Bảng 2.14 : Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
6. Cấu trúc đề tài
2.5. Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam
2.5.4. Thành phần năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của công ty là kết quả của việc cơng ty có một nguồn lao động chất lượng được đào tạo đầy đủ những kỹ năng phù hợp kết hợp với những chính sách hỗ trợ hợp lý từ phía cơng ty cho nhân viên của mình.
Chất lượng nguồn nhân lực
- Đội ngủ nhân viên của công ty Unilever được đánh giá là rất chuyên nghiệp. Là công ty con của một trong những tập đoàn đứng đầu thế giới trong thị trường bán lẻ đầu tư vào Việt Nam, nhân viên của cơng ty được có cơ hội đào tạo và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp mang phong cách Châu Âu, đội ngủ nhân viên của công ty là một tập thể quản lý đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới vì vậy mang phong cách rất chuyên nghiệp.
Trong những năm gần đây công ty Unilever Việt Nam đang bị tình trạng mất đi những nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm của mình vào tay đối thủ do chế độ đãi ngộ của công ty đối với những nhân viên có thâm niên đã khơng cịn hấp dẫn so với thị trường lao động hiện nay, cụ thể là nhân viên của công ty luôn được đánh giá rất cao trên thị trường lao động và các đối thủ cạnh tranh mới nỗi cùng ngành trên thị trường sẳn sàng có những chế độ đãi ngộ tốt hơn đối với những nhân viên có thâm niên kinh nghiệ của cơng ty, điều này dẫn đến việc công ty đã mất rất nhiều nhân viên trụ cột trong một thời gian ngắn.
Chính sách, quy trình làm việc, phương tiện hỗ trợ nhân viên
- Mỗi một nhóm khách hàng đều được chăm sóc bởi một nhóm chuyên viên dịch vụ khách hàng riêng, hiện nay phòng dịch vụ khách hàng của công ty được cơ cấu theo từng khách hàng như: Nhóm Metro, BigC, Saigon Coop…đảm bảo đội ngủ nhân viên có kiến thức chuyên mơn hóa và am hiểu từng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, nhân viên công ty vẫn chưa thực sự đi sâu và am hiểu những hoạt động thực tế cũng như những khó khăn thực sự của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty luôn được xem xét định kỳ hàng tháng, hàng quý cùng với khách hàng để tiếp thu ý kiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng, đồng thời qua đó đánh giá các chỉ tiêu phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên, tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá nhân viên vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả gắn kết giữa chất lượng phục vụ của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng.
- Quy trình làm giao dịch của công ty chưa được cập nhật thường xun và cịn nhiều điểm khơng hợp lý.
- Các công đoạn sử lý trong quy trình giao dịch giữa công ty và khách hàng còn sử lý bằng tay quá nhiều, gây năng suất làm việc thấp và dễ gặp tình trạng sai xót trong q trình giao dịch.
- Trình độ cơng nghệ giữa cơng ty và các nhà phân phối của cơng ty cịn nhiều chênh lệch, gây khó khăn trong việc thực hiện tiến trình kết nối cơ sở hạ tầng và kỹ thuật giữa công ty và khách hàng.