CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
2.3. Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Ch
Chi nhánh Nam Sài Gòn
Trên cơ sở những phân tích khá chi tiết về các mặt hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh VCB Nam Sài Gịn như trên, có thể rút ra những ưu điểm và những vấn đề còn tổn tại trong hoạt động bảo lãnh bảo lãnh như sau:
2.3.1. Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh
Các bộ phận đã được chun mơn hóa sâu hơn tùy theo chức năng, phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận. Điều đó làm tăng chất lượng công việc tại từng bộ phận, công tác quản trị rủi ro được nâng cao.
- Quy trình cấp bảo lãnh có sự tham gia của 03 phịng chức năng có thể hạn chế và kịp thời phát hiện những sai sót, rủi ro xảy ra trong quá trình tác nghiệp. Đồng thời giúp hạn chế được chứng thư bảo lãnh giả mạo và tranh chấp liên quan đến các bảo lãnh ngân hàng được cho là ký vượt thẩm quyền của người ký. Đảm bảo tuân thủ quy định về cấp tín dụng, chính sách bảo đảm tín dụng, quy định về phân cấp thẩm quyền, quy trình luân chuyển điện, luân chuyển chứng từ.
Vietcombank Nam Sài Gòn được giao mức phán quyết như sau:
o Mức 1: bằng hoặc lớn hơn 1000 tỷ đồng trở lên nhưng không quá 15% Vốn tự có của VCB tại thời điểm cấp bảo lãnh: trình HĐQT duyệt
o Mức 2: Từ 120 tỷ đồng đến dưới 1000 tỷ đồng: trình Tổng giám đốc thông qua phịng tổng hợp thanh tốn xử ký
o Mức 3: Từ 60 tỷ đồng đến dưới hoặc bằng 120 tỷ đồng: HĐTD chi nhánh quyết định
Mọi cam kết bảo lãnh phát hành theo hình thức Thư bảo lãnh phải được in trên giấy A4, có tiêu đề thống nhất trong cả hệ thống, trừ trường hợp phát hành bảo lãnh theo hình thức điện SWIFT được in từ hệ thống và tất cả các trang phải có số tham chiếu
Quản lý, giám sát việc thực hiện cấp bảo lãnh tại chi nhánh: Quy định bộ phận văn thư mở sổ theo dõi riêng các cam kết bảo lãnh có sử dụng con dấu của chi nhánh và lưu 01 bản copy để kiểm tra đối chiếu khi cần. Hàng tháng, bộ phận văn thư đối chiếu nội dung theo dõi với lãnh đạo phòng/tổ chức tác nghiệp và gửi 01 bản copy tới bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ. Và bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra giám sát tối thiểu hàng quý nhằm phát hiện kịp thời trường hợp phát hành sai thẩm quyền, không tuân thủ quy định nội bộ dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng cho VCB
- Việc trao quyền cho chi nhánh được chủ động trong việc phát hành các chứng thư trong hạn mức được cấp và trong trường hợp vượt thì trình sang bộ phận quản lý rủi ro khu vực và tại Hội sở đã làm tăng tính độc lập trong phân tích, thẩm định và phê duyệt, giám sát hoạt động bảo lãnh hiệu quả từ xa. Việc bảo lãnh chỉ thực hiện tại trụ sở chi nhánh, khơng thực hiện tại Phịng giao dịch
Các sản phẩm bảo lãnh tại VCB được định nghĩa rõ ràng và đa dạng, được quy định mở để có thể đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu về bảo lãnh của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm bảo lãnh trong hoạt động kinh tế. Các biểu mẫu áp dụng tương đối đầy đủ, tạo ra một quy trình làm việc chuyên nghiệp và bảo vệ được cán bộ tham gia phát hành bảo lãnh.
Quy trình trên giúp hạn chế được chứng thư bảo lãnh giả mạo và tranh chấp liên quan đến các bảo lãnh ngân hàng được cho là ký vượt thẩm quyền của người ký: Phòng/ bộ phận tác nghiệp khơng thuộc phịng khách hàng (phịng/bộ phận được giao chức năng thẩm định tín dụng với khách hàng) và mọi cam kết bảo lãnh phải có đủ chữ
ký “trực tiếp” của các chức danh người đại diện theo pháp luật, người quản lý rủi ro hoạt động bảo lãnh, người thẩm định khoản bảo lãnh.
Con người VCB Nam Sài Gịn có kiến thức chun mơn cao, có đạo đức nghề nghiệp, tuân thủ quy trình bảo lãnh do hội sở chính quy định đã góp phần giảm thiểu rủi ro rất nhiều.
Trong đặc thù ngành ngân hàng có rất ít sự khác biệt về sản phẩm thì giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng. VCB Nam Sài Gòn đưa ra chính sách phí tương đối thấp so với các TCTD trên cùng địa bàn.
Nhìn chung chất lượng bảo lãnh của chi nhánh khá tốt khi chưa từng phát sinh việc phải thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng. Đã tạo được uy tín với một lượng lớn khách hàng, có quan hệ truyền thống sử dụng dịch vụ cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng trong đó có dịch vụ bảo lãnh.
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh
Sản phẩm bảo lãnh được thiết kế đa số để phục vụ cho hoạt động kinh tế nên rủi ro phát sinh khi diễn biến ngành không ổn định là điều dễ nhận thấy. Thế nhưng, VCB chưa có được hệ thống đánh giá rủi ro theo danh mục ngành trong từng thời kỳ nhằm tạo ra hướng dẫn thực tế hơn, hỗ trợ cán bộ thẩm định ra quyết định chính xác.
Việc kiểm tra, đánh giá định kỳ sau khi phát hành bảo lãnh cịn mang tính hình thức, chưa kịp thời phát hiện rủi ro và có biện pháp giảm thiểu rủi ro kịp thời do việc phát hành bảo lãnh căn cứ quá nhiều vào yếu tố tài sản đảm bảo. Cũng chính vì vậy nên khơng đưa ra được chính sách phí linh hoạt, hay các bộ sản phẩm mang tính “trọn gói” nhẳm hỗ trợ khách hàng. Rào cản này hạn chế một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tìm đến sử dụng dịch vụ của chi nhánh do không đáp ứng được điểu kiện về tài sản đảm bảo.
Với lợi thế là ngân hàng phục vụ cho “ngoại thương” nên VCB có nhiều quan hệ phát sinh với khách hàng và bên thứ ba có yếu tố nước ngồi. Thế nhưng, các biểu mẫu bảo lãnh song ngữ (sử dụng tiếng Việt – tiếng Anh) chưa hoàn chỉnh khiến cho cán bộ phát hành thư phải tự soạn thảo văn bản nên dễ xảy đến tình trạng nội dung thư gây hiểu nhầm. Đây là điều khá quan trọng cần lưu ý khi cam kết bảo lãnh chỉ cần sai dấu chấm, dấu phẩy cũng đã ảnh hưởng đến nội dung thư.
Do VCB quy định “bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh” nên cán bộ thẩm định tại phòng giao dịch phải chuyển hồ sơ về phòng phát hành tại chi nhánh giải quyết khiến cho thời gian xử lý yêu cầu phát hành bảo lãnh của khách hàng đôi khi kéo dài, chậm đáp ứng các yêu cầu phát sinh đột xuất của khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh chi nhánh
Đội ngũ nhân viên chưa được quan tâm bồi dưỡng đúng mức, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Nhân viên phải tự trang bị kiến thức trong quá trình vừa làm vừa tự rút kinh nghiệm cho bản thân vừa học hỏi từ đồng nghiệp. Nhưng những cố gắng này chỉ hỗ trợ được một phần cho cơng việc vì đặc thù bảo lãnh u cầu người nhân viên phải có thêm kiến thức chuyên sâu về pháp luật, về tập quán quốc tế thì mới xử lý được các bảo lãnh có yếu tố nước ngồi, bảo lãnh có điều khoản phức tạp.
Công tác xử lý bảo lãnh tại chi nhánh được thực hiện gộp chung tại phịng thanh tốn quốc tế nên một cán bộ sẽ đảm trách nhiều cơng việc trong ngày, khơng có thời gian tìm hiều chun sâu về nghiệp vụ. Thêm vào đó, phịng Pháp chế đặt tại Hội sở chính nên chưa có bộ phận hỗ trợ pháp lý để tư vấn kịp thời cho chi nhánh đối với nội dung phát hành khác với mẫu chuẩn hội sở chính ban hành.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các TCTD về chính sách phí, chính sách tài sản đảm bảo thơng qua việc thiết kế nhiều sản phẩm có tính linh hoạt cao, tạo điều kiện
cho khách hàng tiếp cận thông tin thông qua việc đầu tư nhiều vào công tác truyền thông nên được nhiều khách hàng biết đến.
Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện: Trách nhiệm hiểu và làm theo quy định của pháp luật liên quan điều chỉnh hoạt động bảo lãnh thuộc về ngân hàng. Tuy nhiên với sự tồn tại của nhiều văn bản điểu chỉnh như trên cộng với nội dung chưa bao quát hết các tình huống và cịn nhiều chi tiết chưa phù hợp với thông lệ quốc tế gây lung túng cho ngân hàng trong quá trình thi hành. Đặc biệt là trong việc phát hành thư bảo lãnh ra nước ngoài, luật pháp Việt Nam khi được dẫn chiếu thường không được đối tác chấp nhận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày chi tiết về tình hình hoạt động bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 -2012 dựa trên một số chỉ tiêu định tính để thấy được những thành quả đạt được, những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh và chỉ ra nguyên nhân cần khắc phục.
Kết quả rút ra từ chương 2 giúp ngân hàng tự đánh giá được quá trình phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cùng với những đánh giá ngoài (là đánh giá của khách hàng thông qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng) ở chương 3 là cơ sở giúp ta đề ra những giải pháp hiệu quả ở chương 4 để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN. 3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Từ các lý thuyết đã có về sự hài lịng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây tác giả hình thành nên những câu hỏi theo nội dung được chuẩn bị trước dựa trên thang đo có sẵn. Phương pháp này được thực hiện theo hình thức phỏng vấn sâu 05 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng, kết hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm – với các lãnh đạo phịng Thanh tốn quốc tế và phòng khách hàng để điều chỉnh cách đo lường các khái niệm, các nhân tố cho phù hợp với điều kiện của chi nhánh.
Kết quả của nghiên cứu định tính nhằm xác định xem những người được phỏng vấn hiểu về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh ngân hàng như thế nào? Theo họ, các yếu tố nào làm tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
Từ nghiên cứu định tính và hình thành bảng khảo sát thử thì tác giả đã tổng hợp và xác định được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Như vậy, các nhân tố của mơ hình gốc được giữ nguyên khi đưa vào nghiên cứu chính thức.
3.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mơ hình đã đề xuất, tác giả đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng”. Mơ hình nghiên cứu ban đầu được tóm tắt như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
Vì mục tiêu của đề tài này là tìm hiểu, xác định mức độ hài lịng nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất, giúp ta thấy được sự hài lịng của khách hàng ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong chất lượng dịch vụ ở mức hài lịng hay khơng hài lịng và ở mức độ nhiều hay ít. Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 3.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố Biến Thang đo
Thơng tin về sự hài lịng từng khía cạnh chi tiết trong dịch vụ bảo lãnh Các chỉ số đánh giá về nguồn lực Likert 5 mức độ Các chỉ số đánh giá về kết quả Các chỉ số đánh giá về quá trình Các chỉ số đánh giá về quản lý Các chỉ số đánh giá về hình ảnh SỰ HÀI LỊNG (SATISFACTION) Nguồn lực (Resources) Kết quả (Outcomes) Q trình (Process) Quản lý (Management) Hình ảnh (Image) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility)
Các chỉ số đánh giá về trách nhiệm xã hội Thông tin về sự hài lịng nói chung
Hài lịng về cơ sở vật chất của ngân hàng
Likert 5 mức độ
Hài lòng về cung cách phục vụ của ngân hàng Hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh nghiệp/ đối tác khác
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu.Theo Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đốn của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng khơng đại diện cho tổng thể.Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất.
Theo lý thuyết, đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến; theo Hair, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp 4-5 lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài
này có tất cả 25 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 25 x 5 = 125.
Tính đến 30/06/21013, Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh là 199 cơng ty, số cơng ty có tham gia vào bảo lãnh là 149 công ty. Số khảo sát phát ra là 149, thu lại được 135 khảo sát. Như vậy, số lượng mẫu 135 là chấp nhận được đối với đề tài nghiên cứu này.
Thông qua cán bộ khách hàng quản lý cơng ty và bộ phận thanh tốn quốc tế phụ trách bộ phận bảo lãnh gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch hoặc gửi mail trực tiếp. Người trả lời bản khảo sát là: kế toán trưởng hoặc nhân viên kế tốn ngân hàng của cơng ty.
Dữ liệu thông tin thu thập sau khi đã kiểm tra phân loại sơ lược được lưu vào tập tin và sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20 để xử lý và phân tích số liệu.
3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu
Thời gian bắt đầu gửi bảng khảo sát và nhận lại toàn bộ bảng trả lời là từ