(nguồn: F9, Quyết định thành lập trung tâm kinh doanh Tây Nguyên 8/2012)
a) Chăm sóc khách hàng
Với tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay, việc thắt chặt chi tiêu là điều tất yếu, nhất là đối với những mặt hàng không thiết yếu như ĐTDĐ; vì thế kinh doanh ĐTDĐ ngày càng trở nên khó khăn, cạnh tranh càng gắt gắt hơn. Sự tương đồng về sản phẩm kinh doanh dẫn đến chất lượng chăm sóc khách hàng là một điều khác biệt. Với quan điểm phát triển được một khách hàng mới đã khó, việc duy trì một khách hàng càng khó hơn rất nhiều; F9 đã chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng từ những ngày đầu mới thành lập, và coi đây là một trong những kỹ năng bắt buộc của đội ngũ kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán hàng và giải quyết các sự cố phát sinh sau bán hàng. Chăm sóc khách hàng bao gồm cả cơng tác tư vấn khách hàng trong quá trình kinh doanh, tư vấn về hàng hóa, tồn kho, định hướng kinh doanh; bao gồm cả chú trọng củng cố và phát triển các mối quan hệ dựa trên những lợi ích hợp pháp của đơi bên. Ngay từ những ngày đầu tiên, F9 đã triển khai chương trình đào tạo kỹ năng
Tây Nguyên
Giám đốc trung tâm
Nhóm 1 Trưởng nhóm Đăk Nơng NVKD Đăk Lăk NVKD Nhóm 2 Trưởng nhóm Gia Lai NVKD Kon Tum NVKD
chăm sóc khách hàng cho đội kinh doanh bán bn. Theo đó, mỗi ngày thứ bảy hàng tuần, đội kinh doanh bán bn đều phải đóng vai trị nhân viên bán hàng trực tiếp tại hai showroom Nokia của F9 tại TpHCM. Đây là cơ hội để đội kinh doan bán buôn được tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng, hiểu được những mong muốn của người tiêu dùng, và va chạm với nhiều tình huống bán hàng khác nhau; thơng qua đó khơng ngừng gia tăng kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình. Đồng thời, với kinh nghiệm bán lẻ này, đội kinh doanh bán buôn sẽ tư vấn được cho hệ thống kênh phân phối của mình những ý kiến thiết thực trong việc trưng bày, tư vấn bán hàng, triển khai các chương trình bán hàng cũng như giải quyết những sự cố phát sinh trong việc kinh doanh bán lẻ.
b) Xử lý các sự cố phát sinh
ĐTDĐ là mặt hàng có tính thanh khoản rất cao, tốc độ quay vòng vốn của mặt hàng này bình quân dưới 10 ngày. Mặt khác đây là mặt hàng điện tử nên có những xác suất bị lỗi nhất định; theo thống kê của Nokia, tỷ lệ lỗi của các sản phẩm này tại Việt Nam hiện nay dưới 1%, một tỷ lệ rất cạnh tranh so với các thương hiệu ĐTDĐ khác có trên thị trường, đặc biệt là những thương hiệu đang chiếm thị phần thấp như HTC, Sony, Lenovo,… Tuy nhiên kinh doanh ĐTDĐ đòi hỏi đại lý phải thích ứng rất nhanh với những thay đổi, phát sinh liên tục liên quan tới công tác bán hàng và sau bán hàng. Chính vì thế, kỹ năng xử lý các sự cố phát sinh của nhân viên kinh doanh nhà phân phối, đại lý chính thức giao dịch với các đại lý, là một yêu cầu bắt buộc, và phải khơng ngừng hồn thiện nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việc và hỗ trợ các đại lý kinh doanh tốt hơn.
Các sự cố phát sinh liên quan tới kinh doanh ĐTDĐ Nokia hiện tại chủ yếu là những biến động về giá cả trên thị trường, những sự cố liên quan tới sản phẩm (máy bị lỗi, máy không đủ điều kiện theo quy chuẩn của hãng) và những sự cố liên quan tới việc giao nhận hàng hóa tại khu vực hết sức phức tạp và đặc thù này. Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực phân phối ĐTDĐ, cùng với các kỹ năng cá nhân và sự hỗ trợ của hệ thống,
những nguyên nhân, bản chất của vấn đề và tư vấn, giải quyết các sự cố này nhanh chóng và hiệu quả, tạo được sự yên tâm cho hệ thống các kênh phân phối. Điểm nổi bật của nhân viên kinh doanh của F9 được hệ thống các kênh phân phối tại khu vực Tây Nguyên đánh giá cao là tính trách nhiệm trong cơng việc. Bất cứ sự cố phát sinh nào cũng đều được nhân viên nhà phân phối tiếp nhận, tìm hiểu và giải quyết triệt để, qua đó hỗ trợ cho cơng việc kinh doanh của hệ thống các kênh phân phối được thông suốt, tạo được nhiều lợi nhuận hơn trong kinh doanh.
Ngoài ra, F9 thường xuyên tổ chức những cơ hội giao lưu giữa các vùng miền, đặc biệt là giữa những vị trí kinh doanh với nhau.. Thông qua những buổi gặp gỡ này, các nhân sự tham gia trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ những vấn đề phát sinh tại khu vực, những đặc thù trong kinh doanh ĐTDĐ cũng như chăm sóc hệ thống khách hàng của mình. Nhờ đó, kinh nghiệm và kỹ năng xử lý các sự cố phát sinh của đội ngũ kinh doanh của F9 ngày càng được cải thiện theo hướng tích cực, đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của công việc hằng ngày.
c) Giá trị dành cho khách hàng
Hiện nay, các sản phẩm ĐTDĐ có thương hiệu gần như đã được chuẩn hóa, chất lượng sản phẩm đã được kiểm định theo những tiêu chuẩn nhất định của chính phủ; thơng tin sản phẩm được quảng bá rộng rãi trên nhiều phương tiện đại chúng với sự hỗ trợ tích cực của sự phát triển công nghệ thông tin; các nhà phân phối của một hãng cùng phân phối một sản phẩm có quy cách giống nhau. Chính vì thế, việc bán một sản phẩm không cịn đơn thuần là bán giá trị của chính sản phẩm đó nữa, mà cịn những giá trị kèm theo sau sự hợp tác kinh doanh này. Hệ thống kênh phân phối tại Tây Nguyên đánh giá rất cao những giá trị dành cho khách hàng mà F9 đem lại, đặc biệt là những kênh phân phối lớn, đang có xu thế phát triển theo chiều hướng chuyên nghiệp hóa. Hợp tác với F9 trong kinh doanh ĐTDĐ Nokia, các đại lý học được rất nhiều trong công tác quản lý nhân sự, quản lý hàng hóa, xử lý sự cố phát sinh, giải quyết những bài toán cạnh tranh, cũng như các
cơng tác bán hàng, chăm sóc hệ thống đại lý tuyến dưới. Có thể nói đây là lợi ích to lớn mà F9 đã đem lại cho hệ thống kênh phân phối của mình, tạo được niềm tin nơi các đại lý.
d) Đạo đức kinh doanh
Với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng nhanh chóng, với sự hỗ trợ của cơng nghệ thông tin lẫn ảnh hưởng của tồn cầu hóa, vấn đề đạo đức trong kinh doanh ngày càng được đề cao và quan tâm. Một đặc thù kinh doanh của lĩnh vực phân phối ĐTDĐ là vấn đề thơng tin và hàng hóa, đặc biệt là những dịng hàng mới với số lượng ban đầu còn hạn chế, đang được thị trường chờ đợi. Việc có thơng tin sớm hơn sẽ quyết định phần lớn thắng lợi trong kinh doanh, đồng thời giảm thiểu những rủi ro thiệt hại, đặc biệt là những thời điểm có biến động về tình trạng hàng hóa, giá cả hay chính sách kinh doanh của các hãng ĐTDĐ.
Mặt khác, ĐTDĐ vẫn còn là một mặt hàng tương đối cao cấp, đặc biệt là đối với những vùng xa thành thị, tốc độ phát triển cịn chậm. Chính sách kinh doanh phổ biến nhất của các hãng cũng như các đại lý phân phối tại địa phương là chính sách giá hớt váng trong thời điểm đầu. Chính vì thế, việc được ưu tiên số lượng những dòng hàng mới, được đánh giá bán tốt sẽ tạo được lợi nhuận cao và lợi thế cạnh tranh của các kênh phân phối tại địa phương. Đã có rất nhiều các trường hợp, các nhân viên kinh doanh của các hãng đã nhận tiền của các kênh phân phối, hoặc kết hợp với các kênh phân phối nhằm thao túng nguồn hàng này, chia sẻ lợi nhuận với nhau. Và đây cũng là một trong các nguyên nhân mà các đại lý đã đánh giá không cao những nhân viên kinh doanh này, và họ cũng không thể tin tưởng được vào những nhân viên kinh doanh đó; từ đó sẽ làm ảnh hưởng tới thương hiệu và uy tín cũng thương hiệu ĐTDĐ và nhà phân phối của thương hiệu ĐTDĐ đó.
Ở F9, tất cả các nhân viên kinh doanh đều có trách nhiệm chăm sóc tốt hệ thống khách hàng được chỉ định, và được kiểm soát chặt chẽ bởi các cấp quản lý trực tiếp và hệ thống phần mềm. Mặt khác, kết quả chăm sóc đại lý cịn được đánh giá thơng qua đánh
giá chéo của các bộ phận liên quan hoặc độc lập tùy từng thời điểm. Tất cả các thông tin thay đổi về thị trường, hàng hóa, chính sách đều phải được cập nhật đến các đại lý ngay lập tức và chính xác theo cùng một thơng điệp chung của cty đưa ra, đảm bảo thông tin trên thị trường đồng nhất. Và hàng hóa cũng thế, tất cả hệ thống đại lý có giao dịch trực tiếp với F9 đều được đối xử công bằng như nhau, khơng phân biệt doanh số lớn hay nhỏ. Hàng hóa sẽ được phân bổ theo doanh số đóng góp của từng đại lý trong kỳ, theo đặc thù kinh doanh của từng đại lý, theo đặc thù kinh doanh và thị hiếu của thị trường địa phương, theo thiện chí và lịch sử hợp tác giữa đại lý và F9; đồng thời việc phân bổ hàng hóa này sẽ được kiểm tra, giám sát trên hệ thống bởi những cấp quản lý trực tiếp.
Hệ thống kênh phân phối tại Tây Nguyên đánh giá cao vấn đề đạo đức trong kinh doanh của F9, và cảm nhận được sự công bằng trong đối xử của F9 trong các chính sách kinh doanh; tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên kinh doanh cũng như sự thành công, phát triển bền vững khi hợp tác giao dịch với F9.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực của F9 tại thị trường Tây Nguyên cũng còn những điểm hạn chế cần phải hoàn thiện ngay trong thời gian tới, góp phần năng cao năng lực cạnh tranh của Cty tại thị trường khu vực. Là một trung tâm mới được thành lập 08/2012 sau khi F9 được Nokia Việt Nam giao thêm thị trường phân phối theo định hướng phát triển mới của hãng tại thị trường chiến lược này, việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khu vực này cịn nhiều khó khăn do hạn chế về mặt thời gian. Hiện nay, nhân sự của F9 tại khu vực Tây Nguyên vừa triển khai các công tác hàng ngày, vừa được đào tạo chuyên sâu trên công việc. Đây là điểm yếu của F9 tại thị trường Tây Nguyên. Chất lượng nhân sự tại đây vừa thấp hơn mặt bằng chung của F9 trên quy mơ tồn quốc, vừa chưa có thể đảm nhận được những cơng việc có tính chất phức tạp và quan trọng; và tạo áp lực cho những hai nhân sự chủ chốt cũng như các cấp quản lý trong phân công công việc của trung tâm.
2.3.2.6. Các mối quan hệ với khách hàng tại khu vực
Với bề dày lịch sử trong phân phối ĐTDĐ, cùng với việc đã và đang phân phối các thương hiệu ĐTDĐ nổi tiếng nhất tại Việt Nam, FPT nói chung và F9 đã những mối quan
hệ thân thiết với hệ thống các kênh phân phối tại các tất cả các khu vực trên lãnh thổ Việt Nam. Các mối quan hệ này khơng ngừng được duy trì, củng cố và phát triển qua các thời kỳ biến động của thị trường kinh doanh ĐTDĐ Việt Nam. Đây là một lợi thế lớn của FPT và F9 trong việc củng cố và tăng trưởng thị phần phân phối của mình, đặc biệt khi hãng duy trì nhiều nhà phân phối cùng hoạt động song song trên cùng một khu vực (chính sách phân phối của Nokia từ năm 2010 trở về trước).
Hệ thống các kênh phân phối lớn tại Tây Nguyên được khảo sát đều cho rằng, chính các mối quan hệ lâu dài này tạo nhiều thuận lợi cho việc hợp tác kinh doanh. Trải qua thời gian dài hợp tác, cả nhà phân phối lẫn hệ thống kênh phân phối đều hiểu rõ về nhau, nắm được đặc thù kinh doanh cũng như thói quen kinh doanh của đơi bên, từ đó có những ứng xử phù hợp, tạo được niềm tin vững chắc, và rút ngắn thời gian tìm hiểu, đánh giá khảo sát lẫn nhau.
Với quy mô phát triển lớn như hiện nay của F9, và hoạt động tương đối độc lập của từng trung tâm kinh doanh trên phạm vi phân phối được chỉ định của mình, gần như giao lưu, thăm hỏi của các cấp lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống các kênh phân phối tại Tây Nguyên đã hạn chế đi rất nhiều. Trong khi đó, các hãng khác, đặc biệt là những hãng có thị phần nhỏ khơng ngừng đẩy mạnh việc thiết lập các mối quan hệ giữa những lãnh đạo cấp cao với các lãnh đạo các cty kinh doanh ĐTDĐ tại đây, nhằm tìm kiếm những cơ hội hợp tác kinh doanh, nâng cao thị phần phân phối của mình.
2.4. Phân tích nguồn lực (VRIN) của F9 tại thị trường Tây Nguyên
2.4.1. Thương hiệu nhà phân phối ĐTDĐ số một tại thị trường Việt Nam
a) Đối với hãng
Là NPP luôn chiếm thị phần phân phối cao nhất tại mọi thời điểm, F9 đã tạo được niềm tin vững chắc cho hãng Nokia tại thị trường Việt Nam và Đông Dương. Không chỉ hồn thành tốt vai trị phân phối của mình, F9 đã khơng ngừng tư vấn cho Nokia Việt Nam triển khai các chương trình bán hàng hiệu quả, nhằm giữ vững vị trí số một của
mình tại thị trường, góp phần đảm bảo các chỉ tiêu doanh số và thị phần của hãng tại Việt Nam, một điểm sáng trong bản đồ kinh doanh của Nokia toàn cầu.
b) Đối với kênh phân phối tại Tây Nguyên
Như đã có đề cập ở trên, với bề dày lịch sử hoạt động của mình tại thị trường Tây Ngun nói riêng, F9 đã tạo được một dấu ấn hết sức đặc biệt đối với hệ thống các kênh phân phối tại đây thông qua việc phối hợp, tư vấn cho các khách hàng mình tại khu vực những chiến lược, định hướng kinh doanh phù hợp với những thay đổi của thị trường; chia sẻ những kinh nghiệm quản lý, giúp đỡ các đại lý ngày càng phát triển bền vững hơn.Với đặc thù các cty thành viên phân phối các thương hiệu ĐTDĐ khác nhau cùng chăm sóc một khách hàng, tuy nhiên F9 lại tạo được ấn tượng nổi trội hơn hẳn; tất cả các khách hàng đều gọi F9 bằng tên nội bộ (F9) và tin tưởng vào cách làm cũng như những tư vấn của các tầng lớp nhân sự của F9.
c) Đối với người tiêu dùng Tây Nguyên
Tây Nguyên là một thị trường gồm những người tiêu dùng thuộc hơn 50 sắc tộc tại Việt Nam, chính vì thế văn hóa và nhận thức tiêu dùng cũng có nhiều hạn chế so với mặt bằng chung và xu thế phát triển tại thị trường Việt Nam.
Với lợi thế tương hỗ của tập đoàn phân phối các thương hiệu ĐTDĐ nổi tiếng có thị phần lớn, tại thị trường Tây Nguyên, các sản phẩm ĐTDĐ Nokia do F9 phân phối cũng được người tiêu dùng đặc biệt tin tưởng và ưa chuộng. Trong những năm từ 2010 trở về trước, khi các nhà phân phối chính thức của Nokia cùng hoạt động trên một địa bàn kinh doanh, người tiêu dùng Tây Nguyên, đặc biệt là người tiêu dùng ở trong bản làng, ở những huyện xa, luôn quan tâm tới tem nhà phân phối FPT, và đồng nhất các sản phẩm ĐTDĐ Nokia có dán tem FPT với hãng chính hãng, cịn các sản phẩm còn lại là những mặt hàng kém chất lượng, có nguồn gốc xuất xứ khơng rõ ràng. Và cho hiện tại, vẫn cịn rất nhiều các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ dù không nhập hàng trực tiếp từ F9, dù không
kinh doanh bất kỳ sản phẩm nào do FPT phân phối, nhưng vẫn duy trig hình ảnh FPT nhằm tạo niềm tin cho người tiêu dùng tại địa phương.
Thương hiệu F9 đã được xây dựng và củng cố trong suốt thời gian hoạt động của mình. Đây là một giá trị vơ giá, khơng thể đo lường được, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của F9 tại thị trường Tây Nguyên.
2.4.2. Trình độ chun mơn của bộ phận kinh doanh trực tiếp
Trong lĩnh vực phân phối ĐTDĐ, bộ phận kinh doanh trực tiếp đóng một vai trị