Biến
Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4
V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng
một cách thỏa đáng .731 V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. .729 V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặt biệt của khách
hàng .711
V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với
khách hàng .691
V10 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng .681 V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách
hàng .680
V12 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các
câu hỏi của khách hàng .672
V23 Khách hàng luôn được sự giúp đỡ .655
V6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng .642
V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn .630
V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời .610 V16 Có hình thức thanh tốn đáp ứng nhu cầu .614 V14 Sản phẩm của cơng ty có giá hợp lý, cạnh tranh .604 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng .584 V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy
đủ .767
V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới .741
V2 Cơng ty có đa dạng các mặt hàng để khách hàng lựa
chọn .705
V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu .692 V5 Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường .589 V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là
giống nhau . .791
V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách
hàng yêu cầu .735
V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an
tồn .616
V27 Cơng ty có sẵn nhiều chương trình cho khách lựa
chọn .598
V21 Khơng có sai sót khi tính tiền, hàng .577 V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký
Thành phần giá cả và thanh toán: gồm các biến V14, V15, V16, các
biến cùng thể hiện những đặc thù về giá cả và phương thức thanh tốn của cơng ty.
Thành phần sản phẩm dược: gồm các biến: V1, V2, V3, V4, V5. Các
biến giải thích cho thành phần sản phẩm được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết. Thể hiện các yếu tố liên quan đến sản phẩm dược như sự đa dạng, tính cạnh tranh, cơng thức dược, mực độ phù hợp mà khách hàng quan tâm để phân phối ra thị
trường một cách thuận lợi nhất.
Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: gồm các biến :V17, V26, V20, V27,
V21, V25. Các biến thể hiện mức độ đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng và sự tin tưởng đối với công ty.
3.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
KMO 0.819
Sig 0.00
Eigen-value 2.16
Phương sai trích 75.345%
KMO = 0.819 nên mơ hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
Đồng thời phương sai trích = 75.345% > 50% ; Eigen-value = 2.16 > 1 nên mơ
hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.
Các biến cịn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.850 > 0.4. Do vẫn giữ được các biến và giữ tên gọi là Thành phần Sự hài lòng khách hàng, tiếp tục được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc
Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố
V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những
công ty dược phẩm khác trên thị trường .878
V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách
hàng .895
V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược
phẩm của Pymepharco .850
3.3.4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Sau khi phân tích EFA, các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các
biến trong các thành phần. Mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm
được điều cịn lại 04 thành phần trong mơ hình như sau:
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)
Một số giả thiết thay đổi sau đợt hiệu chỉnh cho phù hợp với mơ hình như sau:
H1: Năng lực phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Giá cả và thanh tốn có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ
nhân viên
Giá cả và thanh toán
Sản phẩm dược
Đáp ứng và Tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
H3: Sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Đáp ứng và Tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm định vai trị quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối và sự ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của các nhà thuốc: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và
Thanh toán; Sản phẩm dược, Đáp ứng và Tin cậy. Mơ hình hồi quy được sử dụng với biến độc lập là 04 thành phần chất lượng dịch vụ, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị các yếu tố được
dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các
biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPS 16.
3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến
Trong phần này, tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson
Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 04 thành phần chất lượng dịch vụ phân phối và sự hài lòng khách hàng.
Phụ lục 9 cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất
lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng khách hàng. Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời những
mối quan hệ này đều cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như có sự tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải được xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Để đánh giá sự phù hợp của mơ hình giữa các thành phần chất lượng dịch
vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội, 4 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập và sự hài lòng là biến phụ thuộc sẽ đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Đánh giá chung chất lượng DV = β0+ β1* năng lực nhân viên+ β2* giá cả và thanh toán + β3* sản phẩm dược+ β4* độ đáp ứng và tin cậy. Với β1, β2, β3, β4, là các hệ số hồi quy riêng phần.
Với giả thuyết Ho là β1 = β2 = β3= β4 = 0, kết quả phân tích hồi qui có hệ số
xác định R2 là 0.567, như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp (0 ≤ R2 ≤ 1), nói lên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 56.7%. Ngoài ra kết quả cũng cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.549 nhỏ hơn R2 và dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi
phồng mức độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh là 0.549 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 54,9% hay 54,9% là biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 4 biến độc lập nói trên, cịn lại 45,1% biến thiên do
ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mơ hình. Có thể nói các
thành phần biến được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bát bỏ giả thuyết Ho. Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình Model R2 R2 điều chỉnh Kiểm định F Sig. Durbin- Watson 1 .567 .549 95.810 0.000 1.999
3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 95.810, được tính từ giá trị R square của mơ hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập giữ liệu và có thể sử dụng được (Phụ lục 9).
Với hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 10 (Phụ lục 9). Mặt khác trong ma trận hệ số tương quan, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn
0.7. Điều này cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau
nên khơng có hiện tương đa cộng tuyến xảy ra.
Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định tương
quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 1.999 (gần bằng 2) n ên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như
vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù
hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
Mơ hình Hệ số Hệ số chuẩn t Sig. VIF Beta Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số - 2.652E- 19 .028 .000 1.000
Năng lực phục vụ nhân viên .401 .028 .401 12.178 0.000 1.000
Giá cả và Thanh toán .319 .028 .319 7.543 0.000 1.000 Sản phẩm dược .311 .028 .311 7.467 0.000 1.000
Đáp ứng và tin cậy .270 .028 .027 7.323 0.000 1.000
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mơ
hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. 04 thành phần với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000 < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thiết H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu (Hình 3.2) được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh
hưởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lịng của khách hàng được
thể hiện theo phương trình sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc= 0.401* Năng lực phục vụ nhân viên + 0.319 *Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và Tin cậy
Qua phương trình trên, hệ số β của thành phần năng lực phục vụ nhân viên là cao nhất. Điều này có nghĩa là, đối với dịch vụ phân phối dược phẩm thì thành phần năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các nhà thuốc là lớn nhất. Khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của
Pymepharco tăng lên 1 thì sự hài lòng của các nhà thuốc tăng lên 0.401 điểm, tương tự với các thành phần giá cả và thanh toán; sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.
Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dư. Nếu có dạng hình chng úp
đều thì phân dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dư
của mơ hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mơ hình là đúng
đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích.
Tóm lại, tồn bộ dữ liệu thu thập được rất tốt. Đảm bảo được các tiêu chuẩn trong nghiên cứu khi dụng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đạt độ tin cậy khá cao. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả sẽ thảo luận và đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ CÁC HÀM Ý
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 4.1.1 Về mơ hình đo lường: 4.1.1 Về mơ hình đo lường:
Trong tình hình kinh tế có nhiều yếu tố khó khăn như hiện nay, việc Pymepharco nâng cao và chú trọng vào dịch vụ phân phối dược phẩm là một
hướng đi tốt và đúng đắn khi mà sức cạnh tranh trong ngành dược ngày càng gay
gắt. Do đó yêu cầu đặt ra đối với Pymepharco là phải không ngừng mở rộng phát triển dịch phân phối nhằm tối đa lợi ích cho các nhà thuốc, thu hút ngày càng nhiều khách hàng phân phối sản phẩm của công ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM dựa trên nền các thang đo đã xây dựng. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thảo luận nhóm tập trung, chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm
dược; Năng lực phục vụ nhân viên; Đáp ứng; Tin cậy; Giá cả và thanh toán. Kết
quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp.
Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại còn 4 thành phần: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và thanh toán; Sản phẩm; Đáp ứng và tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có ảnh hưởng
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng khách hàng được chấp nhận. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối được thể hiện theo biểu thức như sau:
Sự hài lòng các nhà thuốc = 0.401 * Năng lực phục vụ nhân viên +
0.319 * Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và tin cậy.
Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: có ảnh hưởng đến đánh giá
rằng nhân viên có liên quan đến dịch vụ phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến đánh giá của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách
hàng, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, các giao dịch mới và
đưa sản phẩm đến với khách hàng. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt
của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc việc này ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đánh giá sàng lọc.
Thành phần giá cả và thanh tốn: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng xếp thứ hai với β = 0.319. Vì đây là yếu tố rất quan trọng
liên quan đến việc cạnh tranh giữa các công ty dược phẩm với nhau. Công ty phải
xây dựng một chiến lược giá phù hợp và phương thức thanh toán thật hấp dẫn dựa
trên cân đối lợi nhuận sao cho hợp lý nhằm làm các nhà thuốc thấy sự hấp dẫn và
thấy sự yên tâm khi làm ăn chung với nhau.
Thành phần sản phẩm: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng xếp thứ ba với β = 0.311. Khách hàng chú trọng đến chất lượng sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và chọn lọc hơn của khách hàng. Có phát triển được chất lượng cũng như chủng loại sản phẩm thì chúng ta mới đẩy mạnh được tính cạnh tranh và phân chia thị trường