2.3.1 .3Lợi nhuận
2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua
kết quả khảo sát KH, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ACB
2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong quá trình 20 năm hình thành và phát triển ACB đã nhận được rất nhiều bằng khen của các tổ chức và các tạp chí uy tín trên tồn thế giới. ACB đã nhận danh hiệu “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam bốn năm liên tiếp 2009, 2010, 2011,
2012” do các tạp chí quốc tế uy tín Euromoney, Global Finance, Asia Money,
Finance Asia, The Asset bình chọn “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm
2010” và giải thưởng “Lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam năm 2010” do
tạp chí The Asian Banker trao tặng cũng nhiều giải thưởng khác, đây là thế mạnh và
động lực để ACB ngày càng phát triển
ACB là ngân hàng tiên phong trong mở rộng hợp tác, hợp tác để giải quyết bài toán về vốn và kiến thức, hai yếu tố cơ bản của tăng trưởng.ACB là ngân hàng
đầu tiên chủ động hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài và cũng là ngân hàng có
nhiều cổ đơng chiến lược là nhà đầu tư nước ngồi nhất đó là bốn nhà đầu tư Standard Chartered, IFC, Jardines và Dragon Capital với số luợng nắm giữ là 30% cổ phần. Các nhà đầu tư đã có những đóng góp quan trọng cho ngân hàng trong quản lý rủi ro, phân tích tín dụng, phát triển sản phẩm, quản trị doanh nghiệp…hỗ trợ ACB phát triển kênh bán lẻ và các SP bán lẻ mới mang tính cạnh tranh
ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hoàn thành đổi mới công nghệ, là NH đầu tiên áp dụng cơ chế giao dịch một cửa và cho phép KH giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào, nhờ có cơng nghệ lõi core-banking, ACB đã tạo ra nhiều phương cách tương tác với KH và tương tác giữa các kênh thông tin trong hệ thống, tạo điều kiện giúp ACB triển khai các SP dịch vụ mới, tiên phong trong các SP công nghệ NH như phone banking, internet banking, callcentre, bao thanh toán, options ngoại tệ và vàng, thẻ ATM…….nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH, tạo điều kiện giúp ACB chiếm lĩnh ưu thế trên thị trường trong dịch vụ NHBL
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ACB thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với tên gọi là “Blue Diamond” được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống với các ưu đãi về đặc quyền tài chính, đặc quyền phục vụ, đặc quyền chăm sóc và
đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết... nhằm đem đến cho KH sự chăm sóc vượt
trội, giúp gắn kết lâu dài KH với NH. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được
thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm
sóc khách hàng Callcenter 247, với đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, năng
động tận tình phục vụ KH 24h/ngày, 7 ngày/tuần, cũng như tiếp nhận giải quyết tất
cả các thắc mắc khiếu nại của KH về các DV của NH với mục đích nâng cao chất
lượng phục vụ KH
Hệ thống kênh phân phối được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trang trí bắt mắt thu hút KH tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối nhiều loại SP đến KH
Đội ngũ nhân viên của ACB tương đối trẻ, có năng lực, được đào tạo bài bản và đầy nhiệt huyết tạo được nhiều ấn tượng và sự tin cậy với phong cách chuyên nghiệp,luôn cố gắng để thỏa mãn nhu cầu của KH, đây cũng là một điểm để thu hút và giữ chân KH, ACB cũng dễ dàng thích nghi với cơng nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến, phát triển các dịch vụ NH hiện đại có hàm lượng cơng nghệ cao để nâng cao chất lượng phục vụ KH.
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống, tính tiện ích chưa
cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, các dịch vụ ngân hàng như bảo
quản tài sản, tư vấn đầu tư….phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa được triển khai rộng.
Thứ hai, mạng lưới CN, PGD của ACB tuy nhiều nhưng chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, thị xã, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ và cũng gây một số trở ngại cho KH khi giao dịch
Thứ ba, hoạt động Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên
các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng
cáo tại ngân hàng.
Thứ tư, đội ngũ nhân viên tương đối trẻ bên cạnh các ưu điểm về trình độ,
sự nhiệt tình, năng nổ trong cơng việc…..thì cịn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp, kỹ năng giải quyết công việc và phục vụ KH ở một bộ phận nhân viên còn non kém,
điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ KH
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, chiến lược phát triển của dịch vụ NHBL tại ACB được hoạch định
tương đối đồng bộ, bài bản và được triển khai rộng rãi trong toàn hệ thống, tuy nhiên đối với mảng dịch vụ mang tính cơng nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có một phân đoạn KH rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế SP,
thiết lập quy định về phục vụ KH, cách thức bán hàng và tư vấn SP, dịch vụ đến KH
Hai là, dịch vụ NHBL khi triển khai tại PGD còn nhiều hạn chế về các
dịch vụ và sản phẩm, hạn chế về hạn mức được cấp tại mỗi PGD do NHNN qui
định do đó KH có tâm lý khơng hài lịng khi đến giao dịch tại PGD khi họ không được cung cấp một dịch vụ NHBL trọn gói
Ba là,ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên chưa cao, hệ thống
đánh giá chất lượng hoạt động, dịch vụ của NH còn nhiều hạn chế, chưa hữu hiệu
cịn mang tính đối phó
Bốn là,ACB là ngân hàng đi đầu trong công nghệ ngân hàng từ nhiều năm
trước, tuy nhiên hệ thống core- banking(TCBS) của ACB sau một thời gian sử dụng đã bắt đầu lỗi thời và đang dần bị quá tải với sự phát triển mỗi ngày của NH vì vậy thường xảy ra hiện tượng các giao dịch bị xử lý chậm, không đáp ứng kịp thời nhu
cầu giao dịch của KH, ACB đã và đang tiến hành đổi mới hệ thống core-banking từ
TCBS sang định dạng DNA tuy nhiên việc này địi hỏi nhiều thời gian và chi phí
Năm là, Đặt thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá
nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Sáu là, Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp
với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, ACB không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương
này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại ACB thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ACB, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất
lượng dịch vụ NHBL của ACB, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB đến năm 2020