do tuoi
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Số khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất nằm trong 3 nhóm tuổi. Nhóm 36 tuổi- 50 tuổi chiếm 65%, nhóm tuổi từ 25- 35 và > 50 chiếm cả hai nhóm đều chiếm 15%. Nhóm từ 16- 24 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là 5%. Tuổi nhỏ nhất là 16 tuổi và tuổi lớn nhất là trên 50 tuổi.
b) Thu nhập
Thu nhập của khách hàng được chia thành 4 nhóm: dưới 2 triệu đồng/ tháng, từ 2 triệu đồng/ tháng đến 5 triệu đồng/ tháng, từ 5 triệu đồng/ tháng đến 9 triệu đồng/ tháng và lớn hơn 9 triệu đồng/ tháng. Số liệu phân tích được trình bày trong bảng sau: Bảng 2.7: Thu nhập hàng tháng của khách hàng Thu nhập Tần số (người) Phần trăm (%) Valid < 2 triệu 6 5,0 2 triệu - 5 triệu 23 19,2 5 triệu - 9 triệu 64 53,3 > 9 triệu 27 22,5 Total 120 100,0 Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Trong mẫu nghiên cứu, có 53,3 % khách hàng trả lời là có thu nhập từ 5 triệu/ tháng- 9 triệu/ tháng, 22,5% khách hàng có thu nhập > 9 triệu/ tháng,
Độ tuổi Tần số (người) Phần trăm (%) Valid 16- 24 6 5 25- 35 18 15 36- 50 78 65 > 50 18 15 Total 120 100
19,2% khách hàng có thu nhập từ 2 triệu/ tháng- 5 triệu/ tháng, cịn lại là nhóm khách hàng có thu nhập > 2 triệu/ tháng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thu nhập bình quân của khách hàng phỏng vấn là từ 5 triệu đồng/ tháng đến 9 triệu đồng/ tháng. Đối tượng có thu nhập khá và cao chiếm 75,8% tổng số phiếu điều tra. Mức thu nhập nhỏ nhất là > 2 triệu/ tháng và cao nhất là > 9 triệu/ tháng.
c) Trình độ văn hóa
Trình độ văn hóa được chia thành 6 nhóm là cấp 1, cấp 2, cấp 3, trung học- cao đẳng, đại học và trên đại học. Số liệu phân tích được trình bày trong bảng sau: Bảng 2.8: Trình độ văn hóa của khách hàng
Nguồn: Tính tốn tổng hợp Qua nghiên cứu ta thấy rằng tỉ lệ khách hàng trả lởi có trình độ học vấn là đại học chiếm đến 63,3%, khách hàng có trình độ học vấn cấp 3 có tỉ lệ là 11,7%, và trên đại học là 10,0%. Khơng có khách hàng nào có trình độ văn hóa cấp 1. Trình độ văn hóa cao nhất là trên đại học và nhỏ nhất là cấp 2.
d) Tình trạng hơn nhân
Tình trạng hơn nhân được chia thành 2 nhóm : độc thân và đã kết hơn. Số liệu phân tích được trình bày trong bảng số liệu bên dưới:
Học vấn Tần số (người) Phần trăm (%) Valid Cấp 2 5 4,2 Cấp 3 14 11,7 Trung học- Cao đẳng 13 10,8 Đại học 76 63,3 Trên đại học 12 10,0 Total 120 100,0
Bảng 2.9: Tình trạng hơn nhân của khách hàng
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Qua phân tích số liệu ta thấy, đa số khách hàng phỏng vấn đều đã kết hôn, tỉ lệ kết hơn chiếm đến 76,7%, cịn lại là độc thân chiếm 23,3%.
e) Giới tính
Giới tính khách hàng có 2 nhóm: nhóm nam và nhóm nữ. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.10: Giới tính Giới tính Tần số Giới tính Tần số (người) Phần Trăm (%) Valid Nam 55 45,8 Nữ 65 54,2 Total 120 100,0 Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Thông qua số liệu phân tích, tỉ lệ khách hàng là nữ chiếm 54,2% trong khi đó tỉ lệ khách hàng là nam chiếm 45,8%.
2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo
a) Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Cronbach Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng
Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát, trong đó, yếu tố tin cậy được đo bằng 4 biến từ biến số 1 đến biến số 4. Yếu tố lãi suất được đo bằng 2 biến quan sát là biến số 5 và số 6. Yếu tố đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát từ biến số 7 đến biến số 10. Yếu tố năng lực phục vụ
Tình trạng hôn nhân Tần số (người) Phần trăm (%) Valid Độc thân 28 23,3 Đã kết hôn 92 76,7 Total 120 100,0
được đo bằng 4 biến quan sát từ biến số 11 đến biến số 14. Yếu tố đồng cảm được đo bằng 3 biến quan sát từ số 15 đến biến số 17. Yếu tố phương tiện hữu hình được đo bằng 5 biến quan sát từ biến số 18 đến biến số 22.
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng được trình bày trong bảng bên dưới.
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.11: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng
Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy (Alpha = 0,7204)
1 0,4691 0,6851
2 0,6978 0,5295
3 0,4094 0,7175
4 0,4944 0,6749
Lãi suất (Alpha = 0,8574)
5 0,7627 - 6 0,7627 - Đáp ứng khách hàng (Alpha = 0,7892) 7 0,6008 0,7391 8 0,5237 0,7759 9 0,6774 0,7114 10 0,6233 0,7242 Năng lực phục vụ (Alpha = 0,7005) 11 0,3815 0,7001
12 0,5319 0,6084 13 0,5996 0,5640 14 0,4409 0,6652 Mức độ đồng cảm (Alpha = 0,8138) 15 0,6460 0,7632 16 0,6986 0,7094 17 0,6528 0,7568
Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,7443)
18 0,4981 0,7032 19 0,5442 0,6856 20 0,5405 0,6899 21 0,6041 0,6633 22 0,3748 0,7510 Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần thang đo tin cậy, bao gồm 4 biến quan sát là khá cao, bằng 0,7204 (>0,6). Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần lãi suất được đo lường bằng 2 biến quan sát, có hệ số Crochbach Alpha là 0,8574. Các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao và đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do đó, các biến đo lường này cũng được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần đáp ứng khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,7892 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0,3, nên các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,7005 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0,3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần mức độ đồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,813 và các hệ số tương quan biến tổng của 3 quan sát này đều
lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Vì thế, các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,7443 lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Nên các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Cronbach Alpha thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng
Thành phần xu hướng sủ dụng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát, từ biến số 23 đến biến số 25. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo thành phần này được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.12: Cronbach Alpha Thang Đo Xu Hướng Sử Dụng Của Khách Hàng Hàng
Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Xu hướng sử dụng (Alpha = 0,8701)
23 0,7093 0,8582
24 0,8024 0,7889
25 0,7669 0,8063
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,8701 và các hệ số tương quan biến tổng khá cao. Do đó, các biến đo lường này tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
b) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng, khơng có biến quan sát nào của các thành phần tác động bị loại khỏi phân tích EFA. Vậy thực hiện phân tích EFA với 22 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng của khách hàng. Kết quả được nhóm thành 6 thành phần là tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phượng tiện hữu hình. Kết quả phân tích này được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.13: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (1) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
QUAN SÁT THÀNH PHẦN CÁC YẾU TỐ
1 2 3 4 5 6
Cung cấp dịch vụ như đã hứa 0,71
Thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu 0,87 Thực hiện giao dịch chính xác 0,65
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,72
Lãi suất hấp dẫn 0,94
Lãi suất cạnh tranh 0,94
Nhanh chóng, kịp thời 0,80
Phúc đáp tích cực 0,72
Đường dây nóng 24/24 0,84
Nhân viên, thương hiệu NH tạo sự tin
tưởng cho khách hàng 0,80
Cảm thấy an toàn khi giao dịch 0,61
Thái độ lịch sự, nhã nhặn 0,79
Xử lý giao dịch thành thạo 0,83
Có các chương trình quan tâm đến
khách hàng 0,67
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng 0,84
NH có chương trình khuyến mãi phù
hợp mong muốn của khách hàng 0,87
Luôn mang đến lợi ích cho khách hàng 0,85
Trang thiết bị hiện đại 0,71
Cơ sở vật chất hiện đại 0,75
Nhân biên có trang phục gọn gàng 0,74
Thời gian giao dịch thuận tiện 0,76
Eigenvalue 1,179
Phương sai trích 72,062
Hệ số KMO( kiểm địng Bartlett's) 0,768
Mức ý nghĩa( Sig.) 0,0000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Sử dụng phương pháp trích yếu tố thành phần chính (Principal components) với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố (factor) cho 22 biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát có trọng số (factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0,5). Mặt khác, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan là sig = 0,000 < 0,05); đồng thời hệ số KMO = 0,768 (0,5< KMO< 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1,179 và tổng phương sai trích là 72,062% lớn hơn 50% tức là khả năng sử dụng 7 yếu tố này dể giải thích cho 22 biến ban đầu là 72,062%.
Bảng 2.14: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (2) Biến Quan Sát Thành Phần Các Yếu Tố 1 2 3 4 5 6 7 9 0,834 7 0,787 10 0,701 8 0,595 11 0,436 16 0,835 17 0,769 15 0,738 14 0,573 2 0,773 3 0,766 4 0,664 1 0,492 19 0,861 18 0,86 22 0,828
21 0,79 20 0,559 12 0,863 13 0,836 6 0,915 5 0,851 Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Với phương pháp trích yếu tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, thì:
Yếu tố thứ nhất bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này thể hiện nội dung liên quan thái độ của khách hàng đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ nhất là Mức độ đáp ứng khách hàng.
Yếu tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này cho biết thái độ của khách hàng đối với mức độ đồng cảm của NH đối với khách hàng. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ hai là Mức độ đồng cảm.
Yếu tố thứ ba bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với mức độ tin cậy của khách hàng đối với NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ ba này là Mức độ tin cậy.
Yếu tố thứ tư bao gồm 2 biến quan sát, nội dung biến quan sát cho biết về thái độ của khách hàng đối với cơ sở vật chất của NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ tư là Cơ sở vật chất.
Yếu tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến quan sát cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với mức độ thuận tiện. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ năm là Mức độ thuận tiện.
Yếu tố thứ sáu bao gồm 2 biến quan sát , nội dung của 2 biến quan sát cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với tác phong của nhân viên NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ sáu là Tác phong phục vụ.
Yếu tố thứ bảy bao gồm 2 biến quan sát, nội dung của 2 biến quan sát cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với lãi suất của NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ bảy là Lãi suất.
Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng của khách hàng
Trong phân tích Cronbach Alpha của thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng, 3 biến quan sát của thang đo này là biến 23, 24 và biến 25. Kết quả phân tích EFA của thang đo xu hướng sử dụng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng của khách hàng
Biến Quan Sát Thành Phần
Nếu thay đổi sẽ chọn NH này để giao dịch 0,866
Phù hợp với xu hướng lựa chọn 0,917
NH này là lựa chọn hàng đầu của tơi 0,903
Eigenvalue 2,047
Phương sai trích 80,235
Hệ số KMO 0,727
Mức ý nghĩa Sig 0,000
Nguồn: Tính tốn tổng hợp
Trong phân tích EFA, sử dụng phương pháp trích yếu tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, kết quả 3 biến quan sát có trọng số trích được (factor loading) đều cao hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,5. Vì vậy, thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng được sử dụng cho phân tích hồi quy tiếp theo. Mặt khác, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan là sig = 0,000 < 0,05); đồng thời hệ số KMO = 0,727 (0,5< KMO< 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng sử dụng, kết quả trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2,407 và tổng phương sai trích được là 80,235% lớn hơn 50%. Yếu tố này được đặt tên là Xu hướng sử dụng của khách hàng.
2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả phân tích EFA có 7 yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng của khách hàng. 7 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động của từng yếu tố, kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong bảng 2.16 sau:
Bảng 2.16:Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1)
Nguồn: Tính tốn tổng hợp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo bảng kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tương quan bội (R) bằng 0,723, bình phương hệ số tương bội R Square bằng 0,523, bình phương hệ số tương quan bội điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,494 và sai số chuẩn của ước lượng hệ số tương quan bội (Std. error of the estimate) bằng 0,525. Vậy R Square change bằng 0,532 có nghĩa là 52,3% sự biến thiên của xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa xu hướng sử dụng với mức độ đáp ứng khách hàng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, cơ sở vật chất, mức độ thuận tiện, tác phong phục vụ, lãi suất.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa xu hướng sử dụng với ít nhất một trong các yếu tố: mức độ đáp ứng khách hàng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, cơ sở vật chất, mức độ thuận tiện, tác phong phục vụ, lãi suất.
Qua xem xét ma trận hệ số tương quan ta thấy rằng chỉ có 4 nhân tố được giữ lại để đưa vào phân tích hồi quy bội đó là: mức độ đồng cảm với khách hàng với R =