CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
1.3. Mơ hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách
1.3.5.1. Mơ hình Gronroos
Theo mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1983) thì CLDV dựa trên 2 yếu tố: - Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality- TSQ): Là những gì mà khách hàng
được phục vụ.
- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality- FSQ): Cho thấy dịch vụ đã được cung cấp như thế nào.
CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ)
1.3.5.2. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình này dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của CLDV và được sử dụng phổ biến nhất. Thang đo của mơ hình này chia CLDV thành 5 khía cạnh khác nhau: - Tính đáng tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đã hứa một cách đáng tin
cậy và chính xác
- Tính đảm bảo (Assurance): Kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên tạo nên sự tin cậy và tin tưởng
- Tính hữu hình (Tangible): Vật chất, trang thiết bị và trang phục, trang điểm của nhân viên
- Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên phục vụ
- Tính cảm thơng (Empathy): Tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm khách hàng.
Mơ hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành CLDV có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho CLDV. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hồn chỉnh về CLDV, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mơ hình có thể đại diện cho tất các các loại hình CLDV nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do khơng phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Trong mơ hình này CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.5.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.3.5.4. Mơ hình ROPMIS
Theo mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), CLDV bao gồm 24 biến quan sát chia thành 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội trong khi các mơ hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần.
Mơ hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mơ hình khác nhau và việc xây dựng mơ hình ROPMIS ngun gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam (ngành vận tải giao nhận đường biển). Trong khi, các mơ hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác. Tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mơ hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mơ hình.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mơ hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá CLDV.
1.3.6. Định nghĩa các nhân tố của sự hài lịng khách hàng theo mơ hình ROPMIS Nội dung của các nhân tố này cũng như những khía cạnh (chỉ số) cấu thành nên nó sẽ được xem xét dựa trên các định nghĩa của chính nhân tố đó và các nghiên cứu liên
quan. Đây cũng là cơ sở để xây dựng các biến quan sát dưới dạng các câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài này.
Nguồn lực: liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng,…mà ngân hàng đang có được để giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kết quả: liên quan đến dịch vụ mà khách hàng nhận được như ngân hàng cung cấp sản phẩm tạo dựng được lịng tin ở khách hàng, hồn thành đúng thời gian quy định, thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng, giá thành của sản phẩm mang tính cạnh tranh,…
Nhân tố quá trình: Liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như sự cảm nhận của khách hàng về hành vi của nhân viên trong quá trình phục vụ, tính linh hoạt trong xử lý, nhận thức của nhân viên về nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như khả năng áp dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhân tố quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng; người quản lý cần có kiến thức, kỹ năng và hiểu được tính cách của nhân viên để bố trí nhân sự hợp lý; nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng và có sự cải thiện cung cách quản lý theo chiều hướng tích cực.
Nhân tố hình ảnh: Liên quan đến nhận xét chung của khách hàng về ngân hàng, thể hiện ở việc tạo lập danh tiếng của ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh là dịch vụ kinh doanh trên uy tín nên yếu tố này được khách hàng quan tâm đáng kể.
Nhân tố trách nhiệm xã hội: Liên quan đến việc nhận thức đạo đức và các hoạt động của ngân hàng để hành xử một cách có trách nhiệm với người lao động và với xã hội
thơng qua việc thực hiện đúng chính sách lương thưởng và có đóng góp vào sự phát triển của xã hội, của địa bàn hoạt động.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mơ hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gịn. Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được khái qt hóa như sau:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng, vai trò, chức năng của bảo lãnh ngân hàng, phân loại bảo lãnh ngân hàng, cơ sở pháp lý của hoạt động bảo lãnh, các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh, các mơ hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.
Bảo lãnh là một dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đều mong muốn nâng cao chất lượng. Những nội dung trên là cơ sở nền quan trọng để luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn Gòn
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam) và chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu (mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Đến 31/12/2012, tổng tài sản đạt 414.475 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 41.553 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 241.163 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 4.404 tỷ đồng.
VCB hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngồi nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên tồn quốc, 3 cơng ty con tại Việt Nam, 2 cơng ty con tại nước ngồi, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 cơng ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, VCB cịn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh tốn thẻ (POS) trên tồn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, VCB đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu:
- Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
- Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng.
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn
2.1.2.1. Q trình hình thành và phát triển
Với mục đích tìm kiếm những giải pháp để phát triển kinh tế vào đầu những năm của thập kỉ 90 ở Việt Nam, Chính phủ đã phê duyệt dự án thành lập Khu chế xuất đầu tiên của Việt Nam vào ngày 25/11/1991, đó chính là Khu chế xuất Tân Thuận.
Để trong quá trình xây dựng và phát triển Khu chế xuất được thuận lợi thì cần phải có một ngân hàng đảm nhiệm việc chuyển vốn từ ngoài vào và thực hiện các dịch vụ ngân hàng như: mở tài khoản tiền gửi, thanh tốn, chuyển tiền, cấp tín dụng, thu đổi ngoại tệ… một cách tốt nhất cho các nhà đầu tư, các cơng ty và xí nghiệp trong Khu chế xuất. Do đó, ngày 25/01/1993, Thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 24/NHQĐ giao cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mở chi nhánh tại các Khu chế xuất ở Việt
Nam. Thực hiện quyết định này, ngày 26/03/1993, Tổng giám đốc VCB ra quyết định số 70/TCCB về việc thành lậpVCB tại khu chế xuất Tân Thuận.
Theo chỉ thị của lãnh đạo, Chi nhánh được thành lập ngày 25/09/1993 với tên giao dịch là Vietcombank Tân Thuận EPZ. Là chi nhánh đầu tiên phục vụ cho các nhà đầu tư trong và ngoài khu chế xuất (Khu chế xuất được coi là thành công nhất khu vực Đông Nam Á trong thập kỷ 90 của thế kỷ trước). Đến ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 533/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT, Vietcombank Tân Thuận EPZ được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn với tên giao dịch là Vietcombank Nam Sài Gòn.
Từ ngày chính thức đi vào hoạt động đến nay, Vietcombank Nam Sài Gịn đã trải qua khơng ít khó khăn do hệ thống những quy định về hoạt động của Ngân hàng tại Khu chế xuất hầu như khơng có. Tuy nhiên, qua hơn 20 năm vừa kinh doanh vừa mở rộng cho đến nay có thể nói Vietcombank Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank với 234 cán bộ cơng nhân viên. Chi nhánh chính đặt tại Tịa nhà Sunrise City đường Nguyễn Hữu Thọ, quận 7, Tp.HCM và 8 phòng giao dịch trực thuộc là: Tân Thuận, Phú Mỹ Hưng, Mỹ Toàn, Tân Mỹ, Trung Sơn, Nhà Rồng, An Phú và Bình Minh đặt tại quận 7, quận 4 và quận 2.
2.1.2.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012
VCB ban đầu thành lập là ngân hàng bán buôn, tập trung vào khách hàng là doanh nghiệp, tuy nhiên trong những năm gần đây thị trường bán lẻ ngày càng phát triển và là một thị trường hấp dẫn, có tiềm năng rất lớn; vì vậy VCB đang phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Hiện nay tại VCB Nam Sài Gịn có các hoạt động kinh doanh chủ yếu sau đây:
Huy động vốn: Việc huy động vốn Ngân hàng phải kết hợp hài hòa những yếu tố sau: Thực hiện đúng chỉ thị của NHNN, lợi nhuận của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng. Đầu vào có thuận lợi, cấu trúc hợp lý, chi phí thấp thì mới góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, là tiền đề để mở rộng thị trường tín dụng, là điều kiện sống còn để kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012
Năm Chỉ tiêu
Tỷ VND Ngoại tệ
(quy triệu USD) Quy VND
31/12/2010 HĐV từ KH cá nhân 1.783 54 2.810 HĐV từ KH TCKT 2.412 40 3.177 Tổng cộng 4.195 94 5.987 31/12/2011 HĐV từ KH cá nhân 2.625 53 3.735 HĐV từ KH TCKT 2.764 45 3.703 Tổng cộng 5.389 98 7.438 31/12/2012 HĐV từ KH cá nhân 3.939 41 4.807 HĐV từ KH TCKT 3.293 43 4.199 Tổng cộng 7.232 85 9.006
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn)
Thị phần huy động vốn của chi nhánh trên địa bàn TP.HCM có xu hướng tăng lên, song song đó là cơ cấu huy động vốn từ khu vực dân cư tăng lên, tỷ lệ huy động từ tổ chức giảm (nguồn vốn với ưu thế là chi phí thấp, tuy nhiên nó cũng tồn tại vấn đề đó là thường xuyên biến động lớn do phụ thuộc vào chu kỳ sản xuất của các doanh nghiệp). Tỷ lệ huy động bằng VND và USD trong thời gian qua tăng trưởng phù hợp với tình hình cho vay theo loại tiền tại chi nhánh. Nhìn chung cơ cấu huy động vốn của chi nhánh tương đối ổn định, tuy nhiên vẫn cịn tồn tại những điểm chưa hợp lý đó là chưa thể tự
cân đối được vốn, tỷ lệ vốn huy động với thời hạn trên 12 tháng thấp chỉ giao động từ 12-19% tổng nguồn vốn huy động.
Hoạt động tín dụng: Việc kinh doanh của ngân hàng phải đảm bảo tôn trọng luật pháp, lợi nhuận hợp lý và đặc biệt là phải đảm bảo an tồn về vốn. Tinh thần đó là tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt trong mọi lĩnh vực cơng tác tiền tệ, tín dụng, thanh tốn.