CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thành phần Sản phẩm dược
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.853. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.525 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 3.2: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần Sản phẩm dược
Cronbach’s Alpha= 0.853
Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến
V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê
toa) rất đầy đủ 11.50 4.621 .525 .749
V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn
lựa chọn 11.44 4.442 .617 .777
V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm
mới 11.45 4.523 .595 .758
V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 11.44 5.151 .587 .742
V5 Sản phẩm rất cạnh tranh 11.60 4.697 .591 .730
Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên
Bảng 3.3: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Năng lực phục vụ NV
Cronbach’s Alpha= 0.832
Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến
V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng 18.13 10.570 .653 .804
V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng 18.18 10.411 .633 .796
V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 18.09 10.102 .701 .702
V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với
bạn. 18.63 9.154 .706 .812
V10 Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho 18.93 9.931 .700 .768
V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn
một cách thỏa đáng 19.20 9.230 .644 .705
V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời
các câu hỏi của bạn 19.15 10.350 .667 .704
Thang đo Thành phần Nhân viên phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.832. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.615 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Giá cả và thanh toán
Bảng 3.4: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Giá cả và thanh toán
Cronbach’s Alpha= 0.754
Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến
V14 Sản phẩm của cơng ty có giá cả hợp
lý và cạnh tranh. 7.06 2.002 .506 .644 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương
trình bán hàng. 6.96 2.176 .564 .564 V16 Có nhiều hình thức thanh tốn đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. 7.35 2.252 .507 .634
Hệ số Cronbach’s Alphalà 0.754. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào
thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.506 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần Tin cậy
Thang đo thành phần tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alphasẽ bị giảm đi. Trong đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.521 > 0.3 nên
Bảng 3.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Tin cậy
Cronbach’s Alpha= 0.789
Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến
V17 Chính sách kinh doanh dành cho các
nhà thuốc là giống nhau 11.88 6.334 .524 .614 V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn
đề khách hàng cần 11.70 6.575 .582 .554
V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách
hàng 11.50 6.880 .521 .664
V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình
hiện đại và an toàn 12.41 6.626 .562 .677
V21 Khơng có sai sót khi tính tiền và
giao sản phẩm. 12.22 6.187 .532 .765
Thành phần Đáp ứng
Bảng 3.6: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Đáp ứng
Cronbach’s Alpha= 0.815
Biến Diễn giải TB TĐ
nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 10.32 5.734 .415 .827
V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp
đỡ 10.71 5.586 .538 .737
V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay
và kịp thời 10.56 5.352 .600 .715 V25 Giao dịch được thực hiện nhanh
chóng sau khi ký kết. 10.23 5.645 .644 .700 V26 Giao dịch được thực hiện đúng như
những gì khách hàng yêu cầu. 10.97 5.217 .546 .734 V27 Cơng ty có sẵn nhiều chương trình
bán hàng cho khách hàng lựa chọn. 10.85 5.261 .632 .754
Thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815. Trong đó
các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3
chóng, đúng hạn) có hệ số tương quan biến tổng là 0.415, đạt yêu cầu, khi bỏ biến
sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.827 > 0.815. Tuy nhiên mức tăng
lên này là không đáng kể nên tác giả đề nghị vẫn giữ lại biến quan sát này để
phân tích nhân tố khám phá.
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Sự hài lòng khách hàng
Cronbach’s Alpha= 0.835
Biến Thành phần đánh giá của khách hàng TB TĐ nếu bỏ biến PS TĐ nếu bỏ biến TQ biến tổng Alpha nếu bỏ biến
V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao
hơn những công ty dược phẩm khác
trên thị trường
9.67 4.474 .669 .801
V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng
của khách hàng 9.73 5.285 .696 .773
V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân
phối dược phẩm của Pymepharco 9.57 5.766 .734 .735
Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.835. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.669 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo.
Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 30 biến ban đầu của thang đo chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.