CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu
Thời gian bắt đầu gửi bảng khảo sát và nhận lại toàn bộ bảng trả lời là từ 01/07/2013 đến 23/07/2013. Sau khi thu lại 135 bảng câu hỏi, các dữ liệu được lọc và có 4 phiếu trả lời thiếu nhiều thơng tin đã bị loại trước khi được xử lý và phân tích.
Việc mã hóa được tiến hành như sau: Theo mơ hình ROPMIS đã đề cập ở chương 1 thì chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội, trong đó:
Thành phần nguồn lực là NL, được giải thích bằng các biến:
NL1: Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
NL2: Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. NL3: Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định.
NL4: Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
NL5: Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận lợi. Thành phần Kết quả là KQ, được giải thích bằng các biến:
KQ1: Tốc độ thực hiện dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng nhanh chóng
KQ2: Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết bảo lãnh trong hợp đồng)
KQ3: Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
KQ4: Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) KQ5: Sản phẩm bảo lãnh đa dạng, đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng
KQ6: Phí dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cạnh tranh
KQ7: Các quy định ngân hàng để phát hành bảo lãnh là linh hoạt (điều kiện bảo lãnh, hạn mức, thời gian, phương thức thực hiện, hồ sơ bảo lãnh,…)
Thành phần Q trình là QT, được giải thích bằng các biến:
QT1: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
QT2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
QT3: Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng QT4: Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Thành phần Quản lý là QL, được giải thích bằng các biến:
QL1: Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành QL2: Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao
QL3: Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
QL4: Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng QL5: Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
QL6: Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
Thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội là H_T, được giải thích bằng các biến: H_T1: Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân hàng nhà nước H-T2: Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng
H_T3: Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng và chính quyền sở tại.
Thành phần Hài lịng là HL, được giải thích bằng các biến:
HL1: Nhìn chung, q vị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng HL2: Nhìn chung, q vị hài lịng với cung cách phục vụ của ngân hàng HL3: Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
HL4: Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh nghiệp/ đối tác khác
HL5: Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Các yếu tố trên được “lượng hóa” thơng qua thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ hồn tồn khơng đồng ý (1) đến hồn tồn đồng ý (5) cho từng phát biểu. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể được sử dụng để hình thành nên biến số đó. Sau đó, bảng tần suất sẽ được sử dụng để mô tả đánh giá của khách hàng qua các thông tin thu được từ bảng câu hỏi.