2.3.1 .3Lợi nhuận
2.2 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ NHBL chủ yếu tại Ngân hàng TMCP
TMCP Á Châu thời gian qua
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Trong bối cảnh lãi suất thị trường có xu hướng giảm mạnh như hiện nay, cạnh tranh lãi suất đơn thuần chưa phải là điều lý tưởng đối với những người có nguồn tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm, xu hướng hiện nay khách hàng chọn gửi
suất mà còn vì sự tiện lợi của sản phẩm phù hợp với đặt tính nguồn vốn của khách hàng, nắm bắt được xu hướng trên ACB đã thực hiện chiến lược kinh doanh linh hoạt, nhạy bén, liên tục cải tiến và đưa ra nhiều sản phẩm mới như : “Tiết kiệm -
bảo hiểm lộc bảo toàn” ACB liên kết với công ty bảo hiểm Previor Việt Nam, bên
cạnh lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng được thêm quyền bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí. “Tiết kiệm tích lũy tuần -USD”, khách hàng được nhận thêm 0.5%/năm lãi suất khi duy trì đủ 5 tuần liên tục trên số vốn gốc ban đầu. “ Gói sản
phẩm ước mơ thành đạt là gói sản phẩm dành cho đối tượng Cha/Mẹ có con chưa thành niên tuổi từ 15 đến 18 tuổi, giúp cha mẹ trong việc giáo dục và quản lý chi tiêu của con... Ngồi ra, ACB cịn đưa ra các chương trình khuyến mại, dự thưởng với nhiều quà tặng và giải thưởng hấp dẫn thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo khách hàng, tháng 6/2013 vừa qua là kỷ niệm 20 năm thành lập, ACB
đã tặng quà cho tất cả các khách hàng tới giao dịch như một lời cảm ơn chân thành
gửi đến quí khách hàng và với mong muốn mang đến cho khách hàng sự chăm sóc
vượt trội và toàn diện ACB đã ra mắt Chính sách khách hàng thân thiết Blue Diamond “Đặc quyền thượng đỉnh” với nhiều ưu đãi và tiện ích gia tăng, khách
hàng sẽ được tích lũy điểm mỗi khi giao dịch để trở thành hội viên thân thiết của ACB với các cấp độ : Kim cương, Vàng, Titan, Bạc, Đồng.Theo đó Blue Dimond dành cho hội viên thân thiết những đặc quyền thượng đỉnh, gồm ưu đãi vượt trội về
đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ, đặc quyền chăm sóc tại ACB và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết
Với chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng của ACB sẽ khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài và gia tăng giao dịch tại ACB
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Với mục tiêu gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ trên một khách hàng, gia
tăng thu nhập trên từng khách hàng, tăng cường sự gắn kết mối quan hệ giữa ACB
và khách hàng, từ năm 3/2012 đến nay ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng với các bó sản phẩm
học trọn gói” , ngồi việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, bổ sung vốn kinh doanh hoặc du học, ACB còn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/ dịch vụ tài chính khác với lãi suất / phí ưu đãi hấp dẫn. Khi tham gia bó sản phẩm, khách hàng sẽ được ACB áp dụng chế độ miễn giảm lãi đối với sản phẩm chính của bó và được ưu đãi miễn phí đối với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp thêm trong bó như: miễn phí phí thường niên đối với thẻ tín dụng, miễn phí gia nhập đối với thẻ ghi nợ, miễn phí quản lý tài khoản thanh toán,miễn phí quản lý tài khoản có gắn kết hạn mức thấu chi …
Ngoài ra ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân bằng cách liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi như : “10
ngày vàng”, “30 ngày ưu đãi đặc biệt”, “ Hỗ trợ vốn kinh doanh”,“Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” và liên tục cải tiến các đặc điểm thế mạnh của chương trình
và sản phẩm tín dụng nhằm gia tăng tiện ích và giảm áp lực trả nợ cho khách hàng trong thời gian đầu giúp khách hàng có thể tiếp cận được các sản phẩm tín dụng của ACB một cách tốt nhất,phù hợp nhất và hiệu quả nhất.
2.2.3.Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang đến nhiều lợi ích, đặc biệt góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong đó:
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng (POS) là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện,đặc biệt nó an tồn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Hiện nay ACB với kinh nghiệm hơn 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng, đã phục vụ cho hơn 4.000 điểm kinh doanh khắp các tỉnh thành trên cả nước. Để khuyến khích người sử dụng thẻ ACB đưa ra
kết hợp chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ, với 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho thẻ tín dụng, ngồi ra ACB đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (dịch vụ 3D Secure), sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến thơng qua mật khẩu do chủ thẻ tự tạo hay ACB cung cấp. Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng các ngành nghề kinh doanh bao gồm: khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị ,bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý...tại hầu hết các thành phố thương mại và khu du lịch.Với dịch vụ chấp nhận thẻ, ACB có thẻ đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt của hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 500.000 chủ thẻ ACB
Dịch vụ ngân hàng điện tử :với sự đầu tư mạnh về công nghệ core-banking tạo nên lợi thế để ACB phát triển mảng dịch vụ NH điện tử từ sớm, bắt đầu từ năm 2003 với các tiện ích dịch vụ như: Home Banking, Phone Banking,Mobile Banking,
năm 2004 đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho KH thơng qua kênh điện thoại sau đó phát triển thành CallCentre 247 từ tháng 4-2005, ACB đã
không ngừng đầu tư và phát triển công nghệ để nâng cấp các tiện ích dịch vụ trước
đây thành các gói dịch vụ ACB Online với nhiều ưu điểm vượt trội và được khách hàng đánh giá cao bao gồm các dịch vụ sau :Internet Service, Mobile Service,SMS
Service,Phone Service, sau một thời gian triển khai các gói dịch vụ ACB Online,
ACB đã thu hút được nhiều KH tham gia bởi các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn,
bảo mật tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy
Dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền thanh toán quốc tế, chuyển tiền
phí du học….là những dịch vụ truyền thống của ACB, có đóng góp đáng kể trong nguồn thu dịch vụ của ACB
0 50 1 00 1 50 2 00 2 50 3 00 3 50 4 00 2 008 200 9 20 10 2011 201 2
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu