thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính
Trên cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính. Thang đo SERVQUAL1 bao gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đề cập ở phần trên, đó là:
Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát đo lƣờng khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung ứng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
Thang đo SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của công ty cho thuê tài chính, địi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành cho th tài chính cũng nhƣ của cơng ty cho th tài chính.
Để thực hiện cơng việc này, tác giả đã thực hiện một cuộc thảo luận nhóm và kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang th tài chính tại cơng ty về chủ đề dịch vụ cho thuê tài chính theo dàn bài thảo luận đã chuẩn bị trƣơc2
. Từ đó, sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính bao gồm 26 biến quan sát với 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng3. Trong đó, (1) thành phần tin cậy có 5 biến quan sát, (2)
thành phần đáp ứng có 7 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ có
5 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm có 5 biến quan sát và (5) thành phần phương tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát
1.3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Các phần trên đã nêu ra sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, do vậy việc đánh giá đo lƣờng cũng có sự khác biệt nhau giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, trong nghiên cứu này tác giả xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lƣờng của Hayes, B.E (1994) Thang đo này bao gồm 3
2 Xem phụ lục 02: Dàn bài thảo luận
biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ cho th tài chính tại cơng ty cho th tài chính, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của công ty:
1. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với cung cách phục vụ của nhân viên cơng ty cho th tài chính?
2. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với trang thiết bị vật chất của cơng ty cho th tài chính?
3. Anh/chị hoàn toàn thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính của cơng ty cho thuê tài chính?