CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
3.4. Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh của VCB Nam Sài Gòn là khá cao đạt 3,91 và độ lệch chuẩn 0.62 với thang đo Likert năm mức độ.
Khi xét sự thỏa mãn theo từng khía cạnh (biến quan sát) cụ thể thì khía cạnh về “hiệu quả trong quản lý và điều hành cơng việc của ngân hàng cao” có mức hài lịng cao nhất trong khi khía cạnh “Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng” có mức hài lịng thấp nhất. Kết quả này cho thấy còn nhiều điều Ban Giám Đốc có thể làm để cải thiện sự hài lịng của khách hàng đối với quy trình làm việc.
Bằng nghiên cứu lý thuyết ta đã xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh là Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Từ các định nghĩa và các nghiên cứu liên quan ta đã xây dựng được tổng cộng 25 khía cạnh cụ thể (biến quan sát) dùng để làm thang đo đo lường sự hài lòng đối với các nhân tố kể trên.
Tuy nhiên để kiểm định độ tin cậy của các nhân tố cũng như các thang đo nói trên, hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố đã được sử dụng. Kết quả cuối cùng đã giúp ta xác định được bốn nhân tố (17 biến) được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính là sự hài lịng của khách hàng đối với Nguồn lực, Kết quả, Năng lực phục vụ, Uy tín, Giá cả và Quản lý. Kết quả cho thấy có một số thay đổi về thành phần so với mơ hình gốc
(Thành phần Nguồn lực bị tách làm hai thành phần được đặt tên là Nguồn lực và Năng lực phục vụ; Thành phần Kết quả cũng bị tách làm 2 thanh phần được đặt tên là Kết quả và Giá cả).
Phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương bé nhất đã giúp ta xác định cường độ của bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của khách hàng. Trong đó, sự hài lịng về năng lực phục vụ, uy tín và giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là sự hài lòng đối với nguồn lực và kết quả.
Bảng 3.3: Điểm trung bình của các biến
Nhân tố Tên biến Ký hiệu ĐTB
Nguồn lực và kết quả (F1)
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định NL3 4,39 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại,
địa điểm thuận lợi
NL5 4,16
Tốc độ thực hiện dịch vụ bảo lãnh nhanh chóng KQ1 4,15 Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết bảo lãnh trong hợp đồng)
KQ2 4,56
Ngân hàng ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
KQ4 4,18
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng QT3 4,47 Năng lực phục vụ (F2)
Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng
NL1 3,75
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
NL2 3,77
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Ngân hàng ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng QT4 3,77 Uy tín và Giá cả (F3)
Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân hàng nhà nước
H_T1 4,37
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng
H_T2 4,42
Sản phẩm bảo lãnh đa dạng, đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng
KQ5 4,44
Phí dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cạnh tranh KQ6 3,73 Quản lý
(F4)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
QL1 4,67
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao
QL2 4,74
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
QL3 4,54
Nhìn vào bảng ta thấy, đa số khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh với đa số các biến đều đạt giá trị trung bình trên 3,65. Những biến được đánh giá cao chính là một lợi thế lớn của ngân hàng và ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy và duy trì được lợi thế này. Những biến được đánh giá chưa cao cũng cần nhanh chóng có biện pháp khắc phục kịp thời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã trình bày chi tiết kết quả của việc áp dụng mơ hình ROMPIS vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gịn để tìm ra các nhân tố quan trọng, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm này. Qua đó, có cơ sở để đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI
GÒN