2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
2.3.2. Những tồn tại hạn chế:
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại VPB trong thời gian 2010 - 2012, bên cạnh những thành tựu đạt được, VPB còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hoạt động NH bán lẻ nhìn chung phát triển chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Mơi trường hoạt động kinh doanh của VPB có được nhiều thuận lợi như điều kiện KT, XH và pháp luật cũng như dân cư, nhưng hoạt động bán lẻ của NH chưa thật sự phát triển mạnh. Mặc dù NH chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, nhưng các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, các dịch vụ tiện ích khơng nhiều, chất lượng dịch vụ chưa cao so với các NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Standard Chartered… nên số lượng KH cũng như doanh số hoạt động còn hạn chế; số lượng KH sử dụng các loại thẻ chưa cao, một số tài khoản ATM được mở chỉ dùng để nhận lương, rất ít phát sinh giao dịch, việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh tốn qua máy POS cịn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; thanh toán séc chưa được sử dụng nhiều. Thu dịch vụ từ hoạt động NHBL còn thấp, doanh thu từ hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng doanh thu.
- Danh mục sản phẩm chưa đa dạng, tính cạnh tranh vẫn cịn thấp, chất
lượng dịch vụ chưa cao.
Sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa tạo cơ hội cho KH tiếp cận dịch vụ NH, chưa khai thác được các phân đoạn thị trường. Danh mục sản phẩm chưa đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ mới được NH đưa vào kinh doanh.
Các sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích của một số dịch vụ khơng nhiều. Sức cạnh tranh cịn yếu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng cho từng dịch vụ, chưa thực sự định hướng theo nhu cầu KH. Đa số các dịch vụ NH là các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, thanh tốn. Một số sản phẩm cịn hạn chế về tiện ích sử dụng ví dụ như thẻ ATM chưa dùng để chuyển khoản liên NH tại máy. Các dịch vụ NH hiện đại như tư vấn tài chính, nghiệp vụ ủy thác, đầu tư, môi giới kinh doanh…chưa phát triển. Các
dịch vụ NH điện tử vẫn chưa phát triển rộng rãi đến mọi người dân.
Những dịch vụ NH đang cung cấp thì rất nhiều nhưng nhiều KH vẫn chưa có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ để có thể sử dụng một cách hiệu quả. Khoảng cách giữa NH và KH vẫn còn lớn do NH chưa chủ động tiếp cận với KH, chủ yếu là KH tự tìm đến NH.
Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở mức trung bình, nhiều sản phẩm dịch vụ có tiện ích trùng lắp với các sản phẩm dịch vụ của NH khác đã có trước. NH chưa có đánh giá từng sản phẩm trong danh mục các sản phẩm đem lại lợi nhuận như thế nào, từ đó xác định sản phẩm lõi và gia tăng tiện ích cho sản phẩm.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay du học thủ tục rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu NH phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là khơng nhỏ.
Các sản phẩm như séc thanh tốn, chuyển khoản, thanh toán điện tử hầu như chỉ được sử dụng trong các cơ quan, tổ chức. Dịch vụ NH điện tử chưa được phát triển rộng rãi, số lượng KH sử dụng dịch vụ này cịn ít. Nguồn tiền kiều hối chuyển về chưa nhiều và hầu như cũng bị rút ra ngay do NH chưa phát triển được các dịch vụ đi kèm.
Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ KH của đội ngũ cán bộ chưa thật chuyên nghiệp, mức độ tư vấn KH trong nghiệp vụ NHBL còn hạn chế, chức năng tư vấn chưa được chú trọng, tốc độ xử lý yêu cầu của KH chưa nhanh.
NH chưa có một chính sách bán chéo sản phẩm, tức là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp các sản phẩm ngân hàng với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác.
- Quy trình thủ tục bán lẻ chưa thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút KH, nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của KH về chất lượng phục vụ của NH. Quy trình hiện nay mặc dù đã được cải tiến để đơn giản hóa tuy nhiên vẫn chưa chuẩn hóa và tính
chun nghiệp chưa cao. Đặc biệt là thủ tục cho vay cá nhân hiện quá rườm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, giải ngân mất nhiều thời gian…
- Mạng lưới kênh phân phối còn quá mỏng, chưa có PGD.
Hiện tại, VPB có 1 hội sở và 7 chi nhánh, chưa có PGD. Mạng lưới kênh phân phối còn quá mỏng, chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy, hệ thống máy ATM chưa tạo thuận lợi cho KH, dịch vụ internet banking vẫn chưa thể hoạt động một cách trơn tru và chưa đạt được hiệu quả cao. Do đó, NH cịn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận đối tượng KH bán lẻ. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chi phí lớn để có thể đầu tư mở rộng kênh phân phối truyền thống, đồng thời chú trọng phát triển kênh phân phối hiện đại.