2.4. Đánh giá chung về dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing
2.4.1.1. Chất lƣợng các khoản cho thuê tài chính
Trong thời gian gần 5 năm, ACB Leasing đã và đang từng bƣớc xây dựng và hồn thiện quy trình, nghiệp vụ cho th. Cùng với đó là việc, theo sát hoạt động của các khách hàng, thực hiện kiểm tra tài sản định kỳ sau giải ngân và kịp thời tháo gỡ những vƣớng mắc, khó khăn nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh trong quá trình cho th tài chính.
Bên cạnh đó, ACB Leasing đặc biệt chú trọng đến việc lựa chọn và thẩm định khách hàng cũng nhƣ việc thẩm định tài sản trƣớc khi cho th nhằm đảm bảo khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh và uy tín thanh tốn tốt. Việc này giúp ACB Leasing lựa chọn đƣợc những khách hàng tiềm năng tốt và đem lại kết quả khả quan cho công ty là tỷ lệ nợ xấu của cơng ty ở mức rất thấp trong suốt q trình hoạt động. Đây cũng là một trong những thành công củ
ịnh hƣớng chính sách tín dụng cho th do của cơng ty phù hợp tình hình thị trƣờng.
Ngồi ra, tất cả các tài sản cho thuê tài chính tại ACB Leasing đều đƣợc mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thuê giúp cho công ty giảm thiểu đƣợc những rủi ro khi tài sản bị hƣ hỏng, cháy nổ... do những sự cố ngoài ý muốn
2.4.1.2. Mơ hình tổ chức và mạng lƣới hoạt động
Hầu hết các phịng ban tại cơng ty đều đƣợc xây dựng gọn nhẹ giúp cho bộ máy quản lý, vận hành của công ty linh động, uyển chuyển và xử lý nhanh các cơng việc theo thờ
ACB Leasing có thuận lợ
hội sở của Ngân hàng TMCP Á ệ
thố
Đồng thời, sau gần 5 năm hoạt động, công ty đã xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng rộng khắp trên phạm vi cả nƣớc kết hợp với việc mở thêm đƣợc chi nhánh Hà Nội, góp phần mở rộng thêm nữa địa bàn hoạt động của công ty, tăng khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa đặc biệt là các khách hàng ở khu vực miền Bắc
2.4.1.3. Yếu tố nhân sự
Trong những năm đầu thành lập, vớ ự ỉ
ừ
trong cùng hệ thố ổ
ần lƣợt cử các nhân viên theo học các lớp nghiệp vụ tại Trung tâm
Đào tạ ủa
ACB.
Đến nay ố lƣợng nhân
viên nghiệp vụ là 35 ngƣời. Số lƣợng nhân viên tăng chủ yếu ở phòng kinh doanh (tăng 7 nhân viên) và bộ phận quan hệ đối tác (4 nhân viên). Hơn 90% nhân sự tại cơng ty có trình độ đại học và hàng năm số lƣợng nhân sự này đều đƣợc tiếp tục đào tạo tại các trung tâm nghiệp vụ của ACB nhằm xây dựng công ty phát triển lâu dài và bền vững.
2.4.1.4. Quản lý và vận hành
Trong thời gian qua, bộ phận quan hệ đối tác của công ty đã tổ chức và hoạt động maketing khá hiệu quả, việ
năm 2012, công ty đã tổ chức đƣợc 02 hội nghị khách hàng (01 ở khu vực miền nam là thành phố Hồ Chí Minh và 01 ở khu vực miền Bắc là Hà Nội) nhằm giới thiệu hoạt động của công ty đến rộng rãi các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc tiếp thị bằng thƣ ngỏ của phòng kinh doanh cũng giúp cho số lƣợng doanh nghiệp biết đến công ty nhiều hơn và mối quan hệ khách hàng tiềm năng của công ty càng đƣợc mở rộng hơn.
Song song với việc phát triển khách hàng, hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận pháp chế và tuân thủ cũng có những thành tựu đáng kể. Trong thời gian qua, phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận pháp chế và tuân thủ đã từng bƣớc xây dựng và hồn thiện các quy trình, biểu mẫu phục vụ cho cơng tác kiểm tra sau giải ngân và kiểm sốt tín dụng, giúp nâng cao chất lƣợng tín dụng và năng lực quản lý khách hàng, quản lý tài sản.
2.4.2. Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính
Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, ACB Leasing vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình cần đƣợc khắc phục.
Một là, sản phẩm cho thuê tài chính chưa đa dạng: sản phẩm cho thuê tài chính của ACB Leasing hiện nay chủ yếu là cho thuê tài chính thơng thƣờng và hình thức mua và cho thuê lại. Mặc dù với hai sản phẩm này có nhiều ƣu điểm nhƣnng nếu chỉ với hai hình thức cho thuê này thì khơng thể
ế kinh tế hiện nay, đồng thờ
ợp vốn, cho thuê hoạt động,…
Hai là, mức lãi suất chưa cạnh tranh: Hiện tại mức lãi suất cho thuê tài chính của ACB Leasing đƣợc khách hàng đánh giá là cao hơn so với các cơng ty cho th tài chính vốn nƣớc ngồi nhƣ Cơng ty cho th tài chính Chailease, Cơng ty cho th tài chính Quốc tế - VILC, các cơng ty cho thuê tài chính của các ngân hàng quốc doanh nhƣ Vietcombank Leasing, Vietin Leasing… và cả các ngân hàng đặc biệt là các Ngân hàng quốc doanh nhƣ Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Công thƣơng, Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển …
Ba là, chưa tạo được sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp: Định hƣớng chính sách tín dụng của ACB Leasing đối với khách hàng thuê tài chính là ACB Leasing chỉ
ần nhất tính đến thời điể
ện đang có quan hệ tín dụng hoặc tiền gửi với ACB sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất cho thuê hơn đối với các doanh nghiệp mới bắt đầu thuê tài chính tại ACB Leasing.
Bốn là, chưa tạo ra được tính chuyên biệt trong hoạt động nghiệp vụ:
ề ệp vụ
2.4.3. Nguyên nhân
Một là, dịch vụ cho thuê tài chính cịn khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam: Dù đã du nhập vào Việt Nam từ năm 1993 thế
cho ến nay vẫ ối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Hầu hết các doanh nghiệp đều coi kênh tín dụng ngân hàng là kênh tín dụng phổ biến nên chỉ sử dụ
so với ngân hàng.
Hai là, nguồn vốn hoạt động của cơng ty cịn hạn chế: Nguồn vốn hoạt
động chủ yếu của công ty hiện nay vẫn là vốn vay nội bộ từ ACB với lãi suất bằng phí điều vốn nội bộ.Việc này dẫn đến lãi suất cho thuê của ACB Leasing cao hơn hơn lãi suất cho vay trung, dài hạn của một số các công ty cho th tài chính có Ngồi ra khách hàng th tài chính cịn phải chịu một số khoản phí khác nhƣ phí bảo hiểm trong suốt quá trình th, phí giao dịch đảm bảo, phí mua lại tài sản, số tiền ký cƣợc trong suốt q trình th với lãi suất khơng kỳ hạn… đã làm cho tổng phí thuê tài chính khá cao so với sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Điều này đã ảnh hƣởng nhất định trong việc đáp ứng kỳ vọng về
mức lãi suất của khách hàng. Ngoài ra, nguồn vốn cũng ảnh hƣởng đến khả năng tài trợ tối đa đối với khách hàng. Vốn tự có hiện tại của cơng ty 210.733 triệu đồng, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 thì khả năng tài trợ tối đa đối với một khách hàng của ACB Leasing là 52 tỷ, của một nhóm khách hàng có liên quan là 104 tỷ, thực tế thì con số này chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu đầu tƣ cũng nhƣ nhu cầu về vốn của một số khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có quy mơ lớ
ừ các nguồn vốn khác theo quy đị ặ
ỉ đƣợc phép nhận tiền gửi có kỳ hạn từ một năm trở lên của tổ chức, cá nhân theo các quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, trong khi các khách hàng gửi tiền có xu hƣớng gửi ngắn hạn và tái tục khoản tiền gửi
Ba là, nguồn thông tin để thẩm định cho thuê tài chính cịn hạn chế:
ồ ồ
ồ
ầy đủ
ồn tại 02 loạ ột báo
cáo nộp cơ quan thuế và một báo cáo nội bộ dành riêng cho chủ doanh nghiệp, việc thu thập báo cáo tài chính nội bộ phục vụ cho thẩm định dự án là khá khó khăn do các chủ doanh nghiệp xem đây là thông tin tuyệt mật và hiếm khi tiết lộ
ữ
ừ ờ
ủa doanh nghiệp thì vẫn chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và thiế
Ngân hàng TMCP Á Châu.
Bốn là, chưa xây dựng được một chiến lược marketing tổng hợp:
ờ chƣa phù hợ
ện nay chỉ dừng lại ở mứ ệc phát
các brochure tạ
khơng có sản phẩm liên kết giữa ACB Leasing với các sản phẩm củ
ực tế
ổ chức hội nghị khách hàng hàng năm hoặc quảng cáo thơng qua các chi nhánh của ACB. Bên cạnh đó, việc quảng bá hình ảnh cung cấp thơng tin trên website của ACB Leasing vẫn chƣa đƣợc thực hiện tốt. Thông tin trên website của ACB Leasing chỉ mang tính chất chung chung và không tập trung đánh mạnh vào những nhu cầu và những thắc mắc của khách
hàng về cho thuê tài chính.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 khái quát toàn bộ về dịch vụ cho th tài chính từ sự hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, nội dung và phạm vi hoạt động cũng nhƣ thực trạng hoạt động cho thuê tài chính tại ACB Leasing hiện nay.
Trong chƣơng này tác giả cũng đã tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ đó xác định đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính và mối quan hệ của các thành phần chất lƣợng với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing. Kết hợp với thực tiễn những khó khăn tồn tại ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing, từ đó để
phát triển những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính tại ACB Leasing ở các chƣơng sau.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO TH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ cho thuê tài chính của ACB Leasing đến 2020 2020
Từ năm 2013 đến năm 2020, ACB Leasing có những định hƣớng và mục tiêu nhằm đảm bảo sự tăng trƣởng ổn định của mình theo phƣơng châm “Phát triển nhanh – Hiệu quả cao – Chất lƣợng tốt” cụ thể nhƣ sau :
(i). Tăng trƣởng thêm nguồn vốn kinh doanh bằng cách thực hiện nghiệp vụ huy động vốn từ việc phát hành trái phiếu trung dài hạn từ năm 2013. Trong tƣơng lai công ty sẽ thực hiện huy động từ các nguồn vốn giá rẻ khác nhƣ từ nguồn vốn của các quỹ đầu tƣ, các tổ chức phi chính phủ, nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ. Tăng trƣởng dƣ nợ cho thuê tài chính theo hạn mức phê duyệt hàng năm của ngân hàng nhà nƣớc.
(ii). Chất lƣợng tín dụng : duy trì chất lƣợng tín dụng tốt qua từng năm. Cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn khơng q 1% và khơng tồn tại nợ nhóm 3 (hiện nay tỷ lệ nợ quá hạn tại công ty là 0,04% và cơng ty sẽ cố gắng giảm hoặc ít nhất là duy trì mức này qua các năm). Bên cạnh đó, tăng cƣờng việc kiểm soát trƣớc, trong và sau giải ngân nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
(iii). Thực hiện gia tăng số lƣợng khách hàng thuê tài chính, mở rộng đối tƣợng khách hàng và địa bàn dàn trải qua các tỉnh, thành phố trọng điểm, đa dạng hóa các tài sản cho thuê tài chính. Kết hợp với việc xây dựng mạng lƣới chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trọng điểm để tạo điều kiện tiếp cận khách hàng tốt hơn.
(iv). Củng cố bộ máy tổ chức, thành lập và hồn thiện những bộ phận cịn thiếu, ban hành các quy chế quản lý nội bộ và tổ chức thực hiện, rà soát và điểu chỉnh chức năng nhiệm vụ của từng chức danh nhằm chun mơn hóa và
nâng cao năng lực của từng chức danh, bộ phận, góp phần vận hành tốt cơng ty.
(v). Xây dựng và hồn thiện chính sách cho th tài chính phù hợp với từng thời kỳ, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý, hệ thống chấm điểm tín dụng Scoring, hệ thống xét duyệt trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho phòng kinh doanh trong việc khai thác dữ liệu và chọn lọc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng cho thuê tại công ty. Đồng thời, thực hiện xây dựng và triển khai thí điểm các hình thức cho th tài chính khác cùng với các dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa các dịch vụ của cơng ty. Từ đó hồn thiện các quy trình và các hƣớng dẫn nhằm chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ này, tạo điều kiện cho việc triển khai đƣợc tốt hơn.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuê tài chính tại ACB Leasing 3.2.1. Giải pháp đối với thành phần tin cậy và đồng cảm 3.2.1. Giải pháp đối với thành phần tin cậy và đồng cảm
ACB Leasing cần tăng cƣờng hơn nữa việc xây dựng mối quan hệ và tạo niềm tin với khách hàng. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá đối với mỗi doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu tăng trƣởng bền vững bên cạnh việc thu hút các khách hàng mới thì việc duy trì các khách hàng hiện hữu là một việc làm hết sức cần thiết. Các khách hàng hiện hữu là ngƣời đem lại nguồn doanh thu ổn định cho cơng ty đồng thời có chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, đi đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, ACB Leasing phải không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện hữu nhằm tạo ra sự đồng cảm, gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng. Để tạo ra đƣợc các điều trên, ACB Leasing cần phải:
Thứ nhất, quản lý chặt chẽ, chi tiết các thơng tin về khách hàng để có thể liên hệ, cố gắng duy trì lƣợng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả nhƣ gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, tặng quà cho khách hàng
trong các dịp lễ nhƣ Trung Thu, Tết nguyên đán; thƣờng xuyên liên hệ, hỏi thăm về những điều khách hàng đang quan tâm, đang trăn trở để cùng tìm cách giải quyết… từ đó khách hàng sẽ ln cảm nhận đƣợc sự đồng cảm, sự quan tâm, một cách thân tình từ cơng ty.
Thứ hai, giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời yêu cầu các nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng ít nhất 1 lần trong tháng để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trƣờng, … Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tƣởng bạn hơn khi họ nhận đƣợc những thơng tin nhƣ vậy từ chính cơng ty, khơng phải là từ những phƣơng tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Thơng qua đó, chúng ta cũng nắm bắt đƣợc tình hình hoạt động của khách hàng, chiều hƣớng phát triển mà có hƣớng điều chỉnh và xử lý kịp thời.
Thứ ba, cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần đƣợc huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp đối với các nhân viên thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
3.2.2. Giải pháp đối với thành phần năng lực phục vụ
Nâng cao năng lực phục vụ thông qua việc phát triển nguồn nhân lực. Đối với các ngành dịch vụ nhƣ cho thuê tài chính, con ngƣời đƣợc xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy mà đối với ACB Leasing hiện nay, việc nâng cao năng lực, trình độ cũng nhƣ khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên quan hệ khách hàng nói riêng và nhân viên cơng ty nói chung đƣợc xem là một trong những chiến