CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
1.3. Mơ hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách
1.3.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Trong một thời gian dài, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
- Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội (tính ưu việt hơn so với các sản phẩm khác), tính đặc trưng của sản phẩm (dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ thấp), tính cung ứng (việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu), tính thỏa mãn nhu cầu (CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cải thiện CLDV).
Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất cả các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh.
Góc độ khách hàng : Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận
bảo lãnh. Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân. Vậy đứng trên góc độ khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có uy tín, có khả năng tài chính cao. Chất lượng ở đây được đánh giá trên cơ sở dich vụ bảo lãnh mà Ngân hàng cung cấp như phí bảo lãnh thấp, thủ tục nhanh gọn, Ngân hàng có uy tín cao nên được các bên tin tưởng đứng ra bảo lãnh, v.v...
Góc độ ngân hàng : Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là tốt phải được tiến hành tốt
ngay từ khi thẩm định cho đến khi kết thúc một nghiệp vụ bảo lãnh. Có nghĩa rằng ngân hàng thu được đầy đủ phí và ngân hàng khơng phải tiến hành trả thay cho khách hàng. Nhờ đó mà hỗ trợ cho khách hàng phát triển, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Qua đó, ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế, thu hút thêm khách hàng.