPB cần phải tăng cường và phát huy hơn nữa những lợi thế cạnh tranh của mình để đạt được hiệu quả tốt nhất. Bên cạnh đó, vẫn cịn tồn tại một số hạn chế nhất định như: hoạt động NHBL phát triển chưa tương xứng với tiềm năng hiện có, sản phẩm dịch vụ NH chưa phát triển mạnh, tính cạnh tranh vẫn còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, mạng lưới kênh phân phối cịn ít, kênh phân phối hiện
đại chưa phát triển, danh mục sản phẩm chưa thật sự khác biệt, hoạt động xúc tiến truyền thơng chưa đồng bộ trên tồn hệ thống, quy trình thủ tục còn rườm rà,...
Trên đây là thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB trong giai đoạn 2010 - 2012. Trên cơ sở những đánh giá về thực trạng này và những vấn đề lý luận đã được đề cập trong chương 1, một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB sẽ được đề xuất trong chương 3 nhằm đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường Việt Nam.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC.