Bảng 2.14 : Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
6. Cấu trúc đề tài
2.5. Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam
2.5.3. Thành phần tính đáp ứng
Thể hiện sự nhanh chóng và đúng hạn của cơng ty trong q trình phân phối. Nhằm chủ động đo lường và nâng cao tính đáp ứng của dịch vụ phân phối hàng hóa đối với khách hàng, cơng ty hiện đang áp dụng một hệ thống đo lường vô cùng chặt chẽ, hệ thống CCFOT (Customer Case Fill On Time). CCFOT là phương thức chính xác nhất nằm xác định mức độ thõa mãn của khách hàng được xác định mỗi
ngày, mỗi tuần. Không chỉ là những con số, nó giúp cơng ty trưởng thành thơng qua dịch vụ khách hàng ngày một hoàn thiện.
CCFOT là một điểm mốc của công ty so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường mà tất cả các phòng ban của cơng ty phải có trách nhiệm khơng chỉ riêng phòng dịch vụ khách hàng. CCFOT như một lời khẳng định của công ty phải cùng với khách hàng chiến thắng nếu muốn chiến thắng trong cuộc chiến.
Thông qua áp dụng công cụ CCFOT giúp công ty:
- Là một phương pháp thống nhất giúp đo lường chất lượng dịch vụ của tồn thể cơng ty. Thể hiện chỉ số % đạt yêu cầu của cơng ty trong q trình giao dịch.
- Còn hơn chỉ là một thang đo CCFOT cịn là một quy trình phân tích ngun nhân sau xa của vấn đề gặp phải thông qua việc hiểu được và phân tích nguyên nhân tổn thất từ đó đề ra kế hoạch phát triển phù hợp.
- Thông qua CCFOT giúp cho nhóm từng cá nhân có thể có những cải tiến quan trọng trong nhiệm vụ của mình từ đó giảm tổn thất chung cho cơng ty.
- CCFOT giúp hình thành và xây dựng ý thức trách nhiệm đối với những tổn thất của dịch vụ của từng cá nhân và phòng ban.
- CCFOT là một công cụ nhất quán trong nội bộ công ty và linh hoạt trong việc áp dụng với khách hàng bằng cách thống nhất với khách hàng về những chỉ tiêu quan trọng (KPI) cần đạt được
Hình 2.3: Kết quả CCFOT cơng ty Unilever 2011
(Nguồn: Phịng dịch vụ khách hàng công ty Unilever Việt Nam)
Qua kết quả năm 2011 ta thấy được rằng, công ty đã có chỉ số cao trong việc thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty có đường dây nóng Careline, mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thảo đáng và kịp thời, hàng tháng ln có cuộc họp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và khách hàng của cơng ty nhằm đánh giá lại tình hình dịch vụ khách hàng của cơng ty cũng như ghi nhận và giải quyết những gì cịn tồn động trong q trình giao dịch giữa công ty Unilever và khách hàng.
- Quy trình đặt hàng giữa cơng ty Unilever và khách hàng được hệ thống hóa theo một quy trình đặt hàng cụ thể, mọi đơn hàng được đặt từ phía khách hàng trong thời gian quy định sẽ được xử lý và giao hàng đúng theo thõa thuận trong thời gian đã cam kết giữa hai bên
- Trong những trường hợp đặc biệt, những yêu cầu đột xuất của khách hàng nằm ngồi quy trình giao hàng theo quy định giữa hai bên sẽ được công ty xem xét và giải quyết phù hợp.
Tuy nhiên, cơng ty Unilever hiện vẫn cịn một số tồn động gây trở ngại cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Nhờ việc áp dụng công cụ quản lý và đo lường chính xác hàng ngày, hàng tuần giúp cơng ty có khả năng phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và kịp thời nhưng phương pháp đánh giá của con ty cịn mang tính chủ quan, và có sự chênh lệch giữa đánh giá của công ty tự thực hiện so với đánh giá từ phía khách hàng dành cho cơng ty.
- Khách hàng vẫn thường xuyên bị tình trạng giao hàng trễ hơn so với thời gian cam kết do vấn đề từ đối tác vậ chuyển của công ty, gây thiệt hại cho khách hàng.
- Quy trình giải quyết những khiếu nại của khách hàng còn đang rườm rà, qua nhiều thủ tục gây mất thời gian và niềm tin của khách hàng.