Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.1 .3Lợi nhuận

2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.3.4 Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Hoạt động bán hàng

Nằm trong định hướng xây dựng ACB trở thành một NH bán lẻ đa năng

hàng đầu tại Việt Nam, ACB liên tục triển khai các kênh bán hàng dựa trên nền tảng

công nghệ hiện đại như : Callcenter 247, Internet Banking,Phone Banking.....mở rộng hệ thống chi nhánh, PGD tại các tỉnh, thành phố trên cả nước để tạo sự thuận tiện cho KH khi giao dịch, đặc biệt ACB là NH Việt Nam đầu tiên thành công trong việc xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn sản phẩm NH tận nơi theo yêu cầu của KH. Hoạt động bán hàng tại ACB được tổ chức, quản lý thống nhất từ Hội sở đến chi nhánh với các phòng quản lý bán hàng của các khối KHCN, KHDN hoạt động

độc lập với KPP có nhiệm vụ quản lý chỉ tiêu, hỗ trợ KPP trong tiếp thị và chăm sóc

KH, cung cấp các thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của sản phẩm nhằm cải tiến SP và duy trì lợi thế cạnh tranh của ACB trên thị trường, ngoài ra thường xuyên xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên dịch vụ trong việc tiếp thị hệ thống SP đến với KH thơng qua hình thức

đào tạo e-learning hoặc trực tiếp tại TTĐT của ACB.Trung tâm bán hàng qua điện

thoại của ACB được thành lập với mục đích thực hiện hoạt động chào bán sản phẩm, dịch vụ qua điện thoại bao gồm các SP dịch vụ của ACB và các đơn vị ngoài ACB, do ACB lựa chọn và hợp tác kinh doanh,ngoài ra để đa dạng hóa các kênh

bán hàng, đẩy mạnh công tác bán hàng cũng như khai thác tối đa tiềm năng bán

bán hàng trong năm với cơ cấu giải thưởng đặc biệt hấp dẫn như: Triệu phú đô la,

ACB- Ngày Mới, Vì ACB là của Tôi,Tự hào cùng ACB.......Tuy nhiên,việc phối hợp giữa Hội sở và KPP chưa hiệu quả và chưa thống nhất, nhân viên bán hàng tại ACB còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm tiếp thị và trình độ nghiệp vụ để tư vấn cho

KH sử dụng trọn gói các SP,dịch vụ NHBL

 Hoạt động Marketing

Hoạt động Marketing tại ACB trước đây chủ yếu do phòng Marketing thuộc khối phát triển kinh doanh phụ trách và triển khai, tuy nhiên từ tháng 7/2013

để quản lý và thực hiện các hoạt động quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu

ACB được chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả tốt, ACB đã thành lập Phịng Quản

trị truyền thơng và thương hiệu với chức năng quản lý và điều hành các hoạt động truyền thông nhằm thực hiện và hỗ trợ hiệu quả cho chiến lược và hoạt động kinh doanh của NH, xây dựng, duy trì, gia tăng giá trị và bảo vệ uy tín thương hiệu, SP, dịch vụ của NH.Tại KPP khi có tương tác với các đối tượng truyền thơng nội bộ và bên ngồi NH sẽ sử dụng thống nhất thương hiệu, thông điệp truyền tải chung do Phịng Quản trị truyền thơng và thương hiệu quản lý, chính điều này đã giúp cho ACB vượt qua được khủng hoảng và củng cố được niềm tin của nhân viên và KH sau sự cố vào tháng 8/2012

Các chương trình marketing kết hợp chặt chẽ giữa cơng tác quảng bá và PR

SP thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình,

website, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thơng ra bên ngồi với các thiết kế băng rôn, brochue giới thiệu SP hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút KH. Thực hiện gửi thư ngỏ, brochue đến các KH trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối tượng KH tiềm năng để tiếp thị SP dịch vụ NHBL của ACB. Ngồi ra, ACB cịn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn với nhiều ưu đãi và giải

thưởng giá trị để thu hút KH như “Trúng thưởng lớn cùng ACB-Western Union với

giải đặc biệt là xe Vespa S125, Vay mua căn hộ dự án liên kết The Eastern với lãi suất ưu đãi 0% trong 2 năm đầu tiên, du học thành công cùng ACB ...”. Với sự cạnh

xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để hoạt động Marketing được truyền đạt hiệu quả đến các đối tượng truyền thông

2.3.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Ở ACB việc phục vụ KH được chuẩn hóa thống nhất bằng Bộ tiêu chuẩn

chất lượng phục vụ khách hàng( CLPVKH) trong đó qui định các yêu cầu cơ bản về CLPVKH mà toàn thể nhân viên luôn đáp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối

tượng KH của ACB nhằm mục đích thể hiện sự tơn trọng KH, tất cả các nhân viên đều được chấm điểm CLPVKH để đánh giá mức thực hành và tuân thủ tiêu chuẩn CLPVKH, điểm đạt tối thiểu 85/100 điểm, ở mỗi KPP sẽ thành lập Tổ chất lượng và đánh giá nhân viên tại đơn vị tối thiểu là 1 lần/tuần,ngồi ra sẽ có KH bí mật

chuyên kiểm tra chất lượng DV trực tiếp hoặc qua điện thoại tại KPP, tất cả kết quả

đánh giá của từng nhân viên sẽ được gửi đến Ban chất lượng của ACB, nhân viên nào khơng đạt mức chuẩn CLPVKH sẽ nhận hình thức xử lý kỷ luật của tổng giám đốc, ảnh hưởng đến kết quả xếp loại cuối năm và được tái đào tạo về các tiêu chuẩn CLPVKH, đồng thời KPP quản lý nhân viên đó cũng sẽ nhận văn bản phê bình từ

tổng giám đốc. Bên cạnh đó thì nhân viên và KPP có CLPVKH tốt sẽ được bảng

tuyên dương và tiền thưởng từ tổng giám đốc và Ban chất lượng

Việc đánh giá và chấm điểm CLPVKH tại ACB luôn được quan tâm và thực hiện nghiêm túc, tuy nhiên bộ tiêu chuẩn CLPVKH khi áp dụng vào thực tế cịn nhiều điểm chưa phù hợp,cịn cứng nhắc, mang tính hình thức cao,việc đánh giá

ở KPP cịn mang tính đối phó, vì vậy để đánh giá chính xác hơn về CLPVKH , từ

tháng 4-> 06/2013 ACB đã tiến hành thu thập thông tin phản hồi từ KH thông qua bảng khảo sát mức hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ – phục vụ của ACB để từ

đó có những thay đổi và điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng

KH một cách tốt nhất

2.3.4 Năng lực tài chính và thương hiệu ACB

Bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL nêu trên thì yếu tố năng lực tài chính và thương hiệu cũng góp phần ảnh hưởng đến chất