Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw – Hill Qua hình 1.4 ta thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng, để
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Chất lượng sản phẩm Giá (price) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Các nhân tố tình huống (Situational Factor) Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)
dịch vụ của mình lúc nào cũng là sự ưu tiên số 1 trong lựa chọn của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng và cần thiết.
1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng: hàng:
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng: hàng gửi tiền của khách hàng:
Để nhận dạng được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng, tác giả đã sử dụng các mơ hình lý thuyết đã đề cập ở phần 1.5, trong đó chủ yếu là mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sở dĩ tác giả chọn mơ hình này là mơ hình chủ đạo trong nghiên cứu của mình vì bất kỳ một dịch vụ hay một sản phẩm hàng hóa nào muốn tạo được sự tin cậy của người tiêu dùng, tạo ấn tượng tốt đi sâu vào tiềm thức của họ, để một khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ nghĩ ngay đến dịch vụ do mình cung cấp thì buộc các nhà cung cấp dịch vụ (các ngân hàng) phải làm sao đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thật tốt. Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải biết rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể có các chiến lược phục vụ người tiêu dùng tốt hơn. Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ mà Parasuraman đưa ra đó là mơ hình chất lượng dịch vụ nói chung, mà đề tài nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng, nên tác giả đã có một số điều chỉnh để các thang đo phù hợp hơn, để làm được điều đó tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để lựa chọn ra các thang đo phù hợp.
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thơng qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu được trình bày theo sơ đồ sau: