Năm Chỉ tiêu 2012 2011 2012 2011 Năm 2012 so với năm 2011 Triệu USD Triệu USD
Tương đương tỷ VND Tương đương tỷ VND Hoạt động DV 2,00 3,42 42 71 (41,56%) DV bảo lãnh và tài trợ thương mại 0,37 0,38 8 8 (4,67%) DV thanh toán và ngân quỹ 1,29 2,67 27 56 (51,84%)
DV khác 0,35 0,37 7 8 (5,21%)
Tổng 4,01 6,84 84 143 (41,37%)
“Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả HĐKD dịch vụ NHBL của VPB”
Dịch vụ chính và truyền thống của ngân hàng là dịch vụ thanh toán (bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán hoá đơn) vẫn đang được cải tiến và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới. Trong năm 2012, VPB đã xây dựng được hệ thống sản phẩm thanh toán hoá đơn đa dạng, tiện ích cho khách hàng như: thanh tốn hóa đơn điện, nước, nạp tiền điện thoại VN Top Up…bằng các kênh thanh toán hiện đại như: Internet banking, Mobile banking, ATM, góp phần bán chéo các sản phẩm, tăng nền khách hàng tại VPB và tăng nguồn huy động vốn cho NH. Tuy nhiên phí dịch vụ vẫn cịn tương đối thấp vì nhiều dịch vụ mới triển khai vẫn đang thực hiện miễn phí cho khách hàng. Đối với dịch vụ ngân quỹ, hiện VPB đang triển khai các dịch vụ ngân quỹ như cho thuê két sắt, thu đổi tiền không đủ lưu thông, thu chi hộ, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm,...
Đến 31/12/2012, thu phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm 32,17% tổng doanh số dịch vụ bán lẻ, đạt 1,29 triệu USD, giảm 51,84% so với năm 2011. Trước tình hình này, toàn hệ thống VPB cũng đang ra sức khai thác giới thiệu và đưa các sản phẩm này đến với khách hàng nhằm đạt được kết quả khả quan hơn.
Năm 2012, thị trường WU có sự cạnh tranh khốc liệt. Hiện tại, mạng lưới các điểm chi trả WU trên toàn quốc đã đạt trên 8.500 điểm và đã trở nên bão hòa bởi tất cả các ngân hàng đã triển khai dịch vụ.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, với định hướng phát triển VPB trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, công tác phát triển dịch vụ thẻ đã được ngân hàng quan tâm chú trọng. Tương ứng với số lượng thẻ phát hành thêm mới là giá trị phí thu thuần dịch vụ thẻ cũng không ngừng được gia tăng. Tuy có nhiều đổi mới nhưng hoạt động thẻ của VPB vẫn chưa thực sự đa dạng và nổi bật so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác như VCB, HSBC, ANZ....
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, VPB với lợi thế là một NH liên doanh đã có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động thanh tốn quốc tế và đội ngũ thanh toán
viên chuyên nghiệp đã giúp cho hoạt động thanh tốn hàng hóa, dịch vụ xuất nhập khẩu được tiến hành nhanh chóng, chính xác. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà NH đang cung cấp như: dịch vụ chuyển tiền, nhờ thu, thư tín dụng chứng từ... Tuy nhiên, hoạt động này có xu hướng giảm do có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, đồng thời do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng và suy thoái nền kinh tế thế giới.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC HÀNG LD VID PUBLIC
2.3.1. Những kết quả đạt được:
Với những nỗ lực của cả hệ thống, bước đầu công tác marketing dịch vụ NHBL đã đạt được những bước tiến đáng kể. Thu được những kết quả nổi bật như:
- Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, được KH quan tâm và tin dùng, tăng tính cạnh tranh với các NH trên địa bàn:
Căn cứ kết quả điều tra đo lường thu thập thông tin từ 163 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng liên doanh VID Public, kết quả thu được như sau:
+ Khách hàng đến giao dịch tại VPB đa phần là nữ chiếm 61%, trong khi đó khách hàng nam chỉ chiếm 39%.
Về độ tuổi, chiếm 18% là độ tuổi từ 18 đến 25, chiếm 54% là độ tuổi từ 26 đến 35, chiếm 23% là độ tuổi từ 36 đến 45 và độ tuổi trên 45 chỉ khoảng 5%.
Nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm 76%, còn quản lý chiếm 14%.
Thu nhập của khách hàng từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm đa số 56%, từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng chiếm 31% và từ 15 triệu đồng trở lên chiếm 9%.
Đa số KH biết đến dịch vụ của VPB là do gia đình, bạn bè giới thiệu (chiếm 65%), tiếp theo là từ báo và tạp chí (chiếm 24%).
Số lượng khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 3 năm chiếm đa số 58% trong tổng số khách hàng, còn lại dưới 1 năm và trên 3 năm là 20% và 22% khách
hàng, điều này chứng tỏ VPB đã và đang dần được khách hàng quan tâm và giao dịch nhiều.
+ Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất 42%, tiếp theo là dịch vụ thẻ ATM chiếm 24% và chuyển tiền trong và ngoài nước chiếm 20%
+ Về chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ: đa số KH đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của VPB là tốt (72%), đánh giá chất lượng khá chiếm 25%. KH vẫn cho rằng NH vẫn chưa đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ (67%) và đề xuất NH nghiên cứu và cho ra đời ngày càng nhiều sản phẩm để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của KH.
+ Về cách thức marketing sản phẩm và thái độ phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đa phần KH nhận xét cách thức marketing của NH cịn ít chun nghiệp (57%), KH nhận xét cách thức marketing bình thường chiếm 25%.
Đối với phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên VPB: hầu hết khách hàng đánh giá có thái độ, phong cách phục vụ nhiệt tình (77%), 16% KH đánh giá được, 5% KH đánh giá tạm được và 2% khách hàng đánh giá chưa được nhưng khơng có ý kiến.
Đối với kiến thức chuyên môn trong việc giải đáp thắc mắc của KH: 61% KH đồng ý nhân viên VPB nắm vững kiến thức chuyên môn và giải đáp rõ ràng cụ thể với KH, 36% KH thấy bình thường và 3% KH khơng đồng ý.
+ Về mức phí đang áp dụng: 63% khách hàng đánh giá phí dịch vụ là chấp nhận được, 15% đánh giá cao, 1% khách hàng đánh giá thấp còn lại 21% khách hàng khơng có ý kiến.
+ Về thời gian giao dịch, địa điểm các chi nhánh và cách bố trí quầy phục vụ: Vì NH phục vụ không nghỉ trưa rất thuận tiện cho KH nên hầu hết KH đồng ý về sự thuận tiện trong thời gian giao dịch (92%).
Tuy nhiên do số lượng chi nhánh cịn khá ít và khơng có PGD nên KH khó có thể di chuyển đến giao dịch tại NH một cách nhanh chóng, 57% KH khơng đồng ý
về sự thuận tiện trong giao dịch và đề xuất NH mở rộng thêm chi nhánh hoặc PGD để tăng mức độ thuận tiện hơn.
Là NH liên doanh được ảnh hưởng từ phong cách trình bày của quốc tế nên VPB có cách bố trí quầy phục vụ giao dịch, băng rôn, bảng chỉ dẫn hợp lý và đẹp mắt, được KH đánh giá cao (78%)
Như vậy, qua thăm dò cho thấy kết quả mang lại tương đối khả quan: mức độ hài lòng của khách đối với ngân hàng ở mức độ tốt và khá chiếm 82% thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch với VPB. Phần lớn khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của VPB, thời gian xử lý hồ sơ được khách hàng đánh giá nhanh, thái độ phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, nhiệt tình.
Tuy vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm trong quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng nhìn chung do yếu tố khách quan, hoặc do cơ chế quy định của toàn hệ thống và nhà nước nên VPB vẫn ghi nhận, tiếp thu và chủ động chuyển cho bộ phận nghiệp vụ liên quan để có hướng giải quyết và khắc phục kịp thời.
Nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, VPB đã và đang tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, các sản phẩm dịch vụ truyền thống ngày càng phát triển và các sản phẩm mới được triển khai liên tục.
Hoạt động cho vay ngày càng được mở rộng, chủ yếu nhắm vào đối tượng KHCN, DNNVV, hộ gia đình.. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày càng đáp ứng được nhu cầu của đại bộ phận dân cư như cho vay mua nhà, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua ô tô, cho vay thế chấp bằng tài sản...
Bên cạnh các loại hình kinh doanh truyền thống, VPB đang tiếp tục chú trọng cung cấp thêm các sản phẩm ngân hàng tiện ích để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận cho NH như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
- Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao:
VPB ngày càng hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng sao cho hiệu quả được cao nhất, chú trọng chăm sóc và phục vụ khách hàng, thời gian giao dịch được rút ngắn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Trong suốt 20 năm hoạt
động, VPB đã có một lượng lớn khơng chỉ khách hàng cũ mà cịn có các khách hàng mới thường xuyên đến giao dịch.
- Tiếp tục xây dựng hình ảnh của NH, cải thiện mạng lưới chi nhánh:
Bên cạnh việc giữ vững uy tín, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng, VPB còn tiếp tục xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất tại tất cả các chi nhánh. VPB đã mở rộng mạng lưới ở nhiều nơi nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng gần gũi với khách hàng hơn, tập trung vào khai thác hoạt động NHBL.
- Xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng:
Nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, VPB đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ và tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tiện ích dành cho khách hàng nói chung, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NH, với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, NH đã triển khai thành công 2 sản phẩm ngân hàng tiện ích, đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) và kết nối hệ thống ATM của NH với các NH khác thông qua hệ thống Smartlink, giúp khách hàng được hưởng những tiện ích vượt bậc như dễ dàng chuyển tiền, rút tiền ở nhiều nơi để có thể tiết kiệm được thời gian và không gian trong giao dịch.
- Hoạt động bán lẻ giúp thu hút và cải thiện nguồn vốn cho NH
Nhận thức được tầm quan trọng của vốn huy động từ dân cư trong tổng vốn huy động, VPB đang có xu hướng tăng cường thu hút vốn từ khu vực này và nguồn vốn huy động từ KHCN và DNNVV dần tăng cao qua các năm. Cụ thể HĐV dân cư cuối kỳ (CK) đến 31/12/2012 đạt 222,36 triệu USD, tăng trưởng 3,79% so với năm 2011. Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV đạt 79,12%, tăng so với năm 2011 (75,84%)
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại VPB trong thời gian 2010 - 2012, bên cạnh những thành tựu đạt được, VPB còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hoạt động NH bán lẻ nhìn chung phát triển chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Mơi trường hoạt động kinh doanh của VPB có được nhiều thuận lợi như điều kiện KT, XH và pháp luật cũng như dân cư, nhưng hoạt động bán lẻ của NH chưa thật sự phát triển mạnh. Mặc dù NH chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, nhưng các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, các dịch vụ tiện ích khơng nhiều, chất lượng dịch vụ chưa cao so với các NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Standard Chartered… nên số lượng KH cũng như doanh số hoạt động còn hạn chế; số lượng KH sử dụng các loại thẻ chưa cao, một số tài khoản ATM được mở chỉ dùng để nhận lương, rất ít phát sinh giao dịch, việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh tốn qua máy POS cịn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; thanh toán séc chưa được sử dụng nhiều. Thu dịch vụ từ hoạt động NHBL còn thấp, doanh thu từ hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng doanh thu.
- Danh mục sản phẩm chưa đa dạng, tính cạnh tranh vẫn còn thấp, chất
lượng dịch vụ chưa cao.
Sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa tạo cơ hội cho KH tiếp cận dịch vụ NH, chưa khai thác được các phân đoạn thị trường. Danh mục sản phẩm chưa đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ mới được NH đưa vào kinh doanh.
Các sản phẩm dịch vụ NH cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích của một số dịch vụ khơng nhiều. Sức cạnh tranh cịn yếu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng cho từng dịch vụ, chưa thực sự định hướng theo nhu cầu KH. Đa số các dịch vụ NH là các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán. Một số sản phẩm cịn hạn chế về tiện ích sử dụng ví dụ như thẻ ATM chưa dùng để chuyển khoản liên NH tại máy. Các dịch vụ NH hiện đại như tư vấn tài chính, nghiệp vụ ủy thác, đầu tư, môi giới kinh doanh…chưa phát triển. Các
dịch vụ NH điện tử vẫn chưa phát triển rộng rãi đến mọi người dân.
Những dịch vụ NH đang cung cấp thì rất nhiều nhưng nhiều KH vẫn chưa có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ để có thể sử dụng một cách hiệu quả. Khoảng cách giữa NH và KH vẫn còn lớn do NH chưa chủ động tiếp cận với KH, chủ yếu là KH tự tìm đến NH.
Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở mức trung bình, nhiều sản phẩm dịch vụ có tiện ích trùng lắp với các sản phẩm dịch vụ của NH khác đã có trước. NH chưa có đánh giá từng sản phẩm trong danh mục các sản phẩm đem lại lợi nhuận như thế nào, từ đó xác định sản phẩm lõi và gia tăng tiện ích cho sản phẩm.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay du học thủ tục rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu NH phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ.
Các sản phẩm như séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử hầu như chỉ được sử dụng trong các cơ quan, tổ chức. Dịch vụ NH điện tử chưa được phát triển rộng rãi, số lượng KH sử dụng dịch vụ này cịn ít. Nguồn tiền kiều hối chuyển về chưa nhiều và hầu như cũng bị rút ra ngay do NH chưa phát triển được các dịch vụ đi kèm.
Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ KH của đội ngũ cán bộ chưa thật chuyên nghiệp, mức độ tư vấn KH trong nghiệp vụ NHBL còn hạn chế, chức năng tư vấn chưa được chú trọng, tốc độ xử lý yêu cầu của KH chưa nhanh.
NH chưa có một chính sách bán chéo sản phẩm, tức là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp các sản phẩm ngân hàng với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác.
- Quy trình thủ tục bán lẻ chưa thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút KH, nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của KH về chất lượng phục vụ của NH. Quy trình hiện