CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm
Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác
biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và
ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem
nhiều quảng cáo, do được giới thiệu…Nhưng riêng với dược phẩm, một số đối
tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo
quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo về giá, an toàn chất lượng, có
đầy đủ thơng tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ).
Bên cạnh đó các cơng ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược..
nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Vì thế các cơng ty dược phẩm
ngồi việc khơng ngừng sản xuất thuốc mới, chứng minh tương đương sinh học với thuốc gốc, làm các công tác marketing đưa sản phẩm đến người kê toa (bác sĩ,
dược sĩ..), người tiêu dùng. Công ty cũng phải chú trọng đến các hình thức phân
phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốc để các nhà thuốc thuận lợi nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc khơng có (hoặc hết
hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân
phối sản phẩm của công ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ không rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm. Dịch vụ phân phối ở đây thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đã được trúng thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm
mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ thống đặt hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong công ty. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh
hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, hiệu
thuốc, phòng mạch thơng qua sự hài lịng về chất lượng phân phối…Vì thế, ngồi
các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược
phẩm có những đặc tính sau đây:
dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là yếu tố có vai trị đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là khơng gian của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu
hút khách hàng đến với nhà phân phối.
- Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.
- Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng.
Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trò
quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.
- Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân khơng thể kiểm
sốt được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời
khách hàng cũng có thói quen khơng mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin cậy là yếu tố có vai trị quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với nhà phân phối.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng. phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 2.1.1; 2.1.3); sự hài lịng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài lịng khách hàng (được trình bày trong mục 2.2.1; 2.2.2; 2.2.3; 2.2.4); đặc điểm
của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 2.3.1). Tác giả đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản
phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối
dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 2.3.1. Trên cơ sở đó tác giả đề nghị mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ dược phẩm đến
sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết của mơ hình lý thuyết:
H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
Sản phẩm dược phẩm
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Nhân viên phục vụ
Tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG