2.3.1 .3Lợi nhuận
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á
3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở
Với phương châm hành động ACB - Ngân hàng của mọi nhà, ACB đã thành lập hệ thống các CN, PGD trên khắp cả nước để tạo sự thuận lợi cho KH khi giao dịch, tuy nhiên các trụ sở này đa phần được NH thuê từ nhà dân và chỉnh sửa lại
nên đơi khi cách bố trí vị trí các phịng ban, các quầy giao dịch chưa thực sự phù
hợp và tiện lợi cho KH, giữa các bộ phận khơng có sự gắn kết với nhau nên gây phiền toái cho KH phải di chuyển nhiều khi giao dịch nhiều nghiệp vụ một lúc tại NH, vì vậy NH cần có sự sắp xếp bố trí các quầy giao dịch cho phù hợp ví dụ như có quầy nhân viên tiếp tân tại sảnh chào đón, lấy số thứ tự, và hướng dẫn sơ bộ cho KH,tạo cho KH cảm giác được quan tâm, tiếp đến là bộ phận tư vấn, bán hàng,tiếp theo là bộ phận giao dịch, dịch vụ nhằm tạo ra một vòng tròn tiện lợi khi giao dịch cho KH, tại sảnh chờ phục vụ ngồi nước uống, tạp chí… có thể bố trí thêm máy tính nối mạng đồng thời cần xem xét lại vị trí các mặt bằng kinh doanh tại các CN,
PGD trước khi thuê để tạo ra không gian phục vụ làm hài lòng KH với mặt bằng
rộng, khơng gian thống , bài trí dễ nhận biết, nơi đậu đỗ xe thuận tiện, an tồn… Hệ thống các CN, PGD của ACB có sự bố trí chưa thực sự phù hợp,tập trung chủ yếu ở khu vực Đông Nam Bộ, điều này cũng gây khó khăn cho KH của ACB khi giao dịch , vì nhiều KH ACB giao dịch làm ăn với nhiều đối tác khác nhau trải dài trên khắp cả nước, có những địa điểm mà hệ thống ACB chưa có,Khi KH của ACB cần phải chuyển tiền gấp cho đối tác để nhận hàng thì buộc lịng họ phải rút tiền tại ACB để nộp vào NH khác nơi mà đối tác có tài khoản để họ chuyển đi ngay,
điều này cũng tạo điều kiện để KH của ACB sẽ có thêm nhiều giao dịch tại các NH
khác, vì vậy ACB nên phát triển thêm các CN, PGD tại các tỉnh thành trên cả nước,
để làm nơi trung chuyển phục vụ cho KH không chỉ tại địa phương đó mà cịn chính
là phục vụ cho KH chung của ACB trên cả nước
Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng
cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smart link, VNBC
nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Điểm hạn chế của thẻ hiện nay là thẻ sẽ bị hệ thống ATM giữ lại khi chủ thẻ nhập
sai mã PIN quá số lần cho phép, điều này sẽ gây phiền phức và khó chịu cho KH khi giao dịch,để tạo thuận lợi cho KH trong quá trình sử dụng thẻ tại hệ thống ATM thì ACB nên điều chỉnh lại vấn đề này, không cần giữ thẻ của KH nhưng để đảm bảo an toàn thì vẫn tiến hành khóa thẻ tạm thời, sau đó KH có thể mở khóa thơng qua hệ thống ACB online, hoặc gọi điện thoại đến Callcentre 247
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS, trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo
hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển
3.2.1.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ hiện đại
Ngành NH là ngành ứng dụng công nghệ thơng tin sớm nhất và nhiều nhất,
địi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ NH đem lại khả năng cạnh
tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác,cơng nghệ đã đóng góp nhiều cho sự phát triển của ACB và đã có một ảnh hưởng khổng lồ tới chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của KH, đồng thời là yếu
tố giúp các NH tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ .Do đó, để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, ACB cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại, cụ thể
như sau:
- Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau, giữa NH với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ NH, cải tiến, đổi mới cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
-Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để
đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, mỗi nhân viên có thể thao tác trên
nhiều màn hình giao dịch một lúc trong khi phục vụ nhiều KH, khơng cịn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh. Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về KH là duy nhất trên một hệ thống
-Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới như: công nghệ định danh không tiếp xúc tầm xa (Wide range contactless RF identification) có khả năng nhận biết ngay
khi KH bước vào trụ sở, cùng lúc báo cho nhân viên biết để tiếp đón KH chu đáo,
kết hợp cùng hệ thống xếp hàng thơng minh , hồn tồn tự động khơng cần lấy số, tích hợp với ứng dụng giao dịch của hệ thống Core-banking, đảm bảo tất cả các KH
được phục vụ nhanh nhất, chính xác nhất, đồng thời đảm bảo ưu tiên cho khách đặt
hẹn trước cũng như các KH VIP
-Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng kịp thời nhu cầu đổi
mới cơng nghệ, hiện đại hố ngân hàng đảm bảo nhân sự ở các KPP đạt đủ trình độ tiếp nhận chuyển giao cơng nghệ cao, quản lý, khai thác vận hành có hiệu quả hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, duy trì hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ổn định; đảm bảo an tồn tài sản và thơng tin dữ liệu khách hàng...
Tuy nhiên, việc phát triển mới hoặc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh của NH, phải được lập kế hoạch và xác
định: hệ thống phải đảm bảo an toàn và đáp ứng được nhu cầu sử dụng hiện tại của
NH, không ảnh hưởng đến hệ thống hiện tại, đảm bảo việc đáp ứng và có thể phát triển thêm để đáp ứng sự phát triển các nhu cầu sử dụng của NH trong tương lai.
Phát triển sáng tạo những giải pháp làm thế nào để sử dụng tối đa công nghệ giúp cho ACB cung cấp cho KH một chất lượng DV NHBL cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành SP DV và nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là một NH ln đi đầu trong công nghệ NH.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng
Hiện tại ACB thực hiện quy trình tuyển dụng nhân sự theo hai vòng, vòng 1 là thi trắc nghiệm ( IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành), vịng 2 là phỏng vấn,với 2 vịng thi này thì ACB vẫn chưa đánh giá được một số kỹ năng của ứng viên như : kỹ năng xử lý công việc, kỹ năng giao tiếp , kỹ năng soạn thảo văn bản ….cần bổ sung thêm các kỹ năng này vào quy trình tuyển dụng.Ngoài ra,cần thành lập hội
đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng để bố trí
cơng việc phù hợp, đồng thời để hạn chế tình trạng các phỏng vấn viên chưa có sự chuẩn bị tìm hiểu về hồ sơ ứng viên trước khi phỏng vấn
ACB nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý hơn nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Việc tuyển dụng và lựa chọn cần theo đúng chiến lược phát triển nguồn nhân lực với sự phù hợp về quy mô, cơ cấu cũng như chiến lược kinh doanh của NH, tránh tình trạng tuyển dụng ồ ạt sau đó thì sa thải hàng loạt, điều này gây lãng phí cho NH và làm mất lòng tin của các ứng viên .Tăng cường tuyển dụng trong nội bộ NH để tạo một cơ hội nghề nghiệp mới cho nhân viên, và cũng là một hình thức tiết kiệm chi phí
ACB là một ngân hàng lớn có uy tín, hình ảnh và thương hiệu trên thị trường nhưng khơng vì thế mà khơng chú trọng đến cơng tác quảng cáo tuyển dụng,
hiện tại thì việc thơng báo tuyển dụng của ACB được thực hiện chủ yếu thơng qua Website của NH do đó để thu hút được nhiều ứng viên tham gia cần có những cải tiến trong việc thông báo tuyển dụng với những chi tiết rõ ràng cụ thể để ứng viên có thể hiểu được công việc mà ACB đang tuyển dụng, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng ứng viên tham gia ứng tuyển
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Công tác đào tạo nhân viên ở ACB do Trung tâm đào tạo đảm nhiệm,hàng năm ACB tổ chức hàng trăm khóa học cho các nhân viên với nhiều vị trí và cấp bậc
khác nhau,bên cạnh các khóa học nghiệp vụ là các khóa học về kỹ năng bao gồm : kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình…. và đặc biệt là các khóa học về chất lượng phục vụ KH. Đào tạo nhân viên là một trong những vấn đề quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ KH vì vậy ACB cần quan tâm đến các vấn đề sau :
-Tăng cường thêm số lượng và thời gian của các khóa học về kỹ năng, hiện tại thì trung bình một khóa học là 2 ngày,thời gian học hơi ít nên đa phần nhân viên
chưa có nhiều thời gian để thực hành
-Thường xuyên đổi mới, cập nhật giáo trình đào tạo để phù hợp với các qui định mới của ngân hàng và của pháp luật, đa dạng hóa các phương thức đào tạo
cho nhân viên gồm có :học trên lớp, học tập ngay trong công việc,học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web(E-learning)….
-Nâng cao trình độ của các giảng viên ,tăng cường hợp tác với các tổ chức đào tạo kỹ năng bên ngồi, các chun gia tài chính …. để phối hợp đào tạo các kỹ năng
cho nhân viên được tốt nhất, thường xuyên đánh giá chất lượng của giảng viên và
chất lượng của khóa học thơng qua bảng khảo sát nhân viên để có sự điều chỉnh cho phù hợp
-Mở rộng thêm các cơ sở đào tạo để thuận tiện cho việc học tập của nhân viên, giới hạn số lượng học viên trong một lớp học để nâng cao chất lượng học tập
-Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
-Tăng cường hợp tác với SCB để tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các
khóa đào tạo nước ngịai do SCB tổ chức
-Định kỳ hằng năm tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của nhân viên và phải có các biện pháp xử lý đối với các nhân viên không đạt được điểm chuẩn của kết quả kiểm tra như: phê bình bằng văn bản, hạ một bậc vào kết quả đánh giá cuối
năm, tái đào tạo….với các biện pháp này nhằm nâng cao ý thức của nhân viên luôn
phải trao dồi kiến thức nghiệp vụ để tạo lòng tin và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Bên cạnh đó thì những nhân viên đạt được kết quả tốt sẽ được khen thưởng xứng đáng và được tạo điều kiện để phát triển trong tương lai
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Thu nhập là vấn đề nhạy cảm nhưng đây cũng chính là một trong những
chính sách để thúc đẩy năng suất làm việc của nhân viên đó chính là chính sách lương, thưởng vì vậy ACB cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn
diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với NH.
Bên cạnh việc đánh giá nhân viên theo chương trình BSC, chi trả lương
thưởng theo hiệu suất công việc theo các chỉ tiêu định lượng cụ thể, ACB cần chú
trọng đến các yếu tố như độ khó, dễ của cơng việc, thái độ phục vụ giao tiếp KH của nhân viên…
Tiếp tục duy trì và nâng cao các chính sách quan tâm đến nhân viên như
bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết, mua nhà trả góp, cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi…
Thực hiện chương trình khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên với ACB để lắng nghe ý kiến đóng góp cũng như tâm tư nguyện vọng của nhân viên để từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách, ngồi ra phải thường xuyên cập nhật,
đánh giá chương trình nhân sự của các NH đối thủ để xây dựng phát triển chiến lược riêng của ACB sao cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài.
Tiếp tục áp dụng chương trình quản trị viên tập sự nhằm phát triển những nhân viên trong NH chưa từng làm quản lý nhưng có tiềm năng,đào tạo họ thành lớp nhân sự quản lý kế thừa
3.2.2.4 Xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên
Tâm lý của KH có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu
hình,nhân viên có diện mạo chỉn chu, sạch sẽ và gọn gàng sẽ là một hình ảnh lý tưởng cho vai trò đại diện ngân hàng cung cấp các SP cho KH, vì vậy, ACB cần
chuẩn hóa các qui định về đồng phục, trang điểm, giầy dép… nhằm xây dựng hình
ảnh bên ngồi của một nhân viên thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp
Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên khơng chỉ thể hiện ở hình ảnh bên ngồi mà nó cịn là sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ điều này thể hiện ở khả năng giao tiếp, sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ, sự tận tâm phục vụ KH, sự hỗ trợ nhau trong cơng việc giữa các phịng ban để có thể phục vụ KH tốt nhất... tất cả sẽ tạo nên một nét đặc trưng vơ hình của ACB, tạo nên văn hóa ACB
3.2.3.1 Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng
Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các NH, để có thể giữ chân và thu hút
được nhiều KH đến với NH, ACB cần phải có chính sách chăm sóc KH vượt trội hơn các NH bạn, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường, điều này thể hiện ở việc:
-Xây dựng chính sách KH riêng cho từng đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của KH
-Việc chăm sóc KH phải tạo sự thống nhất trong toàn hệ thống,mỗi KH sẽ do một KPP quản lý và chăm sóc,mỗi nhân viên kinh doanh sẽ quản lý một số lượng