1.3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài gồm 02 bƣớc nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, đƣợc thực hiện theo quy trình sau:
Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lƣợng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. NG HIÊ N C Ứ U SƠ B Ộ NG HIÊ N C Ứ U C HÍNH TH Ứ C
Cơ sở lý thuyết Thang đo SERQUAL - - Thảo luận nhóm Phỏng vấn trực tiếp
- Thang đo hồn chỉnh
- Bảng câu hỏi khảo sát
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan
biến - tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc.
- Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.
- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.
- Kiểm định giả thuyết
- Đánh giá mức độ quan trọng của các
nhân tố. Phát hành bảng câu hỏi
Thu hồi và phân tích dữ liệu
Điều chỉnh thang đo
Kết luận, khuyến nghị Phân tích hồi quy Phân tích nhân tố
EFA
Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach alpha)
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính . Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài chính.
1.3.1.3. Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát
Thang đo sẽ đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để xác định thang đo và dùng phƣơng phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
1.3.1.4. Mơ hình nghiên cứu
Một trong các thang đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng, gồm có 5 thành phần nhƣ đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phƣơng tiện hữu hình.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. Với mục tiêu và phạm vi đã xác định, mơ hình nghiên cứu đƣợc đề nghị nhƣ sau:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại cơng ty cho th tài chính