CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
1.3. Mơ hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách
1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Theo (Bitner & Hubbert, 1994), sự hài lòng (thỏa mãn) của người tiêu dùng đối với CLDV là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó.
Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation)
Trong đó, S, P, E là 3 yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau góp phần tạo nên sự thành công cho nhà cung ứng dịch vụ. Các nhà cung ứng dịch vụ thường đáp ứng sự mong đợi (E) của khách hàng theo ý nghĩ chủ quan của họ mà không xuất phát từ sự mong đợi của khách hàng, kết quả là sự cảm nhận (P) trái ngược với sự mong đợi (E) ban đầu của khách hàng, dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng đối với nhà cung ứng, và sự khơng hài lịng này sẽ nằm trong 3 mức độ mà nhà cung ứng sẽ nhận được từ sự phản hồi của khách hàng sau khi trải qua quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: Khơng hài lịng; Hài lòng; Rất hài lòng.
Như vậy, mức độ hài lòng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu. Khách hàng có thể sẽ khơng hài lịng (nếu kết quả nhận được < kỳ
vọng ban đầu), khách hàng có thể sẽ hài lịng (nếu kết quả nhận được = kỳ vọng ban đầu) và khách hàng sẽ rất hài lòng (nếu kết quả nhận được > kỳ vọng ban đầu).
Để việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV đạt được kết quả tốt, thì nghiên cứu sẽ phải tập trung chủ yếu vào việc xác định và tìm ra cách thức để có thể đáp ứng được sự hài lòng hay vượt qua cả sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, lấy 3 mức độ hài lòng của khách hàng làm thước đo cơ sở để đánh giá CLDV đang nghiên cứu.